【導(dǎo)讀】和流程支持的要求。什么是經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心？DCRC從事什么工作？怎樣評估DCRC的執(zhí)行情況和效率？促進(jìn)銷售、服務(wù)和零件業(yè)務(wù)。和現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系。和發(fā)展新客戶，DCRC是一個已經(jīng)被證明的真確策略。DCRC有一個提供給客戶的免費電話，通過該電話，客。DCRC職員在新車交接后和服務(wù)預(yù)約后做有關(guān)客戶滿意。DCRC追逐和分析客戶問題，并向客戶推薦問題防止計。DCRC管理客戶或車主的資料，不間斷地監(jiān)控客戶信。息，以確保信息的準(zhǔn)確和適時。務(wù)時，應(yīng)該象接待車主一樣接待駕駛員。作為車主的代表和駕。然而，客戶被鼓勵直接向他們相應(yīng)的DCRC提出疑問。相應(yīng)的DCRC能夠比福特公司CRC更快、更有效的。區(qū)域經(jīng)理或福特公司CRC將認(rèn)證解決辦法是否被各方所接受。程序中的第一顆星要求DCRC發(fā)揮作用以前，已經(jīng)實施。當(dāng)程序中的五顆星全部達(dá)到，說明DCRC的執(zhí)行非常完美。對客戶問題作出反映和追蹤。DCRC識別問題并幫助服務(wù)部門恢復(fù)職能。和其他部門一樣，DCRC需要員工、辦公設(shè)施和。建立保修外協(xié)助方針以及和其它DCRC交流信息。

　　

【正文】 一個方法是做一個客戶的鼓動者。通過介紹客戶利益的案例激起客戶的最大興趣。 ? 如果經(jīng)銷商或服務(wù)經(jīng)理很疑惑，就客戶的利益向區(qū)域客戶關(guān)系中心咨詢。 48 案例研究：修理服務(wù)的長時間等待 張小姐的車和另外一輛車相撞了。她將車輛放到了經(jīng)銷商車身修理部門，并得到在 10 天后交車的承諾。在第 9 天的時候，張小姐來到經(jīng)銷商這里查看修理情況，發(fā)現(xiàn)車輛還在車間里面，修理還沒有開始。技師告訴她，他們正在等零件。這使張小姐很煩惱，因此，她給區(qū)域客戶關(guān)系中心打了電話。他們判定這是在排班上存在錯誤，以至于沒有人關(guān) 注她的車輛。 評論 客戶依靠的車輛去工作和作為一種處理其它私人事情的手段，沒有車輛是很不方便的事情。 建議 ? 修理工作的排班是一個很重要的功能。指定的服務(wù)排班人員必須在診斷和修理時間方面有足夠的經(jīng)驗。這樣，將錯誤降低至最低，修理業(yè)務(wù)才不會流失。 ? 由于零件缺貨造成在承諾的時間內(nèi)不能交車時，一旦有零件可以利用的信息，服務(wù)部門應(yīng)該向客戶提供建議。 ? 當(dāng)修理工作在排班時間內(nèi)不能完成時，要求技師加班。 ? 如果推遲交車是不可避免了，向客戶道歉和盡量為帶來的不便之處作出賠償。由經(jīng)銷商向客戶提供免租賃費用的車輛 。 49 案例研究：服務(wù)人員態(tài)度 潘小姐在里她家最近的福特汽車經(jīng)銷商那里購買一輛新車。一天上午，在她上班的路上，前排乘客側(cè)的電動車窗無法操作。她將車輛開到了她所在的辦公大樓街對面的福特汽車經(jīng)銷商那里尋求幫助。畢竟，福特汽車公司承諾全國聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。但當(dāng)她要求經(jīng)銷商做保修服務(wù)時，經(jīng)銷商要她回到當(dāng)初購買車輛的經(jīng)銷商那里去。 評論 福特汽車公司承諾全國聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。所有的福特汽車經(jīng)銷商都必須支持這一承諾，努力保持我們的客戶都在福特大家庭里面。 建議 ? 福特汽車全國聯(lián)網(wǎng)服務(wù)是福特汽車公司對福特車主的承諾。 所有的福特汽車經(jīng)銷商都必須信守承諾。這是福特汽車公司與經(jīng)銷商協(xié)議的一部分。 ? 依照保修程序，福特汽車客戶能夠在任何一個福特汽車經(jīng)銷商那里進(jìn)行保修服務(wù)，就如曾經(jīng)受到的接待和進(jìn)行的保養(yǎng)。 ? 歡迎所有福特汽車客戶的業(yè)務(wù)是經(jīng)銷商的最大興趣。這種態(tài)度將促進(jìn)服務(wù)部門的銷售和通過熱情的接待及高品質(zhì)的修理而培養(yǎng)潛在的新車客戶。 培訓(xùn) – 五星評估 50 服務(wù) 20xx 設(shè)備及人員培訓(xùn) 客戶質(zhì)疑、問題及跟蹤流程 專員及 關(guān)系營銷 在客戶滿意方面的 發(fā)展流程及檢測執(zhí)行 可檢測的改進(jìn) 51 五星認(rèn)證 五星認(rèn)證程序?qū)⒂糜趨f(xié)助執(zhí)行 DCRC 流程，以幫助經(jīng)銷商檢測DCRC 的執(zhí)行結(jié)果及承認(rèn)其成效。 以下五頁詳述了獲得每個星的必要條件。認(rèn)證步驟（星）按以下順序獲得： ?: 服務(wù) 20xx, 十二項關(guān)鍵流程 ? ?: 設(shè)備及人員培訓(xùn) ? ? ?: 客戶要求、問題及跟蹤程序 ? ? ? ?: 銷售、零服專員流程及現(xiàn)存客戶的關(guān)系營銷 ? ? ? ? ?: 可檢測的改進(jìn) 認(rèn)證的次序是基于： ? 時間先后次序 為了支持次級行動你首先必須做什麼： 能跟蹤客戶的問題及服務(wù)之前，你得需要增加電話線和 一個免費號碼 。 ? 按對 客戶的重要性排序 調(diào)查顯示客戶的調(diào)查結(jié)果始終與服務(wù)滿意度有關(guān)，客戶對 這一點的要求更勝于對具體細(xì)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量的要求。 例如： ? 雖然你一次性修好了客戶的車，但客戶不滿意的抱怨預(yù)示這是失敗的 ? 客戶滿意意味著基本服務(wù)是好的， 但回饋程序（對問題的反應(yīng)）需要改進(jìn)， 或服務(wù)支持應(yīng)做得更好 ? 客戶非常滿意預(yù)示需要特級服務(wù)，就是提供替代的交通工具 52 五星認(rèn)證 (接上頁 ) 當(dāng)然，非常滿意的客戶是很忠誠的，他們會向上街逛商店一樣，回到你的服務(wù)廠。 有鑒于此，認(rèn)證的第一級定為服務(wù) 20xx。服務(wù) 20xx 的關(guān)鍵流程描述了當(dāng)今市場的基本服務(wù)內(nèi)容。你的 DCRC 起用之前，服務(wù)20xx 關(guān)鍵流程必須已經(jīng)正常運轉(zhuǎn)。 當(dāng) DCRC 能關(guān)注車主及潛在客戶數(shù)據(jù)庫的策略性用途時，它具備強大的功用，并增加經(jīng)銷商的銷售。用 DCRC 去重建服務(wù) 20xx 關(guān)鍵要素是人力和技術(shù)上的誤用。 53 ?: 服務(wù) 20xx 如果服務(wù)部門不支持服務(wù) 20xx， DCRC 很可能被客戶的問題淹沒，而不能預(yù)防重復(fù)出現(xiàn)的問題 。用下面的表格去同服務(wù)經(jīng)理復(fù)習(xí)關(guān)鍵要素。經(jīng)銷商要通過第一步認(rèn)證，每一個關(guān)鍵流程必須正常運轉(zhuǎn)。 1. 主 動客戶接觸 2. 客戶預(yù)約制度。包括確定時間的預(yù)約 3. 個性化接待 包括汽車的預(yù)先檢視、與客戶回顧工單 4. 目錄式報價 /價格承諾 包括預(yù)先檢料、承諾價格及完工時間 5. 客戶關(guān)懷 包括舒適的休息室、可選擇的離廠方式 、 鑒別未來、可能的服務(wù) 6. 工作排程 包括記排錄工控板、分派技師 7. 給零件部預(yù)報材料 包括預(yù)先檢料 8. 工單處理及工作品質(zhì) 包括質(zhì)量檢測、質(zhì) 量會議、駕試程序 9. 完工及開立發(fā)票 包括預(yù)先準(zhǔn)備好發(fā)票及估價的清單、清潔 汽車 10. 交車及提供客戶咨訊 包括 所有完結(jié)工作的解釋 11. 客戶跟蹤 包括主動處理問題、根本原因的分析 12. 問題預(yù)防及解決 注：如果經(jīng)銷商未完全完成服務(wù) 20xx，我們建議零服主管進(jìn)入 Ford 全球新市場、服務(wù)管理控制系統(tǒng) – 服務(wù) 20xx，用一天時間對服務(wù) 20xx的關(guān)鍵量化、執(zhí)行要 素作一個回顧。 54 ? ?: 設(shè)備及人員培訓(xùn) 認(rèn)證的第二步要求經(jīng)銷商有一個單獨的 DCRC 工作區(qū)， 并進(jìn)行全面的培訓(xùn)。依以下所列： 1. 獨立辦公區(qū) 2. 會議桌 3. 在休息區(qū)及服務(wù)區(qū)，有直接聯(lián)系 DCRC 的標(biāo)記 4. 免費電話 5. DCRC 電話專線 6. 每個崗位都有桌、椅、電腦和電話 7. 關(guān)系數(shù)據(jù)庫的軟件 8. 客戶卡上的信息錄入數(shù)據(jù)庫 9. DCRC 經(jīng)理姓名及免費電話號碼錄入 FORD 區(qū)域 CRC 10. DCRC 經(jīng)理、市場協(xié)調(diào)員、服務(wù)代表、數(shù)據(jù)錄 入專員參加 FORD 的 DCRC 人員培訓(xùn)課程 11. 市場協(xié)調(diào)員參加由軟件供應(yīng)商進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫管 理培訓(xùn) 12. 顧客服務(wù)代表參加由軟件供應(yīng)商進(jìn)行的數(shù)據(jù) 庫管理培訓(xùn) 13. 數(shù)據(jù)錄入專員參加由軟件供應(yīng)商進(jìn)行的數(shù)據(jù) 庫管理培訓(xùn) 14. DCRC 信息用下頁的表格傳真到區(qū)域辦公室 55 DCRC 信息 985 經(jīng)銷商編碼： _______________________ 經(jīng)銷商名稱： ____________________________________ DCRC 經(jīng)理： ________________________________________________________ 免費服務(wù)電話： ___________________ 摘要 : ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ 56 ? ? ?: 客戶質(zhì)疑、問題及跟蹤程序 回應(yīng)客戶的要求及問題是 DCRC 的基本功能。銷售及服務(wù)后的跟蹤，要麼接到問題立即回復(fù)，要麼通過跟蹤主動預(yù)防問題發(fā)生。客戶希望有恰當(dāng)?shù)幕仞伋绦颉? DCRC 的行動很容易管理跟蹤，因為數(shù)據(jù)的收集是在銷售或服務(wù)中進(jìn)行。數(shù)據(jù)庫的資料要求是原始的，未經(jīng)處理的。但是， DCRC 應(yīng)首先確保數(shù)據(jù)錄入完整準(zhǔn)確。執(zhí)行恰當(dāng)?shù)目蛻籼幚?、跟蹤流程，按以下所示? 1. 在 5 個不同時間給經(jīng)銷商打電話，看是否在鈴響 3 下以內(nèi)得到回答 2. 電話專員使用電話工作日 志 3. 有經(jīng)銷商綜合信息的資料庫，諸如工時、服務(wù)目錄 . 4. 能接收、回應(yīng)網(wǎng)站、電郵請求信息 5. 有接觸客戶問題工作日志 6. 有新車售后跟蹤工作日志 7. 有維修后跟蹤工作日志 (含例行保養(yǎng)及正常維修 ) 8. 相關(guān)工作日志記錄跟蹤工作 9. 有對跟蹤工作抽樣調(diào)查的工作日志 57 ? ? ? ?: 銷售、零服專員及現(xiàn)存客戶關(guān)系營銷 銷售、零服專員給老板創(chuàng)造價值的同時，也為客戶帶來利益， 因為他們必須精心給客戶提供有附加值的東西，例如，給客戶 打折、或提供額外的服務(wù)。有時，專員有 預(yù)謀的犒勞客戶，并 在車主整個用車過程中建立牢固持續(xù)的聯(lián)系。每個 DCRC 應(yīng) 建立一個關(guān)系營銷程序，以促進(jìn)業(yè)務(wù)增長及提升客戶忠誠度。 通過關(guān)系營銷 DCRC 促進(jìn)經(jīng)銷商服務(wù)的項目包括： 1. 銷售部來訪者登記的工作日志 2. 將工作日志內(nèi)的來訪者錄入經(jīng)銷商客戶 /車主資料庫 3. 有適應(yīng)客戶要求及現(xiàn)有客戶購買傾向的產(chǎn)品促銷 DM 4. 有零服專員依客戶基本需求制作的 DM 5. 近期車主收到來自經(jīng)銷商的生日祝福 6. 有紅地毯租售的工作日志 (可利用的地方 ) 客戶聯(lián)系電話號碼，預(yù)約設(shè)置，預(yù)約控制，客戶保持率 58 ? ? ? ? ?: 可檢測的改進(jìn) 可檢測的改進(jìn)描述了認(rèn)證的最后一步。它要求 DCRC 去跟蹤行動及結(jié)果，還要求經(jīng)銷商所有部門參與建立一個贏得贊同的、并能迅速反應(yīng)客戶要求的客戶環(huán)境。包括： 1. Ford 質(zhì)量承諾計劃 (QCP) 2. 客戶資料準(zhǔn)確率 (正確記錄地址、電話 ) 3. 售后跟蹤率 4. 紅地毯租賃保持率 5. 問題處理滿意率 6. 核對發(fā)票總金額率 7. 發(fā)票解釋率 8. 服務(wù)后跟蹤率 注 : 附上你的經(jīng)銷商監(jiān)督 DCRC 的調(diào)查。 . 帶 *項：參考服務(wù) 20xx 量化指標(biāo)