【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的過(guò)程，包括訂單、收款、發(fā)貨等，再到最后的售后服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的各種關(guān)系都需要企業(yè)進(jìn)行管理，這有益于企業(yè)提高營(yíng)銷的投資回報(bào)率及挽留最有價(jià)值的客戶，這是 CRM系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想。(3)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的延伸。解決供應(yīng)鏈管理問(wèn)題的ERP 系統(tǒng)由于自身的局限性和IT技術(shù)發(fā)展階段的局限，而最終沒(méi)有完成企業(yè)的目標(biāo)。CRM系統(tǒng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在供應(yīng)鏈上的企業(yè)間交流的界限被打破，從而使得企業(yè)的B2B營(yíng)銷模式得以建立。企業(yè)將CRM與 ERP 系統(tǒng)相集合，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈中的客戶、經(jīng)銷商及企業(yè)銷售部的的整合，使得反應(yīng)時(shí)間變短，同時(shí)銷售成本也降低了。 CRM的主要功能CRM系統(tǒng)主要有管理流程、管理接入、管理關(guān)系三個(gè)功能。(1)管理流程。因?yàn)槠髽I(yè)的業(yè)務(wù)是不斷變化的，所以CRM的流程必須靈活。CRM的流程包括：銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)和產(chǎn)品支持以及客戶服務(wù)自動(dòng)化。(2)管理接入。即管理客戶和企業(yè)聯(lián)系的方式，CRM支持輔助自助服務(wù)、完全的自助服務(wù)和全能服務(wù)，企業(yè)預(yù)先了解客戶的渠道使用習(xí)慣，再配置合適的設(shè)施來(lái)服務(wù)客戶，如直接拜訪、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等。(3)管理關(guān)系。CRM的核心目標(biāo)在就是發(fā)展和穩(wěn)定企業(yè)與客戶間的良好關(guān)系。企業(yè)可以利用CRM，根據(jù)客戶信息，調(diào)整自己的行為，以提高顧客的滿意度。達(dá)成最大化客戶終身價(jià)值的目標(biāo)。管理關(guān)系是指通過(guò)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和復(fù)雜的分析功能讓企業(yè)了解自己的客戶群和客戶的偏好及需求，和客戶進(jìn)行雙向溝通，及時(shí)傳遞客戶最有可能滿意的服務(wù)。3 鹽城電信客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 鹽城電信公司的簡(jiǎn)介電信鹽城分公司是鹽城市電信通信樞紐，承擔(dān)著鹽城市黨政軍、企事業(yè)單位和400多萬(wàn)人口的通信任務(wù)。目前鹽城電信公司下轄10個(gè)縣、區(qū)電信局，全市共有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)203個(gè)，正式員工1089人，其中市分公司495人。改革開放以來(lái)，國(guó)家公用通信網(wǎng)的規(guī)模、容量、技術(shù)水平和服務(wù)都發(fā)生了變化，涵蓋全國(guó)各地的大容量光纜傳輸網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)建成，長(zhǎng)途、市話的交換和傳輸數(shù)字化已達(dá) 100%。而鹽城電信在我國(guó)“八橫八縱”光纜傳輸網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略中具有重要地位，是鹽城市信息來(lái)往的“主干道”，也是鹽城市國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化的基石。但是隨著經(jīng)濟(jì)、科技環(huán)境的變化以及客戶需求的變化，鹽城電信分公司的“先入者”優(yōu)勢(shì)正在逐步消失，隨著多家電信運(yùn)營(yíng)商的加入，出現(xiàn)市場(chǎng)份額的下降，業(yè)務(wù)流失，同質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的替代在通訊行業(yè)日益嚴(yán)重。如何吸引客戶，留住客戶，管理好客戶資源是鹽城電信面臨的新問(wèn)題。目前中國(guó)電信鹽城分公司的主要業(yè)務(wù)分可為三個(gè)方面的內(nèi)容：第一塊是基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，包括固網(wǎng)市話業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)、國(guó)際電信業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)等；第二塊是增值電信業(yè)務(wù)，包括卡類業(yè)務(wù)、聲訊業(yè)務(wù)、可視電話會(huì)議服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)等；第三塊是無(wú)線業(yè)務(wù)(天翼業(yè)務(wù))，包括基本話音、天翼短信、天翼管家、七彩鈴音。截止2010年12月份，:無(wú)線業(yè)務(wù)(天翼)。為了適應(yīng)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)、滿足客戶的需求并且逐步提高企業(yè)價(jià)值，中國(guó)電信早在06年就提出了“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的口號(hào)，以BPR業(yè)務(wù)流程梳理和IT系統(tǒng)為支持，最終建立貫穿市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)的面向客戶的管理平臺(tái)，達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本并提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。根據(jù)集團(tuán)總公司的戰(zhàn)略計(jì)劃和江蘇省公司的方案規(guī)劃，中國(guó)電信鹽城分公司在在建設(shè)CRM系統(tǒng)前，已經(jīng)建成了一些支撐產(chǎn)品，主要包括“九七系統(tǒng)”、10000號(hào)系統(tǒng)和客戶服務(wù)支持系統(tǒng)(CSSS系統(tǒng))。CSSS作為在中國(guó)電信集團(tuán)CTG一MBOSS總體規(guī)劃下引入的新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，取代了原九七系統(tǒng)，采用了標(biāo)準(zhǔn)、先進(jìn)、開放的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了客戶信息的集中管理，涵蓋客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)開通、業(yè)務(wù)資源管理和營(yíng)銷分析四大功能域。在2007由博通承建的江蘇電信綜合服務(wù)開通項(xiàng)目新系統(tǒng)正式啟用。它分為4個(gè)模塊：CRM（營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)）、銷帳系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)和欠費(fèi)系統(tǒng)。提高效率是首要目的：隨著新技術(shù)手段的應(yīng)用，公司實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)更高程度的業(yè)務(wù)自動(dòng)化，內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)也更高效。鹽城電信實(shí)施這套新的系統(tǒng)后，獲得了以下的功能和優(yōu)勢(shì)（）：⑴ 客戶可以直接通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或傳真等途徑和電信企業(yè)交流，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。⑵ 任何有需要的員工都能了解到客戶的信息，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行服務(wù)，最終記錄在業(yè)務(wù)和服務(wù)中所獲得的更多的客戶信息。⑶ 能夠全程追蹤各種銷售活動(dòng)。⑷ 分析市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的數(shù)據(jù)。⑸ 全面提供成本、銷售額、凈收益、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、業(yè)務(wù)、員工績(jī)效、等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。：鹽城電信客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)圖鹽城電信先后引入兩個(gè)大型的支撐系統(tǒng)，并且推出各種有市場(chǎng)的新業(yè)務(wù)，在客戶關(guān)系管理方面可以說(shuō)投入了足夠的時(shí)間、金錢和人力，根據(jù)訪談，筆者了解到這套系統(tǒng)在顧客中取得了較好的反應(yīng)。同時(shí)深入發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)客戶對(duì)企業(yè)的工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，企業(yè)高層自身也認(rèn)為，鹽城電信在CRM的管理理念、商務(wù)模式、系統(tǒng)應(yīng)用等方面都還很不成熟，公司改革的著力點(diǎn)主要還是在公司內(nèi)部。技術(shù)只是技術(shù)，客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)仍然是以客戶為中心的一個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略，問(wèn)題不能只靠CRM應(yīng)用系統(tǒng)本身去解決，人才是關(guān)鍵因素。內(nèi)部員工身上的問(wèn)題和不足具體體現(xiàn)在：?jiǎn)T工并沒(méi)有通過(guò)新系統(tǒng)真正了解到 CRM的初衷：由于缺乏只有技術(shù)培訓(xùn)，而沒(méi)有思想培訓(xùn)，在他們眼里，新舊CRM系統(tǒng)比起來(lái)沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，同時(shí)由于技術(shù)上培訓(xùn)時(shí)間短，員工也并沒(méi)有真正掌握新的操作，反而影響了他們?cè)具\(yùn)作系統(tǒng)的便利性和簡(jiǎn)易性，對(duì)新系統(tǒng)的推進(jìn)造成了障礙。在鹽城電信分公司現(xiàn)實(shí)的管理中，很多管理者對(duì)待自己的員工，存在 “我是你的上級(jí)，你是我的下級(jí)”的思想，管理理念也是“以自我為中心”的，過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人要服從組織和工作的需要，而員工個(gè)人的特長(zhǎng)、興趣及需要卻很少在考慮范圍內(nèi)，最終造成員工安于現(xiàn)狀而管理層獨(dú)斷專行。員工僅僅完成自己份內(nèi)的工作，卻不愿意主動(dòng)參與企業(yè)的其他工作，公司內(nèi)部的管理工作是消極和被動(dòng)的。在鹽城電信分公司，考核的只是員工的獎(jiǎng)金，并不包括基本工資。此外，在考核時(shí)，所有人都給出差不多的分?jǐn)?shù)，因此員工彼此之間平分秋色。而年終評(píng)先進(jìn)和提干時(shí)，一般是領(lǐng)導(dǎo)起主要作用或者和人緣好壞有關(guān)。因此，一些在工作崗位上默默奉獻(xiàn)的人即使有卓越的業(yè)績(jī)，如果不善于交流，也難以獲得獎(jiǎng)勵(lì)。因此，工資、獎(jiǎng)金、晉升沒(méi)有起到應(yīng)有的激勵(lì)作用，甚至還起到了負(fù)面的作用。4鹽城電信公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)建議企業(yè)文化是企業(yè)組織在長(zhǎng)期的實(shí)踐活動(dòng)中所形成的并且為組織成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本組織特色的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識(shí)、工作作風(fēng)、行為規(guī)范和思維方式的總和，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有著直接影響。CRM作為一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理論，它的實(shí)現(xiàn)不是只靠CRM