【文章內容簡介】 All rights reserved. 電信行業(yè)領導者選擇 CRM Wireline + Wireless Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 議程 ? Oracle 公司簡介 ? 電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現狀 ? Siebel 客戶關系管理系統(tǒng)解決方案 ?市場營銷 ?個人客戶銷售管理 ?企業(yè)客戶銷售管理 ?客戶服務與渠道整合 ?產品價格管理 ?分析決策管理 ?3G挑戰(zhàn) ? 電信行業(yè)案例分享 ? Siebel 方案回顧 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 營銷管理面臨的挑戰(zhàn) ? 管理精細度不足 ? 過程自動化程度低 ? 缺乏事后考核 ? 經驗重用性差 ? 目標客戶篩選困難 按照營銷學的基本觀點，營銷的重要性是和銷售相關的。一個企業(yè)的單筆銷售金額越大，每個銷售人員就越重要，營銷就越不重要；反之，企業(yè)的單筆銷售金額越小，每個銷售人員的銷售額占整體銷售額的比例越小，營銷就越重要。 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 閉環(huán)式市場管理方案 電子郵件 電話 銷售人員 電子郵件 電話 銷售人員 Outbound Inbound (iv) 審批計劃 和預算 (vii) ROI分析 (ii) 預算分配 及管理 Marketing Online (vi) 回應追蹤及 訂單處理 （ i） 營銷目標 / 客戶細分 (iii) 建立市場 計劃和活動 (v) 多媒體 執(zhí)行活動 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 營銷活動管理 開始 結束 2 3 4 5 營銷活動設計 營銷活動執(zhí)行 營銷活動反饋管理 營銷活動效果評估 營銷活動計劃 1 市場計劃與預算 銷售執(zhí)行 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 營銷活動計劃 ? Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 營銷活動設計 ? Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 營銷活動執(zhí)行 ? Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 營銷活動反饋管理 ? Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 營銷活動效果分析 ? Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 議程 ? Oracle 公司簡介 ? 電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現狀 ? Siebel 客戶關系管理系統(tǒng)解決方案 ?市場營銷 ?個人客戶銷售管理 ?企業(yè)客戶銷售管理 ?客戶服務與渠道整合 ?產品價格管理 ?分析決策管理 ?3G挑戰(zhàn) ? 電信行業(yè)案例分享 ? Siebel 方案回顧 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 營業(yè)面臨的挑戰(zhàn) ? 以業(yè)務支撐向以客戶中心轉變 ? 支持裝、拆、移、改、過的復雜功能 ? 支持全業(yè)務受理 ? 操作簡單，智能 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 新 97以 Siebel代表在中國開始替代老 97 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 支持固話運營商裝、拆、移、改、過的復雜功能 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 最佳業(yè)務實踐 —— 訂單新裝流程 開始 結束 2 3 4 5 創(chuàng)建訂單行項目 訂單信息核實 產品定制，復核 號碼選占 訂單校驗打印提交 客戶申請驗證身份 1 6 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 客戶申請驗證身份 ? Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 創(chuàng)建訂單行項目 ? Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 訂單信息核實 ? Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 產品定制，復核 ? Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 號碼選占 ? Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 訂單校驗打印提交 ? Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 議程 ? Oracle 公司簡介 ? 電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現狀 ? Siebel 客戶關系管理系統(tǒng)解決方案 ?市場營銷 ?個人客戶銷售管理 ?企業(yè)客戶銷售管理 ?客戶服務與渠道整合 ?產品價格管理 ?分析決策管理 ?3G挑戰(zhàn) ? 電信行業(yè)案例分享 ? Siebel 方案回顧 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 銷售經理、銷售代表 員工管理 客戶 客戶管理 多 層 管 理 現 狀 全局掌控，經營決策 績效考核，統(tǒng)計分析 整個客戶關系生命周期的管理 地市公司 分公司管理 省公司 以 公司 為數據單位匯總的整體信息 以 員工 為數據單位匯總的行為信息 以 客戶 為數據單位匯總的 360視圖 功能重點 信息焦點 支持多層級的主動銷售管理模式 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 支持長周期多步驟團隊協作大客戶營銷模式 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 支持專業(yè)解決方案銷售 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 支持一站式集團客戶業(yè)務受理 集團客戶 集團客戶 集團客戶 集團客戶 集團客戶 中國網通集團公司 大客戶服務處 河北省通信公司 地市分公司 地市分公司 …… ……… 其它省通信公司 地市分公司 地市分公司 …… 中國電信 大客戶服務處 省級 集團 集團客戶 中國網通 集團下發(fā)業(yè)務單 跨省上傳業(yè)務單 省內跨地市業(yè)務單 ……… 集團客戶 集團客戶 …… …… 集團客戶 集團客戶 … 集團客戶 集團客戶 … 集團客戶 集團客戶 … 集團客戶 集團客戶 … 縣 一站服務、一點結算 營銷咨詢、信息反饋 地市 集團客戶服務 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 支持一站式集團客戶業(yè)務受理 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 議程 ? Oracle 公司簡介 ? 電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現狀 ? Siebel 客戶關系管理系統(tǒng)解決方案 ?市場營銷 ?個人客戶銷售管理 ?企業(yè)客戶銷售管理 ?客戶服務與渠道整合 ?產品價格管理 ?分析決策管理 ?3G挑戰(zhàn) ? 電信行業(yè)案例分享 ? Siebel 方案回顧 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 客服與渠道面臨的挑戰(zhàn) ? 成本中心向利潤中心轉變 ? 360客戶視圖 ? 支持查詢，咨詢，投訴，報障，受理 ? 統(tǒng)一客戶體驗，差異化服務 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 以客戶為單位的視圖 360度客戶視圖 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 綜合 多渠道支持 ? 所有 渠道工作的綜合集成 ? 渠道 包括 : ? 語音、 Email、 網絡、 傳真和無線通訊 ? 通用 話務分配 ? 現成 的、準用的電腦 電話 功能 ? 彈 出屏幕 ? 綜合 多渠道通信工具條 ? 旅館 化辦公室和多租用功能 ? 客戶 互動歷史活動跟蹤 ? 完全 可配置 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 致力于您最重要的客戶 –無論任何渠道 VIP 客服代表的技巧 –金融 服務 西 班牙語 /英語 多 媒體技巧 – 銷售 有 實力的打字員 升級 客服代表技巧 – 處理 投訴 地區(qū) 政策 渠道 客戶 /職務 年收入 優(yōu)先等級 語音 Allen Edwards 副總裁 $500,000 上升 Email Kim Jones 副總裁 $400,000 非常重要 網絡聊天 Kim Allen 董事長 $400,000 機會 語音 Cindy Jones 經理 200,000 非常重要 Email Sam Perkins 執(zhí)行副總裁 275,000 疑問 語音 Jim Arrow 分析師 $1,000 疑問 語音 John Smith 初級經理 $500 疑問 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 代理商使用 PRM提供客戶