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正文內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售公司(編輯修改稿)

2025-07-05 11:56 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到飯店聲譽(yù),于是他便請(qǐng)客人坐在車(chē)內(nèi)稍等片刻,然后急忙奔到總臺(tái)說(shuō)明原委,由他個(gè)人擔(dān)保向總臺(tái)暫支人民幣 60元付清了車(chē)款,然后有禮貌地對(duì)客人說(shuō):“等您辦好入住手續(xù),兌換人民幣以后再還我不遲?!笨腿烁械綕M(mǎn)意大步走進(jìn)了飯店。 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Basic 基礎(chǔ) Expected 預(yù)期 Desired 期望 Surprising 驚喜 Unbelievable 不可思議 硬件基礎(chǔ) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)承諾 自動(dòng)自發(fā) 全力以赴 Unbelievable “不可思議” 您認(rèn)為貴公司向客戶(hù)提供的產(chǎn)品和售后服務(wù)是什么水準(zhǔn)? 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 “全心管家式服務(wù)”理念 “全心管家式服務(wù)”的核心是“客戶(hù)想不到的我們要為客戶(hù)想到;客戶(hù)想到做不到的事情,我們要替客戶(hù)做到”。盡最大可能做到“客戶(hù)只管用車(chē),其他相關(guān)服務(wù)我們來(lái)解決”,成為客戶(hù)用車(chē)的“管家” 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 承擔(dān)個(gè)人責(zé)任 Take Personal Responsibility Justify Shame Blame 承擔(dān) 責(zé)任 個(gè)人 辯解 羞愧(得過(guò)且過(guò)) 責(zé)備 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 客戶(hù)投訴案例 今天到 *****服務(wù)店作保養(yǎng)和定損,前臺(tái)的工作人員態(tài)度很不好,沒(méi)有禮貌用語(yǔ)還說(shuō)就讓我等著,我給約好的服務(wù)主管打電話(huà),他正在外面定損,當(dāng)時(shí)店里就一個(gè)服務(wù)顧問(wèn),我請(qǐng)他幫我定損,他就特別不高興,我對(duì)他的態(tài)度提出質(zhì)疑,我希望 22日提車(chē),他說(shuō)“ 24日你都得等我電話(huà),沒(méi)準(zhǔn)還有變動(dòng)呢!“ 后來(lái)服務(wù)經(jīng)理來(lái)了,也只是說(shuō)看看車(chē),也沒(méi)說(shuō)要怎么辦! 你們?yōu)槭裁磿?huì)用這樣的員工,我什么也不說(shuō)了,你們看著辦吧! 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 不說(shuō)“不”的服務(wù) 不要只說(shuō)“不” 一定要說(shuō)“不,但是” 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 客戶(hù)投訴案例 因?yàn)槊魈焱砩弦密?chē) ,我希望服務(wù)人員盡快幫我做四輪定位及補(bǔ)漆。明天晚上五六點(diǎn)鐘取車(chē)都可以。但是服務(wù)人員說(shuō)要做一下漆面刮傷的定損,要等下午兩三點(diǎn)鐘保險(xiǎn)公司的人才能到店定損 .我向他們一直解釋?zhuān)?qǐng)幫我盡快的做,最好現(xiàn)在過(guò)來(lái),真的著急用車(chē)。 他們不同意,說(shuō)一定要下午二三點(diǎn)鐘。明天五六點(diǎn)鐘 肯定提不走車(chē)子。 我沒(méi)有辦法只能開(kāi)車(chē)到外面去做。 誰(shuí)都知道 4S店價(jià)格貴,我到 4S店來(lái)就是愿意當(dāng)冤大頭,因?yàn)槲艺J(rèn)為他們的服務(wù)和管理都應(yīng)該是最好的,不管我是來(lái)做什么服務(wù)項(xiàng)目,既然我來(lái)了就是客人,就要急我所急想我所想,他們這種服務(wù)真是太讓人失望了。 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 案例:威廉姆斯太太帶走了什么? 威廉姆斯太太的丈夫已經(jīng)去世,兒女又不再身邊,所以是一個(gè)人生活。她經(jīng)常光顧她家小區(qū)里邊的一家超市( Jack超市)。 超市在初期規(guī)模小的時(shí)候,經(jīng)常賣(mài)一些小分量的商品,但現(xiàn)在由于規(guī)模擴(kuò)大,商品的份量也逐漸擴(kuò)大。這對(duì)于獨(dú)居的威廉姆斯太太無(wú)疑是帶來(lái)了一些不方便之處。 一次,威廉姆斯太太詢(xún)問(wèn)超市的服務(wù)員是否可以買(mǎi)半個(gè)萵筍,服務(wù)小姐態(tài)度冷淡的說(shuō)需要請(qǐng)示主管,主管卻說(shuō)“只有傻子才會(huì)買(mǎi)半個(gè)萵筍”。不幸的是,主管的話(huà)恰巧被威廉姆斯太太聽(tīng)到。主管向威廉姆斯太太解釋道:“剛才有個(gè)傻子買(mǎi)走了半個(gè)萵筍,正好把這半個(gè)萵筍賣(mài)給您!” 在離開(kāi)超市的時(shí)候,威廉姆斯太太向服務(wù)員反應(yīng)說(shuō):“為什么每次我來(lái)的時(shí)候你都沒(méi)有說(shuō)”歡迎光臨“,而我走的時(shí)候你也沒(méi)說(shuō)”歡迎下次再來(lái)“呢?”服務(wù)員指著小票說(shuō):“不是寫(xiě)在小票上了嗎?”威廉姆斯太太對(duì)該超市進(jìn)行了投訴。 思考:威廉姆斯太太帶走了什么? 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 威廉姆斯太太帶走了什么? ? 每周的消費(fèi)額= A ? 10年的消費(fèi)額= B ? 向
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