【正文】 1 DCRC 經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心 工作 參考指南 1 目 錄 1. DCRC 概述 概述 服務(wù) 20xx 啟動(dòng) 2. DCRC 的執(zhí)行：人員、設(shè)施、技術(shù) . 人員 . 設(shè)施 . 設(shè)備及技術(shù) 3. DCRC 的信息交流和營銷 . 保修范圍外的調(diào)整 . 和其它 DCRC 的交流 . DCRC 營銷 4. 培訓(xùn) 培訓(xùn)概述 氛圍和態(tài)度 問題類別 客戶類別 對(duì)問題的反映 案例研究 5. 五星保證和評(píng)估 服務(wù) 20xx 設(shè)備和受訓(xùn)員工 質(zhì)疑、問題 和跟蹤 銷售、服務(wù)和零件專員、關(guān)系營銷 對(duì)改善情況的評(píng)估 附錄 A：參考指南的表格清單 2 參考指南概述 此參考指南大致描述了對(duì)經(jīng)銷商 DCRC 機(jī)構(gòu)、職員、技術(shù)和流程支持的要求。主要有如下問題： ? 什么是經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心（ DCRC）？ ? DCRC 從事什么工作？ ? DCRC 是怎樣和福特共同工作？ ? 執(zhí)行 DCRC 需要什么樣的培訓(xùn)？ ? 怎樣評(píng)估 DCRC 的執(zhí)行情況和效率？ 什么是經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心（ DCRC）？ DCRC 是經(jīng)銷商一個(gè)單獨(dú)的部門，主要職責(zé)有： ? 處理客戶質(zhì)疑和問題 ? 和客戶接觸后的跟蹤 ? 促進(jìn)銷售、服務(wù)和零件業(yè)務(wù) ? 和現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系 經(jīng)銷商 DCRC 有一個(gè)單獨(dú)的工作區(qū)域，它擁有自己的職員、電話線和電腦，對(duì)發(fā)展、保持和客戶的關(guān)系提供支持。 通過和經(jīng)銷商現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系，幫助經(jīng)銷商維持現(xiàn)有的客戶和發(fā)展新客戶， DCRC 是一個(gè)已經(jīng)被證明的真確策略。 DCRC幫助經(jīng)銷商提供銷售交車質(zhì)量和優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，以爭取回頭業(yè)務(wù)、客戶忠誠度和口頭廣告。 3 DCRC 從事什么工作？ 在新車銷售后的跟蹤以獲得有關(guān)新車信息的過程中，通過對(duì)經(jīng)銷商與客戶之間所有接觸的管理， DCRC 對(duì)經(jīng)銷商各 部門提供支持。 DCRC 僅僅是一個(gè)經(jīng)銷商與客戶接觸點(diǎn)。 ? DCRC 有一個(gè)提供給客戶的免費(fèi)電話，通過該電話，客戶可以就他們的疑問或問題，包括安排服務(wù)預(yù)約和尋找有關(guān)銷售、服務(wù)和零件業(yè)務(wù)與經(jīng)銷商進(jìn)行聯(lián)系。 ? DCRC 職員在新車交接后和服務(wù)預(yù)約后做有關(guān)客戶滿意度的跟蹤。 ? DCRC 處理所有客戶的問題，與客戶以及為解決客戶問題的其它部門接觸。 ? DCRC 追逐和分析客戶問題，并向客戶推薦問題防止計(jì)劃。 ? DCRC 管理客戶或車主的資料，不間斷地監(jiān)控客戶信息，以確保信息的準(zhǔn)確和適時(shí)。 注意：“客戶”通常是指車主，但當(dāng)車主的駕駛 員前來尋求服務(wù)時(shí)，應(yīng)該象接待車主一樣接待駕駛員。作為車主的代表和駕駛員，這個(gè)人可能會(huì)影響你將來的銷售和服務(wù)。 DCRC 是怎樣和福特汽車公司共同工作的？ 福特公司將繼續(xù)實(shí)施客戶關(guān)系中心（ CRC），以解決客戶疑問和問題。然而，客戶被鼓勵(lì)直接向他們相應(yīng)的 DCRC 提出疑問和問題。相應(yīng)的 DCRC 能夠比福特公司 CRC 更快、更有效的處理客戶問題。當(dāng)然，在不同的情況下（如以前的舊零件），區(qū)域經(jīng)理或福特公司 CRC 將認(rèn)證解決辦法是否被各方所接受。 4 執(zhí)行 DCRC 需要什么樣的培訓(xùn)？ 經(jīng) 銷商負(fù)責(zé) DCRC 的所有培訓(xùn)。 DCRC 職員需要以下培訓(xùn)： ? 客戶處理 ? 經(jīng)銷商營運(yùn) ? 資料庫管理 與你當(dāng)?shù)厥袌龅呐嘤?xùn)經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)福特公司提供的培訓(xùn)的安排。與軟件供應(yīng)商聯(lián)系有關(guān)資料庫培訓(xùn)。對(duì)于你的員工要求的一般商業(yè)培訓(xùn)，充分利用當(dāng)?shù)刭Y源。 第 5 部分有一個(gè)關(guān)于 DCRC 員工需要的培訓(xùn)和 DCRC 員工能利用的培訓(xùn)工具概述。這些材料將對(duì) DCRC 員工交流有關(guān)客戶服務(wù)管理的觀點(diǎn)有幫助。 怎樣評(píng)估 DCRC 的執(zhí)行情況和效率？ 五星級(jí)評(píng)估程序描述了創(chuàng)立 DCRC 的所有步驟和實(shí)施的順序： ? 程序中的第一顆星 要求 DCRC 發(fā)揮作用以前，已經(jīng)實(shí)施服務(wù) 20xx ? 程序中的第二顆星代表機(jī)構(gòu)中要有一個(gè)擁有工作區(qū)域、電話線、電腦和培訓(xùn)的 DCRC ? 程序中的第三顆星要求疑問、問題和跟蹤程序 ? 程序中的第四顆星要求銷售、服務(wù)、零件專員程序和關(guān)系營銷 ? 程序中的第五顆星代表 DCRC 效率的測量（如客戶調(diào)查結(jié)果） 當(dāng)程序中的五顆星全部達(dá)到，說明 DCRC 的執(zhí)行非常完美。 對(duì)服務(wù) 20xx 的支持 服務(wù) 20xx（也被稱為服務(wù)升級(jí)）是福特公司的一項(xiàng)主動(dòng)措施，以保證客戶的服務(wù)體驗(yàn)超出客戶期望和提高客戶滿意度。 5 有了服務(wù) 20xx，傳統(tǒng)的服務(wù)流 程已改造成為一個(gè)以客戶為焦點(diǎn)的服務(wù)系統(tǒng)。在比利時(shí)、法國、意大利、西班牙和瑞典，通過廣泛調(diào)查和所取得的成功，服務(wù) 20xx 已經(jīng)被證明是非常有效。 DCRC 直接對(duì)服務(wù) 20xx 的一些關(guān)鍵要素提供支持。例如，DCRC 安排維修保養(yǎng)預(yù)約和對(duì)每個(gè)客戶的服務(wù)跟蹤， DCRC 也對(duì)客戶問題作出反映和追蹤。因此，當(dāng)服務(wù) 20xx 流程間斷時(shí)，DCRC 識(shí)別問題并幫助服務(wù)部門恢復(fù)職能。這樣，經(jīng)銷商能重新獲得客戶的信任和防止客戶業(yè)務(wù)流失到其他經(jīng)銷商。 注意：如果經(jīng)銷商沒有完全執(zhí)行服務(wù) 20xx，我們推薦零 服主管或服務(wù)經(jīng)理參加福特亞太服務(wù)管理控制系統(tǒng) — 服務(wù) 20xx，為期一天的有關(guān)服務(wù) 20xx 關(guān)鍵要素和執(zhí)行的回顧。 6 服務(wù) 20xx： 12 步流程關(guān)鍵要素 Tuesday 22 July ‘97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 2 客戶預(yù)約 4 目錄報(bào)價(jià) 5. 客戶關(guān)懷 6. 工作排程 7 預(yù)先揀料 11 客戶跟蹤 9. 完工出票 3. 個(gè)性接待 8. 品質(zhì)控制 10. 信息 /交車 1 主動(dòng)接觸 12 解決 /預(yù)防 7 此參考指南將將幫助經(jīng)銷商建立 DCRC。主要有以下 6 部分： 1 DCRC 概述 2 DCRC 的執(zhí)行 — 人員、設(shè)施、技術(shù) 包括人員和工作的描述，工作區(qū)域要求和必要的設(shè)備，如電話和電腦。和其他部門一樣， DCRC 需要員工、辦公設(shè)施和一個(gè)電腦的客戶資料庫。 3 DCRC 的執(zhí) 行 — 程序 DCRC 營運(yùn)程序的詳細(xì)說明。 檢查清單和一個(gè)描述由 DCRC 負(fù)責(zé)的各程序的簡單的流程圖。 4 DCRC 信息交流和市場營銷 建立保修外協(xié)助方針以及和其它 DCRC 交流信息。它也提供市場營銷的建議，以確?？蛻裟苋菀椎睾?DCRC 交流有關(guān)問題的信息。 5 培訓(xùn) 回顧 DCRC 員工的培訓(xùn)要求 6 評(píng)估和執(zhí)行步驟 詳細(xì)說明五星級(jí)評(píng)估程序。 8 經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心 人員 ? DCRC 員工職責(zé) ? 組織機(jī)構(gòu)圖 ? 經(jīng)理 ? 市場協(xié)調(diào)員 ? 客戶服務(wù)表 ? 資料錄入員 設(shè)施 ? 工作區(qū)域 ? 另外的電話線 ? 免費(fèi)電話 ? 答錄機(jī) 設(shè)備和技術(shù) ? 資料庫發(fā)展 ? 資料庫軟件顯示屏 9 人 員 DCRC 經(jīng)常需要 2 至 8 個(gè)人，這將依據(jù)經(jīng)銷商的大小和銷售量。 DCRC 員工包括： ? DCRC 經(jīng)理 ? 市場專員 ? 客戶服務(wù)代表 ? 資料錄入專員 員工職責(zé)： ? 解決所有客戶銷售 和服務(wù)上的問題 ? 發(fā)展經(jīng)銷商客戶資料庫 ? 回答客戶問題（新車型、產(chǎn)品特征、服務(wù)程序、特殊促銷和急救服務(wù)） ? 將經(jīng)銷商當(dāng)前的客戶滿意度目標(biāo)與問題解決及程序改善的系統(tǒng)相結(jié)合 ? 促進(jìn)經(jīng)銷商銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)，如購買、服務(wù)、零件、延長保修和紅地毯租賃 ? 向客戶提供關(guān)懷服務(wù)，如：令人愉快的工作區(qū)域，替換交通工具、生日祝福 ? 在新車交接、車輛服務(wù)、提出疑問和問題后的客戶跟蹤 ? 確?？蛻魸M意度和客戶忠誠度 ? 與組織機(jī)構(gòu)交流關(guān)鍵的客戶滿意度和客戶忠誠度等問題 ? 擔(dān)任與福特公司的聯(lián)絡(luò)者 當(dāng)在招聘該部門人員時(shí)，應(yīng)該考慮以下 個(gè)人特征： ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 團(tuán)隊(duì)工作 ? 積極思考 ? 人際關(guān)系 ? 聆聽技巧 10 執(zhí)行 —— 人員 —— 組織機(jī)構(gòu)圖 經(jīng)銷商或總經(jīng)理 零服 主管 銷售總經(jīng)理 DCRC 經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 零件經(jīng)理 車身修理經(jīng)理 市場專員 市場專員 銷售員 銷售員 銷售員 銷售員 銷售員 銷售員 銷售員 銷售員 資料錄入專員 客戶服務(wù)代表 市場專員 11 DCRC 經(jīng)理 整個(gè) DCRC 營運(yùn)包括人員招牌 、培訓(xùn)、匯報(bào)、程序改善和預(yù)算。 DCRC 經(jīng)理有權(quán)解決與客戶滿意度有關(guān)的客戶問題，其級(jí)別與其它部門經(jīng)理（不是零件經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）一樣。 DCRC 經(jīng)理職責(zé)： ? 人員招聘、培訓(xùn)、管理和評(píng)估 DCRC 員工 ? 檢查客戶接觸比率和預(yù)約率 ? 確保問候客戶時(shí)正確的客戶信息 ? 檢查資料庫的管理，以保