(最新)鹽城電信客戶關(guān)系管理論文(存儲(chǔ)版)
【正文】 的變化 以及 客戶需求的變化，鹽城電信分公司的 “先入者” 優(yōu)勢(shì)正 在逐步 消失 ， 隨著 多家 電信 運(yùn)營(yíng)商的加入，出現(xiàn) 市場(chǎng)份額的 下降，業(yè)務(wù)流失，同質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的替代在通訊行業(yè)日益嚴(yán)重。 在 2020 由 博通 承建的 江蘇 電信綜合服務(wù)開通項(xiàng)目新系統(tǒng)正式啟用。 表 ：鹽城電信客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)圖 鹽城 電信公司客戶關(guān)系管理中存在的問題 鹽城電信先后引入兩個(gè) 大型的 支撐 系統(tǒng) ， 并且推出 各種有市場(chǎng)的新業(yè)務(wù) ，在客戶關(guān)系管理方面可以說投入了 足夠 的 時(shí)間、金錢和人力 ，根據(jù)訪談， 筆者 了解到這套系統(tǒng)在 顧客 中取得了 較好的反應(yīng) 。 而年終評(píng)先進(jìn)和提干時(shí) ， 一般是 領(lǐng)導(dǎo) 起主要作用或者和人緣好壞有關(guān) 。但是 當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)以 高新技術(shù)為主要特征，企業(yè) 所面對(duì) 的生存和發(fā)展環(huán)境 是全新的 ， 企業(yè)的文化迫切需要一次革命 。這種理念符合新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型企業(yè)文化的重要特征。 (2)人才選拔途徑 要多元化 ， 可以從高校和行業(yè)中招聘 富有創(chuàng)新力的優(yōu)秀人才， 給企業(yè)注入“新鮮血液”，同時(shí)要配備 吸引和留住人才的激勵(lì)機(jī)制。 隨著 社會(huì)發(fā)展 的速度加快 ，工作中所需的技能 和知識(shí) 也相應(yīng)的加快 ， 再 加上新系統(tǒng)的 引入 ，企業(yè) 為了 提高員工 的 工作效率 不得不展開培訓(xùn) 。 （ 2） 結(jié)合 高層訪談以及在企業(yè)的見習(xí) ， 筆者發(fā)現(xiàn)問題在于企業(yè)內(nèi)部員工并沒有真正的樹立起“客 戶至上”理念，從而影響了新系統(tǒng)的實(shí)施 ，其具體原因有：?jiǎn)T工并未真正掌握新系統(tǒng)， 不愿主動(dòng)參與企業(yè)的其他工作以及考核中的平均主義帶來的消極影響。 Gamble’ s Value Pricing Strategy， [19]Conway, Kelly D. and Julie M. Fitzpatrick (1999), the Customer Relationship Revolution—A Methodology for Creation Golden Customers [20]Forsyth, Richard and Sophrom Partners (1999), Components of a CRM System and a Valuedriver approach to Implementation, CRMForun. [21]Gronholdt, Lars, Anne Martensen, Kai Kristemsen (2020), “The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: CrossIndustry Differences, Total Quality Management, 11 (Jul). [22]Handy, Aslam, Creating the Enterprise CRMStrategy: Basics and Best Practices. [23]John, Gee, Allen M. Weiss, and Shantanu Dutta (1999), Marketing in TechnologyIntensive Markets: Toward a Conceptual 20 Framework, Journal of Marketing, Vol. 63 (Special Issue 1999), 7891. [24]Kristensen, Kai, Anne Martensen, and Lars Gronholdt (1999), Measuring the Impact of Buying Behaviour on Customer Satisfaction, Total Quality Management, 10(Jul). [25]Kaplan, Robert S. and David P. Norton (1992), The Balanced ScorecardMeasures That Drive Performance, Harvard Business Review,JanuaryFebruary, 7179. [26]Magic Software Enterprises Ltd. (2020), White Paper, The McKie, Stewart(2020), CRM: Customer Role Management, CMP Media LLC. [27]SvioklaJJ 著， ShapiroBP Seeking Busimess School, Press [28]SvioklaJJ 著， ShapiroBP Keeping Busimess School， Press, [29]Sue, Patrick ad Paul Morin (2020), A Strategic Framework for CRM, LGS Group Inc. [30] Thomas, Jacquelyn S. (2020), A Methodology for Linking Customer Acquisition to Customer Retention, Journal of Marketing Research (May). [31] WalterA， RitterT ， GemndenHG： Value creation buyerseller relationships, Industrial Marketing Management， 2020 年第 30 期 [32] Wyner, Gordon A.(1999), Customer Relationship Measurement, Marketing Research, 11 [33]Zeithaml, Valarie A. and Leonard L. Berry (1996), The Behavioral Consequenced of Service Quality, Journal of Marketing, 60(Apr). 21 附錄 內(nèi)部深度 訪談 １研究對(duì)象 選擇 9 名訪談對(duì)象 , 來自 鹽城市區(qū)和各縣的中高層管理者 , 均有 ５年以上工作經(jīng)驗(yàn)， 年齡 在３２到４５歲之間 , 女 ５ 人 , 男 ３ 人 。 ５訪談提綱 ⑴ 作為鹽城電信公司的員工，您的主要工作和職責(zé)是什么？ ⑵ 談?wù)勀鷮?duì) CRM 的理解以及對(duì)目前 CRM 系統(tǒng)的看法。 ４訪談目標(biāo) 了解員工對(duì) CRM 的了解及在日常工作中對(duì)該理念的踐行程度。 18 參考文獻(xiàn) [1] 曹開彬，曹術(shù)華 ， 2020（ 8） 中國(guó) CRM 市場(chǎng)及應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查 . 中國(guó)通信信息 [2] 陳明亮 編著 ， 2020 年 4 月 ， 客戶保持與生命周期研究，西安交通大學(xué)博士論文 [3]菲利普為此本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理理論、功能的介紹， 再 結(jié)合鹽城分公司目前的實(shí)際情況，對(duì)公司 的 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了研究。此外， 評(píng)估時(shí)要建立多層次考核目標(biāo)，目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)把握SMART 原則 ，其中 “S” 是明確的 (Specific)， “M” 是可衡量的(Measurable)， “A” 是可操作的 (Attainable)， “R” 是相關(guān)的(Relevant)， “T” 是有時(shí)限
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