客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)理論(存儲(chǔ)版)
【正文】 定 義 產(chǎn) 生 CRM系統(tǒng)的概念 CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 發(fā)展階段 ① 主機(jī) /終端（ H/T）體系結(jié)構(gòu) 20世紀(jì) 80年代 ② 客戶(hù)機(jī) /服務(wù)器（ C/S）體系結(jié)構(gòu) 20世紀(jì) 90年代初 ③ 瀏覽器 /服務(wù)器（ B/S）體系結(jié)構(gòu) 20世紀(jì) 90年代末期 第五章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng) 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生 CRM系統(tǒng)的概念 CRM系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶(hù)信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。 一個(gè)合格的 CRM系統(tǒng)能夠做到 ： 、管理公司和客戶(hù)打交道過(guò)程中的記錄 ,分析、辨別哪些客戶(hù)是有價(jià)值的。 第五章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng) 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生 CRM系統(tǒng)的概念 業(yè)務(wù)功能 市場(chǎng)管理 ：對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)信息的統(tǒng)計(jì)和分析，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略 銷(xiāo)售管理 ：銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng) 第五章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)理論 分布式技術(shù) 軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶(hù)技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理 服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 銷(xiāo)售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能 系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 市場(chǎng)資料錄入 客戶(hù)信息輸入 客戶(hù)信息跟蹤 客戶(hù)發(fā)現(xiàn) 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃實(shí)施 市場(chǎng)資料檢索 資料分類(lèi)管理 客戶(hù)信息查詢(xún) 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定 統(tǒng)計(jì)分析 決策支持 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理 市場(chǎng)資料管理 統(tǒng)計(jì)與決策支持 客戶(hù)信息管理 第五章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)理論 分布式技術(shù) 軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶(hù)技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理 服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 CRM系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能 系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷(xiāo)售管理 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 MA，也稱(chēng)作技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)，是營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)中的重要組成部分。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 第五章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)理論 分布式技術(shù) 軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶(hù)技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理 服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 CRM系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能 系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷(xiāo)售管理 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 主要功能 任務(wù)建立 服務(wù)委派 服務(wù)記錄 任務(wù)核銷(xiāo) 服務(wù)統(tǒng)計(jì) 第五章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)理論 分布式技術(shù) 軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶(hù)技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理 服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 CRM系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能 系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷(xiāo)售管理 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 服務(wù)管理模式 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式 第五章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)理論 分布式技術(shù) 軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶(hù)技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理 服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 CRM系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能 系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷(xiāo)售管理 呼叫中心 將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶(hù)能與那些對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格行情和指南信息十分了解的服務(wù)座席進(jìn)行對(duì)話(huà)。 在 CRM系統(tǒng)中， 商業(yè)智能 主要是指客戶(hù)智能。在工作流管理下，工作量可以被監(jiān)督，分派工作到不同的用戶(hù)達(dá)成平衡。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理服務(wù)部門(mén)、人員和相關(guān)資源，負(fù)責(zé)完成高效率的服務(wù)與支持活動(dòng)。銷(xiāo)售自動(dòng)化是以自動(dòng)化方法替代原有的銷(xiāo)售過(guò)程。 ：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)。 CRM吸收了“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”、“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”、“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”等管理思想的精華，不斷完善，并隨著因特網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。 ． “機(jī)械化”的任務(wù)。 數(shù)據(jù)庫(kù) 第五章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)理論 業(yè)務(wù)功能 功 能 系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng) 技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)
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