【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他們的經(jīng)銷(xiāo)商有很遠(yuǎn)距離的、或需要緊急修理的客戶(hù)）分擔(dān)修理費(fèi)用。 25 與其它 DCRC 的交流 福特汽車(chē)公司期望他的經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)福特汽車(chē)公司的車(chē)主提供幫助，不管客戶(hù)買(mǎi)車(chē)的地方和服務(wù)的地方。 DCRC 從策略上促進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商之間的交流，去幫助客戶(hù)。 經(jīng)銷(xiāo)商之間客戶(hù)問(wèn)題的程序 ? 所有授權(quán)的福特汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商都有責(zé)任向車(chē)主提供保修和客戶(hù)付費(fèi)的保養(yǎng)和服務(wù)。沒(méi)有 經(jīng)銷(xiāo)商可以向在其它福特汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的車(chē)主拒絕提供服務(wù)。 ? 當(dāng)一輛曾經(jīng)在其它福特汽車(chē)公司經(jīng)銷(xiāo)商處服務(wù)和保養(yǎng)過(guò)的車(chē)輛進(jìn)來(lái)的時(shí)候，查出它是在那里接受過(guò)服務(wù)。和該經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系以明確車(chē)輛的歷史，這樣，你就可以明白車(chē)輛的整個(gè)情況和進(jìn)行最好的修理。不要向客戶(hù)提問(wèn)以獲得該信息。 ? 當(dāng)客戶(hù)抱怨其它經(jīng)銷(xiāo)商的時(shí)候，首先向客戶(hù)表示由于為帶來(lái)的不方便（不是為該經(jīng)銷(xiāo)商）而抱歉。然后，使用車(chē)主問(wèn)題表格記錄問(wèn)題。將復(fù)印件傳真至相應(yīng)的DCRC，以至能采取合適的行動(dòng)。 ? 當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商 DCRC 受到從另外的 DCRC 發(fā)過(guò)來(lái)的傳真時(shí)，應(yīng)該馬上聯(lián)系客戶(hù)和處 理該問(wèn)題相關(guān)的部門(mén)。 ? 當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的經(jīng)銷(xiāo)商在一起處理同意個(gè)問(wèn)題時(shí)，他們應(yīng)該向福特汽車(chē)公司客戶(hù)關(guān)系中心尋求幫助，以取得解決問(wèn)題的一致意見(jiàn)。絕不能讓客戶(hù)嘗試不同的解決方式。 ? 當(dāng)你的經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)不能再回來(lái)保養(yǎng)和服務(wù)時(shí)，應(yīng)歸于位置的更換或其它原因。和其它相應(yīng)的經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系以幫助客戶(hù)。 26 DCRC 市場(chǎng)推廣 和經(jīng)銷(xiāo)商員工和客戶(hù)交流 DCRC 目前的情況和目標(biāo)非常重要。如果客戶(hù)沒(méi)有意識(shí)到 DCRC 提供的服務(wù)， DCRC 將是低效率的。 DCRC 市場(chǎng)推廣程序 1 DCRC 員工必須有業(yè)務(wù)卡，上面有他的名字和 DCRC 免費(fèi)電話。 2 將 DCRC 的名稱(chēng)和免費(fèi)電話印在車(chē)主手冊(cè)、贈(zèng)送的資料和廣告的上面，或?qū)I(yè)務(wù)卡訂載車(chē)主手冊(cè)里面。 3 在交車(chē)時(shí)勸告客戶(hù)，無(wú)論是處理他們的問(wèn)題或是疑問(wèn)，DCRC 是一個(gè)很有價(jià)值的資源。 4 DCRC 和所有部門(mén)召開(kāi)定期的會(huì)議，以交流客戶(hù)問(wèn)題、問(wèn)題的解決和防止類(lèi)似問(wèn)題以后再發(fā)生的辦法。 5 利用附加的 DCRC 市場(chǎng)推廣機(jī)會(huì)，如： – 將 DCRC 的名字和免費(fèi)電話號(hào)碼加再?gòu)V告上 – 將包括 DCRC 名稱(chēng)和免費(fèi)電話號(hào)碼贈(zèng)送郵件郵給客戶(hù) – 增加經(jīng)銷(xiāo)商附加的標(biāo)識(shí) 27 培 訓(xùn) 經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)系中心 – 培訓(xùn)概念 – 氛圍和態(tài)度 – 問(wèn)題類(lèi)別 – 客戶(hù)類(lèi)別 – 對(duì)問(wèn)題的反應(yīng) – 案例研究 28 培訓(xùn) 根據(jù)在 DCRC 中擔(dān)任的職位和工作的不同，接受的培訓(xùn)也可能不同。當(dāng)然，整個(gè) DCRC 員工都應(yīng)當(dāng)接收如下信息和培訓(xùn)： 1) 經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)信息 – 經(jīng)銷(xiāo)商的組織和業(yè)務(wù)時(shí)間 – 新的汽車(chē)產(chǎn)品、特征和零售價(jià)格清單 – 需要保養(yǎng)的間隔 – 新車(chē)保修和延長(zhǎng)保修 – 在事故中 ，車(chē)主應(yīng)該了解的保險(xiǎn)附加部分和政策 – 紅地毯租賃（如果適用） – 銷(xiāo)售、服務(wù)和零件專(zhuān)車(chē) – 服務(wù)目錄式報(bào)價(jià) – 召回 – 拖車(chē)服務(wù) – 當(dāng)?shù)厮薪?jīng)銷(xiāo)商的地址 2) 信息交流技巧 3) 資料庫(kù)管理 4) 客戶(hù)處理 5) 經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)運(yùn) 6) 銷(xiāo)售和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 就福特汽車(chē)公司亞太區(qū)提供的培訓(xùn)與你當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)理聯(lián)系。 29 氛圍和態(tài)度 有關(guān)調(diào)查清楚地顯示那些在客戶(hù)服務(wù)上面設(shè)置優(yōu)先權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商由于銷(xiāo)售的增加而獲得更高的利潤(rùn)。經(jīng)銷(xiāo)商的氛圍和員工個(gè)人的態(tài)度將說(shuō)明經(jīng)銷(xiāo)商是如何對(duì)待客戶(hù)。 DCRC 應(yīng)該確保員工明白客戶(hù)滿意的特點(diǎn)，以及經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)客戶(hù)滿意的特點(diǎn)的展示 。 ? 吸引人的設(shè)施 ? 有指引客戶(hù)的標(biāo)識(shí) ? 有足夠的客戶(hù)停車(chē)場(chǎng) ? 吸引人的展廳 ? 展廳地板上和銷(xiāo)售地方有產(chǎn)品 ? 當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入展廳時(shí)，能迅速受到歡迎 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)福特汽車(chē)公司以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的了解 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需要，根據(jù)客戶(hù)的使用和預(yù)算，盡量將相匹配的產(chǎn)品推薦給客戶(hù) ? 在將車(chē)輛交給客戶(hù)之前仔細(xì)檢查車(chē)輛，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)確保客戶(hù)明白怎樣操作各種不同的特征 ? 所有的員工都是友善的和有幫助的 ? 迅速的接聽(tīng)電話 ? 客戶(hù)休息室保持的很干凈 ? 令人愉快的客戶(hù)等候區(qū) ? 喲一個(gè)標(biāo)識(shí)，歡迎有疑問(wèn)或問(wèn)題的客戶(hù)來(lái)到 DCRC ? 服務(wù)專(zhuān)員能提供幫助 ? 有目錄式的服務(wù)報(bào) 價(jià) ? 客戶(hù)受到修理工單的復(fù)印件，上面顯示了所做的工作和費(fèi)用 ? 在新車(chē)交車(chē)、保修和服務(wù)后， DCRC 應(yīng)跟蹤客戶(hù)DCRC 電話提醒客戶(hù)需要保養(yǎng) ? 經(jīng)銷(xiāo)商里面的所有員工都接受過(guò)客戶(hù)滿意培訓(xùn) 30 消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)對(duì)與車(chē)輛所有者有關(guān)聯(lián)的問(wèn)題的統(tǒng)計(jì) 在管理和防止問(wèn)題時(shí)，首先要做的最重要的一件事是弄明白是什么原因使得客戶(hù)抱怨。 一個(gè)有關(guān) 256 個(gè)汽車(chē)所有者的客戶(hù)問(wèn)題的樣本。右邊的圖表顯示了問(wèn)題的分類(lèi)和依據(jù)問(wèn)題發(fā)生頻率的排序。 排序 問(wèn)題類(lèi)型 總計(jì)1 重復(fù)修理 1192 主要缺點(diǎn) 303 惡劣的服務(wù)態(tài)度 234 拖延交車(chē)時(shí)間 215 額外的修理費(fèi)用 196 保修范圍 117 與年代比匹配 98 拒絕保修服務(wù) 89 非純正零件 510 規(guī)格不匹配 411 與廣告不一致 412 在新車(chē)交車(chē)后，馬上價(jià)格下跌 313 銷(xiāo)售顧問(wèn)保險(xiǎn)欺騙 314 銷(xiāo)售顧問(wèn)貸款欺騙 215 很高的利率 216 合同簽定后價(jià)格馬上上漲 117 銷(xiāo)售顧問(wèn)逃避低報(bào)酬 1 31 客戶(hù)向誰(shuí)抱怨 在問(wèn)題發(fā)展的早期，客戶(hù)抱怨銷(xiāo)售顧問(wèn)、技師或管理經(jīng)理。當(dāng)客戶(hù)受到的挫折程度與法律有關(guān)時(shí)，這是表述問(wèn)題和解決問(wèn)題的最好時(shí)機(jī)。相反，經(jīng)銷(xiāo)商代表經(jīng)常忽視那些有意見(jiàn)的問(wèn)題，象這樣： ? 你還不懂這個(gè)嗎？ ? 這是你自己的問(wèn)題！難道你不明白嗎？ ? 我們只買(mǎi)汽車(chē)，這跟我們沒(méi)有關(guān)系。去找福特汽車(chē)公司說(shuō)去。 ? 對(duì)不起！這是我們公司的政策。 ? 你以后再也不會(huì)在我們這里買(mǎi)車(chē)了？誰(shuí)在乎？公司不會(huì)在乎你是否你在這里買(mǎi)或不買(mǎi)！ ? 去問(wèn)其他公司。都是這種辦法！ ? 真的嗎？這不可能發(fā)生！ ? 我們從來(lái)就沒(méi)有承諾過(guò)！去法院告我們?。? ? 你 不能看看車(chē)主手冊(cè)里寫(xiě)的什么嗎？ ? 我不能做決定。去我們領(lǐng)導(dǎo)辦公室說(shuō)去！ 象這樣說(shuō)話，憤怒和挫折就會(huì)產(chǎn)生?？蛻?hù)只有在重復(fù)嘗試解決問(wèn)題而未成功時(shí)才提出訴訟。這時(shí)，客戶(hù)的最為憤怒。法院將會(huì)偏向客戶(hù)的角度作出判定，福特汽車(chē)公司遭受的損失將遠(yuǎn)比經(jīng)銷(xiāo)商在早期就解決問(wèn)題時(shí)的損失更為巨大。隨著時(shí)間的推移，解決問(wèn)題的費(fèi)用也會(huì)逐漸增加。還有很少的機(jī)會(huì)把車(chē)主當(dāng)成客戶(hù)留住。 32 客戶(hù)抱怨對(duì)象 問(wèn)題的階段 抱怨程度銷(xiāo)售顧問(wèn)技師專(zhuān)職的代表管理人員管理部門(mén)經(jīng)銷(xiāo)商區(qū)域客戶(hù)關(guān)系中心福特公司管理部門(mén)朋友消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)報(bào)紙?jiān)V訟晚期 非常強(qiáng)烈早期 弱中期 中等強(qiáng)度 33 今天的消費(fèi)者 今天的消費(fèi)者比以前對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量有著更高的期望 。特別實(shí)在汽車(chē)行業(yè)，制造廠家之間、服務(wù)廠之間有很多的競(jìng)爭(zhēng)者可供同一個(gè)消費(fèi)者選擇。各制造廠家的產(chǎn)品的特征也彼此類(lèi)似。產(chǎn)品質(zhì)量在過(guò)去的十年有很顯著的提高，以至于在質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)上基本上處于同一水平。我們必須把服務(wù)這個(gè)舞臺(tái)作為福特汽車(chē)公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的最大的機(jī)會(huì)。 DCRC 管理客戶(hù)在經(jīng)銷(xiāo)商那里得到的體驗(yàn)，建立一個(gè)關(guān)注客戶(hù)滿意度的系統(tǒng)，這將獲得更高的客戶(hù)忠誠(chéng)度。 有抱怨的客戶(hù) ? 只有 5%的不滿意的客戶(hù)會(huì)抱怨 ? 有 80%的不滿意的客戶(hù)不會(huì)抱怨，也不會(huì)在回來(lái) ? 68%的客戶(hù)沒(méi)有回來(lái)是由于經(jīng)銷(xiāo)商員工的無(wú)關(guān)緊要的態(tài)度 ? 一個(gè)滿意的 客戶(hù)至少和其它 8 個(gè)人分享他的經(jīng)驗(yàn) ? 每個(gè)有問(wèn)題的客戶(hù)平均要告訴 9 至 10 個(gè)人有關(guān)他們的體驗(yàn)。有 13%的人將和其它 20 個(gè)人分享他們的體驗(yàn) ? 發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是留住一個(gè)老客戶(hù)的費(fèi)用的 5倍 ? 有 82%的客戶(hù)說(shuō)，如果他們的問(wèn)題能立即解決，他們還會(huì)回來(lái) 來(lái)源：技術(shù)援助調(diào)查項(xiàng)目 34 抱怨客戶(hù)的類(lèi)別 辨認(rèn)抱怨客戶(hù)的不同類(lèi)別是有幫助的。每個(gè)類(lèi)型的抱怨客戶(hù)需要各自特殊的處理技巧。 ? 強(qiáng)調(diào)事實(shí)的客戶(hù) 這個(gè)類(lèi)型的客戶(hù)一般是非常有經(jīng)驗(yàn)。他們了解車(chē)輛機(jī)械方面發(fā)生了什么問(wèn)題。 他們有制造或商業(yè)背景。他們認(rèn)可產(chǎn)品有時(shí)會(huì)出故障。他們了解保修的概念。他們想要快速和合理的行動(dòng)。你對(duì)這種客戶(hù)的反應(yīng)是快速和實(shí)事求是。 ? 強(qiáng)調(diào)自己情緒的客戶(hù) 這個(gè)類(lèi)型的客戶(hù)不懂得故障，對(duì)車(chē)輛以后會(huì)成為故障的問(wèn)題感到失望。他們經(jīng)常是很年輕的客戶(hù)，缺少作為所有者的經(jīng)驗(yàn)和商業(yè)經(jīng)驗(yàn)。和很多成熟的車(chē)主相比，很大比例的年輕客戶(hù)的收入和存款已經(jīng)投資到購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛當(dāng)中。年輕客戶(hù)可能還沒(méi)有房子和家庭，因此，他或她把自己和車(chē)輛看成一體。對(duì)這類(lèi)型客戶(hù)需要忍耐和放松，另外，還要有敏捷的反應(yīng)。 ? 小題大做的客戶(hù) 這經(jīng)常是第一次擁有自己車(chē)輛的客戶(hù) ，他 /她根本就沒(méi)有期望什么的念頭。他們因?yàn)椴欢帽Ｐ薜母拍疃３Ｏ胍鼡Q車(chē)輛。要忍耐地、輕輕地，但又要堅(jiān)定地拒絕超過(guò)實(shí)際情況所需要的更多的賠償。 ? 過(guò)分苛刻的客戶(hù) 這一類(lèi)型的客戶(hù)有著強(qiáng)硬的觀點(diǎn)。他們經(jīng)常關(guān)注安全特征。他們有著較高的社會(huì)地位和生活標(biāo)準(zhǔn)。因此，他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量有很高的期望。對(duì)這種潛在的忠誠(chéng)的客戶(hù)，你必須很迅速的采取行動(dòng)以解決問(wèn)題。 ? 指望從經(jīng)銷(xiāo)商處得到利益的客戶(hù) 這種類(lèi)型的客戶(hù)很少，但是有少數(shù)客戶(hù)設(shè)法索要感情損失和業(yè)務(wù)損失，以獲得自己的利益。對(duì)此，輕輕的而又堅(jiān)決的拒絕提供超過(guò)實(shí)際情況所需要的更 多的賠償。 34 客戶(hù)問(wèn)題處理的負(fù)責(zé)人 ? 當(dāng)和客戶(hù)面對(duì)面的討論問(wèn)題的時(shí)候，選擇一個(gè)沒(méi)有其他人干擾的合適的地方。 ? 不要忽視客戶(hù)的問(wèn)題，問(wèn)題解決的時(shí)間拖的越長(zhǎng)，解決問(wèn)題的費(fèi)用就越大。 ? 平靜地、忍耐地聽(tīng)客戶(hù)描述的問(wèn)題，保持微笑。 ? 試著讓自己站在客戶(hù)的角度來(lái)思考問(wèn)題。 ? 重述問(wèn)題，表明你已經(jīng)明白了。確保你完全正確地了解客戶(hù)的問(wèn)題。 ? 作為一個(gè)留住客戶(hù)的機(jī)會(huì)，察看問(wèn)題的處理情況。盡量去解決問(wèn)題，千萬(wàn)不要回避問(wèn)題。 ? 試著建議另外的解決問(wèn)題的途徑，如果可能，提供給客戶(hù)選擇。 ? 在建議被接受和確認(rèn)后，立即采取行動(dòng)。 ? 避免和客 戶(hù)爭(zhēng)論。 ? 如果客戶(hù)提出無(wú)理的要求，輕輕的拒絕。不要作出你無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾。 ? 如果很難作出決定，向部門(mén)經(jīng)理、其它部門(mén)或者福特汽車(chē)公司客戶(hù)關(guān)系中心咨詢(xún)。 ? 對(duì)客戶(hù)表示感謝，由于他們利用自己的時(shí)間來(lái)和經(jīng)銷(xiāo)商交流問(wèn)題，向經(jīng)銷(xiāo)商提供解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿意度和改善流程的機(jī)會(huì)。 35 處理 5 個(gè)步驟： 1 感情交流 2 了解問(wèn)題 3 確認(rèn)問(wèn)題 4 與客戶(hù)談判 5 采取行動(dòng) 感情交流 通常，在客戶(hù)的問(wèn)題里面存在一些潛在的不滿意的起因。處理這些起因是很重要的。努力在純技術(shù)和實(shí)踐的角度去說(shuō)服客戶(hù)，哪怕你是對(duì)的，也不要 疏遠(yuǎn)客戶(hù)。客戶(hù)有一種自我保護(hù)意識(shí)，你必須獲得客戶(hù)的信任。確?？蛻?hù)感覺(jué)到你是真正理解他 /她的感受。試著象下面一樣表達(dá)： ? “您能告訴我整個(gè)事情的情況嗎？” ? “我也是一名消費(fèi)者，我能夠理解您的感受！” ? “我理解，我明白您的感受！” 36 了解問(wèn)題 當(dāng)一個(gè)生氣的客戶(hù)在敘述他的問(wèn)題和要求時(shí)，是很難確定到底發(fā)生了什么事情以及其原因，合理要求的賠償?shù)降资鞘裁矗块_(kāi)始和客戶(hù)交流，通過(guò)提問(wèn)查找出你需要了解的情況的信息。這里有兩種方式向客戶(hù)提問(wèn)： 1 開(kāi)放式問(wèn)題 2 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 通過(guò)提開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始向客戶(hù)了解 情況。開(kāi)放式問(wèn)題能夠使客