【正文】 副總裁 $400,000 非常重要 網(wǎng)絡(luò)聊天 Kim Allen 董事長 $400,000 機(jī)會 語音 Cindy Jones 經(jīng)理 200,000 非常重要 Email Sam Perkins 執(zhí)行副總裁 275,000 疑問 語音 Jim Arrow 分析師 $1,000 疑問 語音 John Smith 初級經(jīng)理 $500 疑問 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 活動處理任務(wù)分配 ? 靈活的過程管理機(jī)制 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 議程 ? Oracle 公司簡介 ? 電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀 ? Siebel 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案 ?市場營銷 ?個(gè)人客戶銷售管理 ?企業(yè)客戶銷售管理 ?客戶服務(wù)與渠道整合 ?產(chǎn)品價(jià)格管理 ?分析決策管理 ?3G挑戰(zhàn) ? 電信行業(yè)案例分享 ? Siebel 方案回顧 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 議程 ? Oracle 公司簡介 ? 電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀 ? Siebel 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案 ?市場營銷 ?個(gè)人客戶銷售管理 ?企業(yè)客戶銷售管理 ?客戶服務(wù)與渠道整合 ?產(chǎn)品價(jià)格管理 ?分析決策管理 ?3G挑戰(zhàn) ? 電信行業(yè)案例分享 ? Siebel 方案回顧 Copyright 169。并且沒有歸戶整理； ? 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)采用的是傳統(tǒng)的面向產(chǎn)品的方式，客戶接觸面以產(chǎn)品視角進(jìn)入系統(tǒng)，單一地關(guān)注在當(dāng)前受理的產(chǎn)品； ? 沒有公司層面的的投訴受理和處理系統(tǒng) ? 沒有全公司共享的知識庫系統(tǒng) ? 不同的查詢需要到不同的系統(tǒng)中進(jìn)行不同的服務(wù)在不同的系統(tǒng)進(jìn)行； Copyright 169。 Email Call Center 銷售 服務(wù) 代理商 市場 客戶價(jià)值 管理 品牌管理 市場運(yùn)作 市場計(jì)劃 及預(yù)算 結(jié)果分析 客戶忠實(shí) 提高計(jì)劃 促銷 市場活動管理 資料派發(fā) Events 管理 統(tǒng)一集成平臺 Siebel UAN Copyright 169。 9. 對產(chǎn)品的支持規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ,系統(tǒng)升級、補(bǔ)丁有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的流程和版本控制。 7. 專業(yè)全面的質(zhì)量控制（功能測試，性能測試 , 壓力測試 ,穩(wěn)定性測試）。 2022, Oracle. All rights reserved. 大客戶部 固話運(yùn)營商 市場營銷中心 客服中心 為電信業(yè)務(wù)部門提供整合的解決方案 市場部 營業(yè)管理中心 大客戶經(jīng)理 客服坐席 營銷經(jīng)理 營業(yè)柜員 SIEBEL 客戶 產(chǎn)品 訂單 資產(chǎn) 業(yè)務(wù)管理中心 商客經(jīng)理 代理商 公客經(jīng)理 Copyright 169。 ? Wireless Product ? 無線業(yè)務(wù)： PHS預(yù)付費(fèi)小靈通， PHS后付費(fèi)小靈通，無線 Centrex， PHS Centrex后付費(fèi)分機(jī)； ? B2B Voice Products ? 群組：用戶小交換機(jī)，連選， Centrex， WAC； ? B2B Data Products ? ISDN: 2B+D， 30B+D； ? 模擬線，數(shù)據(jù)專線，數(shù)字模塊，長途智能網(wǎng)，理想商務(wù)等其他專業(yè)類產(chǎn)品； Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 3G業(yè)務(wù)特征 ? 業(yè)務(wù)種類繁多，業(yè)務(wù)特性差異大： ? 基本電信業(yè)務(wù) ? 補(bǔ)充業(yè)務(wù) ? 承載業(yè)務(wù) ? 智能業(yè)務(wù) ? 位置業(yè)務(wù) ? 多媒體業(yè)務(wù) ? 全業(yè)務(wù)的競爭，商業(yè)價(jià)值鏈更加復(fù)雜 ? 數(shù)據(jù)承載帶寬的增加引入多媒體業(yè)務(wù)的概念 ? 業(yè)務(wù)質(zhì)量不能完全為運(yùn)營商所直接控制 Copyright 169。 amp。 2022, Oracle. All rights reserved. 查詢知識庫 完善的知識庫及強(qiáng)大的檢索功能 ? Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 以客戶為單位的視圖 360度客戶視圖 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 議程 ? Oracle 公司簡介 ? 電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀 ? Siebel 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案 ?市場營銷 ?個(gè)人客戶銷售管理 ?企業(yè)客戶銷售管理 ?客戶服務(wù)與渠道整合 ?產(chǎn)品價(jià)格管理 ?分析決策管理 ?3G挑戰(zhàn) ? 電信行業(yè)案例分享 ? Siebel 方案回顧 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 支持固話運(yùn)營商裝、拆、移、改、過的復(fù)雜功能 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 營銷活動計(jì)劃 ? Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 匹配國際標(biāo)桿 SID信息模型－適應(yīng)未來業(yè)務(wù)需要 ?匹配 SID的信息模型 ?覆蓋了電信業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)當(dāng)中， 從客戶到服務(wù)，從市 場營銷到合作伙 伴供應(yīng)商等所有的參與實(shí)體 ?通過對業(yè)務(wù)流程的提煉和抽象，定義 了可聚合業(yè)務(wù)實(shí)體 ?原有三戶模型較好的支撐 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 固話運(yùn)營商客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)展趨勢 ? 被動營銷向主動營銷轉(zhuǎn)變 ? 局部客戶管理向全客戶管理轉(zhuǎn)變 ? 局部簡單業(yè)務(wù)管理向復(fù)雜全業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)變 ? 單一渠道管理向多渠道管理轉(zhuǎn)變 ? 分?jǐn)?shù)客戶信息向統(tǒng)一 360度客戶視圖轉(zhuǎn)變 ? 分散系統(tǒng)向集中系統(tǒng)轉(zhuǎn)變 ? 輔助系統(tǒng)向核心系統(tǒng)轉(zhuǎn)變 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. BSS 存在的 7類關(guān)鍵問題 1. 無統(tǒng)一客戶視圖，用戶仍占主導(dǎo)，客戶信息碎片狀分布。 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 手工維護(hù) 互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) IBSS 錄入屬性內(nèi)容及頻率800 電話 管孔出租數(shù)字中繼 L A N 專線租用號段 W L A NDDN 互聯(lián)網(wǎng)專線幀中繼 域名申請A T M I D C 主機(jī)托管分組專線 I D C 資源出租用戶電報(bào) I D C 增值業(yè)務(wù)記帳電報(bào) I D C 應(yīng)用外包出租數(shù)字電路 新視通出租光纖 坐席外包4008 業(yè)務(wù) ( 一碼通 )手工錄入資料的用戶類型屬性:號碼，關(guān)聯(lián)號碼，姓名，地址，竣工日期，重要用戶標(biāo)志，設(shè)備類型，計(jì)費(fèi)類型，用戶狀態(tài)。 2. 客戶信息在系統(tǒng)間存在著重復(fù)和不一致。 169。 2022: InState 2022 amp。企業(yè)規(guī)劃 品牌管理， 市場調(diào)研 amp。 2022, Oracle. All rights reserved. 議程 ? Oracle 公司簡介 ? 電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀 ? Siebel 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案 ?市場營銷 ?個(gè)人客戶銷售管理 ?企業(yè)客戶銷售管理 ?客戶服務(wù)與渠道整合 ?產(chǎn)品價(jià)格管理 ?分析決策管理 ?3G挑戰(zhàn) ? 電信行業(yè)案例分享 ? Siebel 方案回顧 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 議程 ? Oracle 公司簡介 ? 電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀 ? Siebel 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案 ?市場營銷 ?個(gè)人客戶銷售管理 ?企業(yè)客戶銷售管理 ?客戶服務(wù)與渠道整合 ?產(chǎn)品價(jià)格管理 ?分析決策管理 ?3G挑戰(zhàn) ? 電信行業(yè)案例分享 ? Siebel 方案回顧 Copyright 169。 Informa 2022 預(yù)估在未來五年（ 2022－ 2022）： ? 3G的全球用戶數(shù)將維持每年 40％ 以上的增長 ? 3G占移動用戶數(shù)的比例也將每年遞增 （從少于 3%上升到 11％以上） 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 中國固話運(yùn)營商 CRM發(fā)展歷史 網(wǎng)上營業(yè)廳 貼心系統(tǒng) 114 112 …… 10000 100060 大用戶管理系統(tǒng) 渠道系統(tǒng) 營銷系統(tǒng) 九七 數(shù)據(jù)九七 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺 IBSS 大客戶管理 一站式服務(wù)系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò) 電話 業(yè)務(wù)受理 渠道 主動營銷 CTGMBOSS 年份 98年前 2022年 2022年 2022年 CRM Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 電信業(yè)務(wù)受理分散受理 IBSS 互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 1. 業(yè)務(wù)受理管理不統(tǒng)一。 Copyright 169。 4. 產(chǎn)品管理分散，業(yè)務(wù)沒有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一訂購。 2022, Oracle. All rights reserved. 目前的 客戶 價(jià)值 客戶關(guān)系的數(shù)量 客戶關(guān)系的持續(xù)時(shí)間 以客戶為中心：客戶價(jià)值最大化 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 營銷管理面臨的挑戰(zhàn) ? 管理精細(xì)度不足 ? 過程自動化程度低 ? 缺乏事后考核 ? 經(jīng)驗(yàn)重用性差 ? 目標(biāo)客戶篩選困難 按照營銷學(xué)的基本觀點(diǎn)，營銷的重要性是和銷售相關(guān)的。 2022, Oracle. All rights reserved. 營銷活動反饋管理 ? Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 創(chuàng)建訂單行項(xiàng)目 ? Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 支持專業(yè)解決方案銷售 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 代理商使用 PRM提供客戶服務(wù) 代理商管理其客戶 渠道經(jīng)理追蹤代理商客戶 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 議程 ? Oracle 公司簡介 ? 電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀 ? Siebel 客戶關(guān)系管理系