馬自達(dá)汽車客戶關(guān)系中心職能與工作標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2024-12-23 00:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 序號(hào) 客戶姓名 車牌號(hào) 車型 維修項(xiàng)目 是否履約 是否準(zhǔn)時(shí) 未履約原因 時(shí)間： DCRC專員： 27 客戶回訪標(biāo)準(zhǔn) ? 新車回訪 客戶購(gòu)車 3日后應(yīng)該進(jìn)行第一次回訪， 主要目的是核對(duì)客戶的信息以及購(gòu)車過(guò)程的滿意度。 ? 維修回訪 客戶車輛維修后 3日內(nèi)進(jìn)行滿意度的回訪，主要目的是了解客戶度整個(gè)維修過(guò)程的滿意度。 ? 對(duì)失聯(lián)客戶的回訪 對(duì)于購(gòu)車 35個(gè)月后尚未回廠的客戶進(jìn)行主動(dòng)地回訪，了解久未回廠原因，并進(jìn)行分析。 28 滿意度調(diào)查 銷售 /維修服務(wù) 滿意度回訪 問(wèn)題分析和改善 整改實(shí)施 29 ? 新車客戶要求跟蹤回訪率達(dá)到 95%，確保他們對(duì)于整個(gè)購(gòu)車經(jīng)歷滿意 ? 維修客戶要求跟蹤回訪率達(dá)到 80%，確保他們對(duì)上一次服務(wù)完全滿意 . ? 按回訪的要求及程序操作 ? 回訪前要檢查客戶的歷史資料并確保客戶完全了解后面的服務(wù)建議 (假如有的話 ) ? 在回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或疑慮要將相關(guān)的細(xì)節(jié)記錄清楚并存檔 ? 每天要將問(wèn)題或疑慮的記錄報(bào)告給 DCRC經(jīng)理以便采取行動(dòng) .如果涉及其他部門(mén)的 ,則報(bào)告給相關(guān)的部門(mén)經(jīng)理 30 銷售回訪流程 從 DMS中獲取銷售信息 信息完整正確 核對(duì)客戶信息 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷 進(jìn)行回訪 填寫(xiě)銷售回訪 記錄表 日回訪報(bào)表 客戶抱怨 處理流程 信息錯(cuò)誤轉(zhuǎn) 銷售部重新核對(duì) 不滿意 31 銷售回訪參考問(wèn)卷 DCRC：“您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關(guān)系專員 ， 您在 月 日在我們公司購(gòu)買了馬自達(dá) ，現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？ 1. 請(qǐng)問(wèn)您是車主本人嗎？您的聯(lián)系地址是 xx？ 2. 對(duì)于您的購(gòu)買經(jīng)歷，總體來(lái)說(shuō)還滿意嗎？ 3. 在您使用的這段期間中，您對(duì)您的愛(ài)車的總體質(zhì)量情況是否滿意？ 4. 您購(gòu)車的過(guò)程中，銷售顧問(wèn)對(duì)您是否禮貌？業(yè)務(wù)水平是否專業(yè)？ 5. 銷售顧問(wèn)是否向您清楚地解釋了您的汽車的特性和操作方法？ 6. 銷售顧問(wèn)是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？ 7. 對(duì)于我們 XX公司外觀行象和清潔度，總體來(lái)說(shuō)您是否滿意？ 8. 交車時(shí)，為您介紹過(guò)維修服務(wù)專員和客戶關(guān)系專員？ 結(jié)束語(yǔ) : 不滿意：很高興您將意見(jiàn)反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門(mén)，保證我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問(wèn)題。再見(jiàn)！ 滿 意 ：感謝您對(duì)我們配合及支持。我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意， 若有意見(jiàn)或建議，請(qǐng)您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話 XX。再次感謝。再見(jiàn)！ 32 銷售回訪日?qǐng)?bào)表（參考） 序號(hào) 車主姓名 交車時(shí)間 車牌號(hào) 車型 銷售顧問(wèn) 總體 滿意度 不滿意原因 后續(xù)處理情況 33 維修回訪流程 從 DMS查詢維修客戶信息 從 DMS 中查詢客戶聯(lián)系歷史 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷 進(jìn)行回訪 填寫(xiě)維修回訪 記錄表 日回訪報(bào)表 客戶抱怨 處理流程 不滿意 34 維修回訪參考問(wèn)卷 DCRC：“您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關(guān)系專員 ， 您的愛(ài)車于 月 日在我們公司進(jìn)行了 （插入維修項(xiàng)目），現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？ 1. 對(duì)于在我們者的檢修車輛經(jīng)歷，總體來(lái)說(shuō)您是否滿意？ 2. 您對(duì)我維修廠維修人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度是否滿意？ 3. 車輛在進(jìn)行維修之前，接車人員是否對(duì)維修內(nèi)容及費(fèi)用向您進(jìn)行了清楚的解釋？ 4. 維修中心的人員是否在承諾的時(shí)間內(nèi)將您的愛(ài)車維修 /保養(yǎng)好？ 5. 交車時(shí)車輛是否清潔干凈？ 6. 交車時(shí)覺(jué)得付費(fèi)是否物有所值？ 7. 您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿意？ 結(jié)束語(yǔ) : 不滿意：很高興您將意見(jiàn)反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門(mén)，保證 我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問(wèn)題。再見(jiàn)！ 滿 意 ：感謝您對(duì)我們配合及支持。我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意，若有不滿，請(qǐng)您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話 XX。再次感謝。再見(jiàn)！ 35 維修回訪在 DMS中的界面 36 維修回訪在 DMS中的界面 37 維修回訪日?qǐng)?bào)表（參考） 序號(hào) 車主姓名 聯(lián)系方式 維修日期 維修項(xiàng)目 是否預(yù)約 服務(wù)顧問(wèn) 維修技師 總體滿意度 不滿意 原因
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