dcrc[經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心]工作手冊(cè)doc-資料下載頁(yè)
2025-07-15 11:25本頁(yè)面
【正文】 000的一些關(guān)鍵要素提供支持因此，當(dāng)服務(wù)2000流程間斷時(shí)，DCRC識(shí)別問(wèn)題并幫助服務(wù)部門恢復(fù)職能。這樣，經(jīng)銷商就能重新獲得客戶的信任和防止客戶業(yè)務(wù)流失到其它的經(jīng)銷商。*目的：考核各服務(wù)專員個(gè)人及部門的操作流程合格率*服務(wù)2000報(bào)表制作標(biāo)準(zhǔn)流程從服務(wù)經(jīng)理處取得手寫服務(wù)2000考評(píng)表取得將考核數(shù)據(jù)填入“服務(wù)經(jīng)理考評(píng)”一欄中將DCRC從三日電訪中取得的數(shù)據(jù)填入“DCRC”考評(píng)一欄將兩項(xiàng)考評(píng)中的違規(guī)次數(shù)相加，≤2項(xiàng)為合格，≥3項(xiàng)為不合格*模塊采集標(biāo)準(zhǔn)：◆采集源： 服務(wù)經(jīng)理工單考核，DCRC回訪抽查◆考核標(biāo)準(zhǔn)：92%以上合格◇服務(wù)經(jīng)理工單考核有14項(xiàng)：①洗車員是否簽名 ②是否準(zhǔn)確交車 ③預(yù)檢單上有無(wú)打勾 ④估價(jià)單上有無(wú)簽名⑤有無(wú)手寫聯(lián)系單 ⑥有無(wú)維修合同 ⑦委托單是否正確錄入 ⑧車輛是否正確預(yù)檢⑨估價(jià)不準(zhǔn) ⑩公里數(shù)有誤 ⑾注明派工及完工時(shí)間 ⑿各工位進(jìn)度是否控制好 ⒀服務(wù)專員有無(wú)簽名 ⒁維修經(jīng)理（質(zhì)量總檢）有無(wú)簽名◇DCRC抽查有5項(xiàng)：①預(yù)約及時(shí)接待 ②知道服務(wù)專員姓名 ③是否有效溝通 ④是否一次性修復(fù)⑤維修費(fèi)用解釋◆公式：合格率=合格輛次/考評(píng)輛次 合格者：≤2項(xiàng)不合格/每臺(tái)次；不合格者≥3項(xiàng)不合格/每臺(tái)次◆報(bào)表：《服務(wù)2000報(bào)表》優(yōu)質(zhì)服務(wù)周活動(dòng)*目的：為了穩(wěn)固現(xiàn)有的基盤客戶，對(duì)進(jìn)廠維修的顧客做適當(dāng)讓利，以此增進(jìn)與客戶之間的感情。在公司業(yè)務(wù)進(jìn)入淡季期，優(yōu)質(zhì)服務(wù)周活動(dòng)可以為公司增加業(yè)務(wù)量。*活動(dòng)操作步驟：◆前期：市場(chǎng)調(diào)查：找準(zhǔn)目標(biāo)客戶進(jìn)行前期調(diào)查，了解什么樣的客戶對(duì)什么樣的活動(dòng)感興趣方案策劃：活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、目標(biāo)客戶、預(yù)期效果、費(fèi)用預(yù)算活動(dòng)宣傳：外部宣傳：方式〈橫幅、海報(bào)、短信、電話、邀請(qǐng)函〉內(nèi)部宣傳：將活動(dòng)細(xì)則傳達(dá)給服務(wù)部、銷售部◆中期：目標(biāo)客戶跟蹤：針對(duì)初次電訪中反映里程快到及有空會(huì)來(lái)等客戶再次電訪或發(fā)送短信◆尾聲：活動(dòng)分析經(jīng)驗(yàn)總結(jié)完成活動(dòng)總結(jié)報(bào)告*活動(dòng)操作標(biāo)準(zhǔn)流程：完成活動(dòng)前期準(zhǔn)備(策劃\海報(bào)\宣傳資料)整理需要聯(lián)系的客戶資料編輯活動(dòng)短信及發(fā)送郵寄信函退信再次聯(lián)系核對(duì)地址活動(dòng)電訪(要有電訪記錄)每日更新活動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，完成活動(dòng)分析報(bào)表*優(yōu)質(zhì)服務(wù)周活動(dòng)基本話術(shù)DCRC：XX小姐/先生：您好：我是****汽車有限公司顧客關(guān)懷中心的XXX，您看我現(xiàn)在跟您說(shuō)話方便嗎？占用您兩分鐘時(shí)間可以嗎？顧客：沒有問(wèn)題，你說(shuō)吧！DCRC：謝謝， XX小姐/先生，我們想把一個(gè)好消息帶給您,我公司在X月X日，將舉辦一次活動(dòng)，我把活動(dòng)時(shí)間及內(nèi)容向您做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹……邀請(qǐng)函和短信我們都已經(jīng)發(fā)出了，不知您有沒有收到？（如果沒有收到，跟客人核對(duì)一下資料）活動(dòng)期間將有XX優(yōu)惠，因?yàn)槟俏覀兎浅Ｖ匾目腿?，我們很希望能夠邀?qǐng)到您過(guò)來(lái)參加，不知您有沒有時(shí)間呢？顧客：我很想來(lái)，可是我家住在XX，到你們這里不方便。 DCRC：沒有關(guān)系，這次的活動(dòng)在我們**杭嘉興地區(qū)的5家公司同時(shí)舉行，您可以就近選擇我們的兄弟公司參加活動(dòng)。我把他們的預(yù)約熱線告訴您，方便的時(shí)候可以和他們做預(yù)約。顧客：好的，那非常感謝！DCRC：也非常感謝您接聽我的電話，我是顧客關(guān)懷中心的XXX。同時(shí)歡迎您在方便的時(shí)候能夠來(lái)我們這里做車輛的保養(yǎng)。再見！增值服務(wù)*目的：超越顧客的期望值，讓顧客感受到性價(jià)比的提升，產(chǎn)生驚喜。*內(nèi)容：①電子違章記錄提醒②年檢到期提醒③保修到期提醒*保修到期提醒的考核話術(shù)DCRC：您好！我是****客戶關(guān)系中心的XXX，能否打擾您一兩分鐘的時(shí)間？DCRC：不知您的服務(wù)專員近兩天是否提醒過(guò)您，車子快到保修期了，請(qǐng)您過(guò)來(lái)為車子做一個(gè)全面檢查？客戶：有的，他讓我盡快把免費(fèi)保養(yǎng)做掉，我過(guò)幾天就會(huì)過(guò)來(lái)。DCRC：好的，那歡迎您在來(lái)廠前撥打我們的預(yù)約熱線057188018918?？蛻簦汉孟鬀]有。DCRC：那我們?cè)诖颂嵝?，您的車子還有兩個(gè)月就要超保了，所以想請(qǐng)您盡快來(lái)廠，幫您的車子做一個(gè)健康體檢，此外，將免費(fèi)保養(yǎng)券給用掉。*操作流程◆電子違章記錄提醒登陸交通信息網(wǎng)，根據(jù)工單上的車牌號(hào)逐一查詢違章的詳細(xì)信息電子存檔在工單上注明客戶有無(wú)違章記錄三日電訪時(shí)提醒客戶◆年檢到期提醒系統(tǒng)中查詢兩年前當(dāng)月購(gòu)車的客戶資料 電訪通知，詳細(xì)記錄完成年檢到期提醒報(bào)表抽訪服務(wù)專員有無(wú)電訪分發(fā)至服務(wù)專員資料回傳至DCRC處文件夾◆保修到期提醒完成保修到期提醒報(bào)表抽訪服務(wù)專員有無(wú)電訪分發(fā)至服務(wù)專員提前兩個(gè)月從系統(tǒng)中查詢兩年購(gòu)車的客戶資料電訪通知，詳細(xì)記錄資料回傳至DCRC處文件夾OEC流程管理*什么是OEC＊ OEC，是英文Overall Every Control and Clear的縮寫，即每天對(duì)每人每件事進(jìn)行全方位的控制和清理。＊ OEC管理法，又稱為“日清管理法”，是海爾多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的一套系統(tǒng)、科學(xué)、規(guī)范的管理方法，是海爾保持高速、穩(wěn)定發(fā)展的基石。*為什么要運(yùn)用OEC管理◇OEC管理解決了6大企業(yè)常見問(wèn)題：?光說(shuō)不做（行動(dòng)起來(lái)、每天控制）?不善始善終?惰性—自主管理的前提是習(xí)慣?無(wú)事生非?工作不細(xì)，做不到位?“三糊”現(xiàn)象 *OEC溯源： 哈默思想—流程再造：經(jīng)營(yíng)以市場(chǎng)為中心，管理以人為中心。* 戴名思想—全面質(zhì)量管理：管理上堅(jiān)持高質(zhì)量、高效率、高標(biāo)準(zhǔn)。* 泰勒思想—科學(xué)管理：管理精細(xì)化，系統(tǒng)化、模式化、成為思考模型、培訓(xùn)模塊。* 圣吉思想—五項(xiàng)修煉：是幫助員工超越自我、改善心智模式、與組織建立共同愿景而追求卓越的自主管理工具體系。*OEC工作模塊組成工作內(nèi)容序號(hào)考核項(xiàng)目項(xiàng)數(shù)OEC流程1預(yù)約102現(xiàn)場(chǎng)接待423三日電訪194定期保養(yǎng)65優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)106新車流向975S規(guī)范208辦公室5S99客戶關(guān)懷1710背景音樂(lè)3*OEC管理系統(tǒng)表（附件鏈接）DCRC月度評(píng)估考評(píng)制度：每月通過(guò)OEC流程現(xiàn)場(chǎng)考核，報(bào)表上傳情況，客戶熟悉度測(cè)試，5S報(bào)表、現(xiàn)場(chǎng)5S操作及成果，工作落實(shí)情況，工作改善情況六大部分，對(duì)DCRC專員及主管進(jìn)行考評(píng)，進(jìn)行月度排名。1月份DCRC個(gè)人工作評(píng)估 序號(hào)廠區(qū)職務(wù)姓名主管、專員排名分配系數(shù)綜合評(píng)分出勤5S考評(píng)日常工作日?qǐng)?bào)上傳月報(bào)上傳日志遞交心得交流DCRC月會(huì)閃光點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)推廣客觀評(píng)價(jià)分37 / 37
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