某汽車馬自達(dá)客戶關(guān)系中心dcrc職能與工作標(biāo)準(zhǔn)ppt49頁-資料下載頁
2025-02-18 03:38本頁面
【正文】 0。抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。 ? 顧客是服務(wù)人員的老師 生活中常常面對(duì)各種壓力，所以要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會(huì)把顧客抱怨想象為前進(jìn)過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。 客戶抱怨處理原則 溝通 快速 抱怨處理技巧一、學(xué)會(huì)耐心傾聽客戶的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯即聆聽顧客的不滿，聆聽顧客不滿時(shí)，須遵循多聽少說的原則。導(dǎo)購(gòu)代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時(shí)用 “是 ”“的確如此 ”等語言及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會(huì)發(fā)生沖突，甚至是吵架。二、發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術(shù) 對(duì)于客戶的問題不采取正面的回應(yīng)，而是通過問題的形式了解客戶的真實(shí)想法三、迅速處理客戶的抱怨處理顧客抱怨時(shí)切忌拖延，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以在處理顧客抱怨時(shí)，不能找借口說今天忙明天在說，到了明天又說負(fù)責(zé)人不在拖到后天，正確的做法是應(yīng)該立即處理，而且處理顧客抱怨的行動(dòng)也應(yīng)該讓顧客明顯地覺察到。如可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時(shí)間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對(duì)事情的理解。四、站在顧客的立場(chǎng)，誠(chéng)信解決問題道歉時(shí)要有誠(chéng)意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，因此在處理抱怨時(shí)應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應(yīng)該向顧客表示歉意?！ ∨e例： “先生 /小姐，實(shí)在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩 …” “不好意思，這是我們的疏忽 …” “給你 帶來不便，我們表示非常抱歉 …”五、巧妙應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)者? 巧妙應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)者 —— 撤換當(dāng)事人、改變場(chǎng)所、換個(gè)時(shí)間 當(dāng)顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)與解釋感到強(qiáng)烈的不滿時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一中排斥心理，假如這時(shí)繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會(huì)更加加劇，甚至影響到其他的客戶。 ? 同樣顧客在情緒特別激動(dòng)的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對(duì)方來證明自己有理，這時(shí)最好換個(gè)環(huán)境（或時(shí)間）跟客戶進(jìn)行溝通，這是處理顧客的不滿會(huì)更有效些。謝謝謝謝演講完畢，謝謝觀看！
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