【文章內(nèi)容簡介】 他們的經(jīng)銷商有很遠(yuǎn)距離的、或需要緊急修理的客戶）分擔(dān)修理費(fèi)用。 25 與其它 DCRC 的交流 福特汽車公司期望他的經(jīng)銷商對(duì)福特汽車公司的車主提供幫助，不管客戶買車的地方和服務(wù)的地方。 DCRC 從策略上促進(jìn)經(jīng)銷商之間的交流，去幫助客戶。 經(jīng)銷商之間客戶問題的程序 ? 所有授權(quán)的福特汽車經(jīng)銷商都有責(zé)任向車主提供保修和客戶付費(fèi)的保養(yǎng)和服務(wù)。沒有 經(jīng)銷商可以向在其它福特汽車經(jīng)銷商處購買汽車的車主拒絕提供服務(wù)。 ? 當(dāng)一輛曾經(jīng)在其它福特汽車公司經(jīng)銷商處服務(wù)和保養(yǎng)過的車輛進(jìn)來的時(shí)候，查出它是在那里接受過服務(wù)。和該經(jīng)銷商聯(lián)系以明確車輛的歷史，這樣，你就可以明白車輛的整個(gè)情況和進(jìn)行最好的修理。不要向客戶提問以獲得該信息。 ? 當(dāng)客戶抱怨其它經(jīng)銷商的時(shí)候，首先向客戶表示由于為帶來的不方便（不是為該經(jīng)銷商）而抱歉。然后，使用車主問題表格記錄問題。將復(fù)印件傳真至相應(yīng)的DCRC，以至能采取合適的行動(dòng)。 ? 當(dāng)經(jīng)銷商 DCRC 受到從另外的 DCRC 發(fā)過來的傳真時(shí)，應(yīng)該馬上聯(lián)系客戶和處 理該問題相關(guān)的部門。 ? 當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的經(jīng)銷商在一起處理同意個(gè)問題時(shí)，他們應(yīng)該向福特汽車公司客戶關(guān)系中心尋求幫助，以取得解決問題的一致意見。絕不能讓客戶嘗試不同的解決方式。 ? 當(dāng)你的經(jīng)銷商的客戶不能再回來保養(yǎng)和服務(wù)時(shí)，應(yīng)歸于位置的更換或其它原因。和其它相應(yīng)的經(jīng)銷商聯(lián)系以幫助客戶。 26 DCRC 市場推廣 和經(jīng)銷商員工和客戶交流 DCRC 目前的情況和目標(biāo)非常重要。如果客戶沒有意識(shí)到 DCRC 提供的服務(wù)， DCRC 將是低效率的。 DCRC 市場推廣程序 1 DCRC 員工必須有業(yè)務(wù)卡，上面有他的名字和 DCRC 免費(fèi)電話。 2 將 DCRC 的名稱和免費(fèi)電話印在車主手冊(cè)、贈(zèng)送的資料和廣告的上面，或?qū)I(yè)務(wù)卡訂載車主手冊(cè)里面。 3 在交車時(shí)勸告客戶，無論是處理他們的問題或是疑問，DCRC 是一個(gè)很有價(jià)值的資源。 4 DCRC 和所有部門召開定期的會(huì)議，以交流客戶問題、問題的解決和防止類似問題以后再發(fā)生的辦法。 5 利用附加的 DCRC 市場推廣機(jī)會(huì)，如： – 將 DCRC 的名字和免費(fèi)電話號(hào)碼加再廣告上 – 將包括 DCRC 名稱和免費(fèi)電話號(hào)碼贈(zèng)送郵件郵給客戶 – 增加經(jīng)銷商附加的標(biāo)識(shí) 27 培 訓(xùn) 經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心 – 培訓(xùn)概念 – 氛圍和態(tài)度 – 問題類別 – 客戶類別 – 對(duì)問題的反應(yīng) – 案例研究 28 培訓(xùn) 根據(jù)在 DCRC 中擔(dān)任的職位和工作的不同，接受的培訓(xùn)也可能不同。當(dāng)然，整個(gè) DCRC 員工都應(yīng)當(dāng)接收如下信息和培訓(xùn)： 1) 經(jīng)銷商業(yè)務(wù)信息 – 經(jīng)銷商的組織和業(yè)務(wù)時(shí)間 – 新的汽車產(chǎn)品、特征和零售價(jià)格清單 – 需要保養(yǎng)的間隔 – 新車保修和延長保修 – 在事故中 ，車主應(yīng)該了解的保險(xiǎn)附加部分和政策 – 紅地毯租賃（如果適用） – 銷售、服務(wù)和零件專車 – 服務(wù)目錄式報(bào)價(jià) – 召回 – 拖車服務(wù) – 當(dāng)?shù)厮薪?jīng)銷商的地址 2) 信息交流技巧 3) 資料庫管理 4) 客戶處理 5) 經(jīng)銷商營運(yùn) 6) 銷售和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 就福特汽車公司亞太區(qū)提供的培訓(xùn)與你當(dāng)?shù)厥袌龅呐嘤?xùn)經(jīng)理聯(lián)系。 29 氛圍和態(tài)度 有關(guān)調(diào)查清楚地顯示那些在客戶服務(wù)上面設(shè)置優(yōu)先權(quán)的經(jīng)銷商由于銷售的增加而獲得更高的利潤。經(jīng)銷商的氛圍和員工個(gè)人的態(tài)度將說明經(jīng)銷商是如何對(duì)待客戶。 DCRC 應(yīng)該確保員工明白客戶滿意的特點(diǎn)，以及經(jīng)銷商對(duì)客戶滿意的特點(diǎn)的展示 。 ? 吸引人的設(shè)施 ? 有指引客戶的標(biāo)識(shí) ? 有足夠的客戶停車場 ? 吸引人的展廳 ? 展廳地板上和銷售地方有產(chǎn)品 ? 當(dāng)客戶進(jìn)入展廳時(shí)，能迅速受到歡迎 ? 銷售顧問對(duì)福特汽車公司以及競爭對(duì)手產(chǎn)品的了解 ? 銷售顧問詢問客戶的需要，根據(jù)客戶的使用和預(yù)算，盡量將相匹配的產(chǎn)品推薦給客戶 ? 在將車輛交給客戶之前仔細(xì)檢查車輛，銷售顧問應(yīng)確保客戶明白怎樣操作各種不同的特征 ? 所有的員工都是友善的和有幫助的 ? 迅速的接聽電話 ? 客戶休息室保持的很干凈 ? 令人愉快的客戶等候區(qū) ? 喲一個(gè)標(biāo)識(shí)，歡迎有疑問或問題的客戶來到 DCRC ? 服務(wù)專員能提供幫助 ? 有目錄式的服務(wù)報(bào) 價(jià) ? 客戶受到修理工單的復(fù)印件，上面顯示了所做的工作和費(fèi)用 ? 在新車交車、保修和服務(wù)后， DCRC 應(yīng)跟蹤客戶DCRC 電話提醒客戶需要保養(yǎng) ? 經(jīng)銷商里面的所有員工都接受過客戶滿意培訓(xùn) 30 消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)對(duì)與車輛所有者有關(guān)聯(lián)的問題的統(tǒng)計(jì) 在管理和防止問題時(shí)，首先要做的最重要的一件事是弄明白是什么原因使得客戶抱怨。 一個(gè)有關(guān) 256 個(gè)汽車所有者的客戶問題的樣本。右邊的圖表顯示了問題的分類和依據(jù)問題發(fā)生頻率的排序。 排序 問題類型 總計(jì)1 重復(fù)修理 1192 主要缺點(diǎn) 303 惡劣的服務(wù)態(tài)度 234 拖延交車時(shí)間 215 額外的修理費(fèi)用 196 保修范圍 117 與年代比匹配 98 拒絕保修服務(wù) 89 非純正零件 510 規(guī)格不匹配 411 與廣告不一致 412 在新車交車后，馬上價(jià)格下跌 313 銷售顧問保險(xiǎn)欺騙 314 銷售顧問貸款欺騙 215 很高的利率 216 合同簽定后價(jià)格馬上上漲 117 銷售顧問逃避低報(bào)酬 1 31 客戶向誰抱怨 在問題發(fā)展的早期，客戶抱怨銷售顧問、技師或管理經(jīng)理。當(dāng)客戶受到的挫折程度與法律有關(guān)時(shí)，這是表述問題和解決問題的最好時(shí)機(jī)。相反，經(jīng)銷商代表經(jīng)常忽視那些有意見的問題，象這樣： ? 你還不懂這個(gè)嗎？ ? 這是你自己的問題！難道你不明白嗎？ ? 我們只買汽車，這跟我們沒有關(guān)系。去找福特汽車公司說去。 ? 對(duì)不起！這是我們公司的政策。 ? 你以后再也不會(huì)在我們這里買車了？誰在乎？公司不會(huì)在乎你是否你在這里買或不買！ ? 去問其他公司。都是這種辦法！ ? 真的嗎？這不可能發(fā)生！ ? 我們從來就沒有承諾過！去法院告我們?。? ? 你 不能看看車主手冊(cè)里寫的什么嗎？ ? 我不能做決定。去我們領(lǐng)導(dǎo)辦公室說去！ 象這樣說話，憤怒和挫折就會(huì)產(chǎn)生?？蛻糁挥性谥貜?fù)嘗試解決問題而未成功時(shí)才提出訴訟。這時(shí)，客戶的最為憤怒。法院將會(huì)偏向客戶的角度作出判定，福特汽車公司遭受的損失將遠(yuǎn)比經(jīng)銷商在早期就解決問題時(shí)的損失更為巨大。隨著時(shí)間的推移，解決問題的費(fèi)用也會(huì)逐漸增加。還有很少的機(jī)會(huì)把車主當(dāng)成客戶留住。 32 客戶抱怨對(duì)象 問題的階段 抱怨程度銷售顧問技師專職的代表管理人員管理部門經(jīng)銷商區(qū)域客戶關(guān)系中心福特公司管理部門朋友消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)報(bào)紙?jiān)V訟晚期 非常強(qiáng)烈早期 弱中期 中等強(qiáng)度 33 今天的消費(fèi)者 今天的消費(fèi)者比以前對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量有著更高的期望 。特別實(shí)在汽車行業(yè)，制造廠家之間、服務(wù)廠之間有很多的競爭者可供同一個(gè)消費(fèi)者選擇。各制造廠家的產(chǎn)品的特征也彼此類似。產(chǎn)品質(zhì)量在過去的十年有很顯著的提高，以至于在質(zhì)量競爭上基本上處于同一水平。我們必須把服務(wù)這個(gè)舞臺(tái)作為福特汽車公司與競爭對(duì)手競爭的最大的機(jī)會(huì)。 DCRC 管理客戶在經(jīng)銷商那里得到的體驗(yàn)，建立一個(gè)關(guān)注客戶滿意度的系統(tǒng)，這將獲得更高的客戶忠誠度。 有抱怨的客戶 ? 只有 5%的不滿意的客戶會(huì)抱怨 ? 有 80%的不滿意的客戶不會(huì)抱怨，也不會(huì)在回來 ? 68%的客戶沒有回來是由于經(jīng)銷商員工的無關(guān)緊要的態(tài)度 ? 一個(gè)滿意的 客戶至少和其它 8 個(gè)人分享他的經(jīng)驗(yàn) ? 每個(gè)有問題的客戶平均要告訴 9 至 10 個(gè)人有關(guān)他們的體驗(yàn)。有 13%的人將和其它 20 個(gè)人分享他們的體驗(yàn) ? 發(fā)展一個(gè)新客戶的費(fèi)用是留住一個(gè)老客戶的費(fèi)用的 5倍 ? 有 82%的客戶說，如果他們的問題能立即解決，他們還會(huì)回來 來源：技術(shù)援助調(diào)查項(xiàng)目 34 抱怨客戶的類別 辨認(rèn)抱怨客戶的不同類別是有幫助的。每個(gè)類型的抱怨客戶需要各自特殊的處理技巧。 ? 強(qiáng)調(diào)事實(shí)的客戶 這個(gè)類型的客戶一般是非常有經(jīng)驗(yàn)。他們了解車輛機(jī)械方面發(fā)生了什么問題。 他們有制造或商業(yè)背景。他們認(rèn)可產(chǎn)品有時(shí)會(huì)出故障。他們了解保修的概念。他們想要快速和合理的行動(dòng)。你對(duì)這種客戶的反應(yīng)是快速和實(shí)事求是。 ? 強(qiáng)調(diào)自己情緒的客戶 這個(gè)類型的客戶不懂得故障，對(duì)車輛以后會(huì)成為故障的問題感到失望。他們經(jīng)常是很年輕的客戶，缺少作為所有者的經(jīng)驗(yàn)和商業(yè)經(jīng)驗(yàn)。和很多成熟的車主相比，很大比例的年輕客戶的收入和存款已經(jīng)投資到購買車輛當(dāng)中。年輕客戶可能還沒有房子和家庭，因此，他或她把自己和車輛看成一體。對(duì)這類型客戶需要忍耐和放松，另外，還要有敏捷的反應(yīng)。 ? 小題大做的客戶 這經(jīng)常是第一次擁有自己車輛的客戶 ，他 /她根本就沒有期望什么的念頭。他們因?yàn)椴欢帽Ｐ薜母拍疃３Ｏ胍鼡Q車輛。要忍耐地、輕輕地，但又要堅(jiān)定地拒絕超過實(shí)際情況所需要的更多的賠償。 ? 過分苛刻的客戶 這一類型的客戶有著強(qiáng)硬的觀點(diǎn)。他們經(jīng)常關(guān)注安全特征。他們有著較高的社會(huì)地位和生活標(biāo)準(zhǔn)。因此，他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量有很高的期望。對(duì)這種潛在的忠誠的客戶，你必須很迅速的采取行動(dòng)以解決問題。 ? 指望從經(jīng)銷商處得到利益的客戶 這種類型的客戶很少，但是有少數(shù)客戶設(shè)法索要感情損失和業(yè)務(wù)損失，以獲得自己的利益。對(duì)此，輕輕的而又堅(jiān)決的拒絕提供超過實(shí)際情況所需要的更 多的賠償。 34 客戶問題處理的負(fù)責(zé)人 ? 當(dāng)和客戶面對(duì)面的討論問題的時(shí)候，選擇一個(gè)沒有其他人干擾的合適的地方。 ? 不要忽視客戶的問題，問題解決的時(shí)間拖的越長，解決問題的費(fèi)用就越大。 ? 平靜地、忍耐地聽客戶描述的問題，保持微笑。 ? 試著讓自己站在客戶的角度來思考問題。 ? 重述問題，表明你已經(jīng)明白了。確保你完全正確地了解客戶的問題。 ? 作為一個(gè)留住客戶的機(jī)會(huì)，察看問題的處理情況。盡量去解決問題，千萬不要回避問題。 ? 試著建議另外的解決問題的途徑，如果可能，提供給客戶選擇。 ? 在建議被接受和確認(rèn)后，立即采取行動(dòng)。 ? 避免和客 戶爭論。 ? 如果客戶提出無理的要求，輕輕的拒絕。不要作出你無法實(shí)現(xiàn)的承諾。 ? 如果很難作出決定，向部門經(jīng)理、其它部門或者福特汽車公司客戶關(guān)系中心咨詢。 ? 對(duì)客戶表示感謝，由于他們利用自己的時(shí)間來和經(jīng)銷商交流問題，向經(jīng)銷商提供解決問題，提高客戶滿意度和改善流程的機(jī)會(huì)。 35 處理 5 個(gè)步驟： 1 感情交流 2 了解問題 3 確認(rèn)問題 4 與客戶談判 5 采取行動(dòng) 感情交流 通常，在客戶的問題里面存在一些潛在的不滿意的起因。處理這些起因是很重要的。努力在純技術(shù)和實(shí)踐的角度去說服客戶，哪怕你是對(duì)的，也不要 疏遠(yuǎn)客戶。客戶有一種自我保護(hù)意識(shí)，你必須獲得客戶的信任。確?？蛻舾杏X到你是真正理解他 /她的感受。試著象下面一樣表達(dá)： ? “您能告訴我整個(gè)事情的情況嗎？” ? “我也是一名消費(fèi)者，我能夠理解您的感受！” ? “我理解，我明白您的感受！” 36 了解問題 當(dāng)一個(gè)生氣的客戶在敘述他的問題和要求時(shí)，是很難確定到底發(fā)生了什么事情以及其原因，合理要求的賠償?shù)降资鞘裁?？開始和客戶交流，通過提問查找出你需要了解的情況的信息。這里有兩種方式向客戶提問： 1 開放式問題 2 封閉式問題 開放式問題 通過提開放式問題開始向客戶了解 情況。開放式問題能夠使客