某汽車銷售有限公司經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心dcrc工作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)引-資料下載頁
2025-02-18 03:38本頁面
【正文】 回話。216。 認(rèn)真清晰的記錄隨時(shí)都牢記 5W1H技巧，所謂 5W1H是指 ① When何時(shí) ② Who何人 ③ Where何地 ④ What何事 ⑤ Why為什么 ⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5W1H技巧。216。 掛機(jī)前的禮貌等客戶現(xiàn)掛機(jī)后再掛機(jī)?？蛻舯г固幚砑记烧_對待抱怨附錄 2： 《 DCRC人員技能要求 》 之 ”客戶抱怨處理技巧 “篇p 抱怨是對服務(wù)人員的鞭策 努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。抱怨是對服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù)。但是，顧客可能會(huì)提出更高的要求，他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，服務(wù)人員對此要有積極應(yīng)對的心理準(zhǔn)備。 p 抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì) 抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。p 顧客是服務(wù)人員的老師 生活中常常面對各種壓力，所以要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會(huì)把顧客抱怨想象為前進(jìn)過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。抱怨處理技巧一、學(xué)會(huì)耐心傾聽客戶的抱怨，不要與其爭辯即聆聽顧客的不滿，聆聽顧客不滿時(shí)，須遵循多聽少說的原則?；卦L專員一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時(shí)用 “是 ”“的確如此 ”等語言及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會(huì)發(fā)生沖突，甚至是吵架。二、發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術(shù) 對于客戶的問題不采取正面的回應(yīng)，而是通過問題的形式了解客戶的真實(shí)想法。63三、迅速處理客戶的抱怨處理顧客抱怨時(shí)切忌拖延，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以在處理顧客抱怨時(shí)，不能找借口說今天忙明天在說，到了明天又說負(fù)責(zé)人不在拖到后天，正確的做法是應(yīng)該立即處理，而且處理顧客抱怨的行動(dòng)也應(yīng)該讓顧客明顯地覺察到。如可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時(shí)間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的理解。四、站在顧客的立場，誠信解決問題道歉時(shí)要有誠意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，因此在處理抱怨時(shí)應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應(yīng)該向顧客表示歉意?！ ∨e例： “先生 /小姐，實(shí)在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩 … ” “不好意思，這是我們的疏忽 …” “給你 帶來不便，我們表示非常抱歉 …”五、巧妙應(yīng)對情緒激動(dòng)者三換原則：撤換當(dāng)事人、改變場所、換個(gè)時(shí)間 當(dāng)顧客對某項(xiàng)服務(wù)與解釋感到強(qiáng)烈的不滿時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一中排斥心理，假如這時(shí)繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會(huì)更加加劇，甚至采取極端的方式。 同樣，顧客在情緒特別激動(dòng)的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對方來證明自己有理，這時(shí)最好換個(gè)環(huán)境（或時(shí)間）跟客戶進(jìn)行溝通，這是處理顧客的不滿會(huì)更有效些。66內(nèi)容介紹一、 DCRC的作用和組織機(jī)構(gòu)圖二、 DCRC的職責(zé)、工作內(nèi)容三、 DCRC推介工作流程四、 DCRC人員技能要求培訓(xùn)資料五、客戶關(guān)系管理思想小析主要內(nèi)容671讓客戶跟著你一起成長，因?yàn)槟愣箝_眼界。2很多人有自己的思維定式，以自己為中心考慮問題、設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷方案，往往造成花錢多效果差客戶還不認(rèn)同；因此，在制定客戶關(guān)懷方案的過程中，要充分和客戶進(jìn)行互動(dòng)，聽取他們的聲音，這種做法比基于猜測效果更好。3有心栽花花不開，無心插柳柳成蔭 —— 做客戶關(guān)系，不要帶著太強(qiáng)的目的性和企圖心；基于渴望幫助客戶的心態(tài)真誠地和他們交往，往往會(huì)有意想不到的收獲。684客戶關(guān)系管理核心工作：建立 “終身客戶 ”意識，盡力在客戶的“情感帳戶 ”里不斷添加貨幣，逐步提高客戶的 “轉(zhuǎn)移成本 ”；運(yùn)用差異化思維設(shè)計(jì)并傳遞附加價(jià)值，提升客戶忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化 —— 滿意、忠誠、推薦。5客戶關(guān)系管理理念與方法需要定期 “更新?lián)Q代 ”；而企業(yè)往往忽略，結(jié)果導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工作長期處于老套和低層次狀態(tài)；這樣的狀態(tài)自然不能和營銷配套、同步，進(jìn)而直接影響企業(yè)經(jīng)營成績以及客戶滿意與忠誠；真正具有競爭力的客戶關(guān)系管理體系，是從客戶管理團(tuán)隊(duì)不斷 “否定自我 ”的過程中演繹出來的。6客戶關(guān)系管理需要從細(xì)節(jié)入手制造差異化和與眾不同；比如一家餐廳，如果主管能夠主動(dòng)靠近就餐的顧客，到他們身邊垂詢他們對餐點(diǎn)質(zhì)量的意見及服務(wù)的評價(jià) —— 這是差異化，同時(shí)能夠在客人走之前主動(dòng)為每位客人遞上兩張名片 —— 與眾不同，結(jié)果必將大不同。6969騏驥一躍，不能十步；騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍。駑馬十駕，功在不舍。鍥而舍之，朽木不折；鍥而舍之，朽木不折；鍥而不舍，金石可鏤。鍥而不舍，金石可鏤。摘自：荀子 《 勸學(xué) 》70演講完畢，謝謝觀看
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