【正文】 值最大化 Copyright 169。 渠道 4 Copyright 169。 4. 產(chǎn)品管理分散，業(yè)務沒有實現(xiàn)統(tǒng)一訂購。 Copyright 169。 Copyright 169。 2. 數(shù)據(jù)業(yè)務系統(tǒng)輸入不準，導致帳務也不準。 2022, Oracle. All rights reserved. 電信業(yè)務受理分散受理 IBSS 互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)業(yè)務系統(tǒng) 1. 業(yè)務受理管理不統(tǒng)一。 2022, Oracle. All rights reserved. 客戶信息分布現(xiàn)狀 信息分布 客戶 營銷信息 基本信息 咨詢投訴 ,商機信息 IBSS 渠道支撐系統(tǒng) 10000號系統(tǒng) 112報障系統(tǒng) 1. 客戶信息以碎片分布于不同系統(tǒng)。 2022, Oracle. All rights reserved. 中國固話運營商 CRM發(fā)展歷史 網(wǎng)上營業(yè)廳 貼心系統(tǒng) 114 112 …… 10000 100060 大用戶管理系統(tǒng) 渠道系統(tǒng) 營銷系統(tǒng) 九七 數(shù)據(jù)九七 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務平臺 IBSS 大客戶管理 一站式服務系統(tǒng) 網(wǎng)絡 電話 業(yè)務受理 渠道 主動營銷 CTGMBOSS 年份 98年前 2022年 2022年 2022年 CRM Copyright 169。 2022 Oracle 版權所有 第 13 頁 亞太電信運營商客戶 信息 管理的現(xiàn)況 數(shù)據(jù)業(yè)務將是今后 5年的增長重點： 固網(wǎng)業(yè)務 2a 亞太區(qū)固網(wǎng)業(yè)務收入分布 0%20%40%60%80%100%2022 2022 2022 2022 2022 2022O th e r sW L LI P V A SD i a l u pB r o a d b a n dF r a m e R e l a y /A T MI PV PND e d i c a te d /L e a s e d L i n eV O I PPS T N資料來源： IDC, 2022 ? 2022－ 2022年：數(shù)據(jù)業(yè)務的份額逐漸擴大 (25％ = 35%) ? 2022－ 2022年：寬帶的份額增長最快 (12％ = 21%) 注：除了 PSTN、 VOIP和 WLL以外，上述其他業(yè)務均定義為數(shù)據(jù)業(yè)務。 Informa 2022 預估在未來五年（ 2022－ 2022）： ? 3G的全球用戶數(shù)將維持每年 40％ 以上的增長 ? 3G占移動用戶數(shù)的比例也將每年遞增 （從少于 3%上升到 11％以上） 169。 2022 Oracle 版權所有 第 11 頁 亞太電信運營商客戶 信息 管理的現(xiàn)況 3G全球用戶數(shù)增長情況 2022 2022 ~ 2022 3G全球用戶數(shù) (百萬 Mil) 16－ 30 50－ 55 300－ 643 年增長率 N/A 167－ 342％ 40－ 67％ 占移動用戶數(shù)比例 1％ － % － % 資料來源： 2022: Juniper Research 2022 。 2022, Oracle. All rights reserved. 議程 ? Oracle 公司簡介 ? 電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀 ? Siebel 客戶關系管理系統(tǒng)解決方案 ?市場營銷 ?個人客戶銷售管理 ?企業(yè)客戶銷售管理 ?客戶服務與渠道整合 ?產(chǎn)品價格管理 ?分析決策管理 ?3G挑戰(zhàn) ? 電信行業(yè)案例分享 ? Siebel 方案回顧 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 國際標桿 eTOM中 CRM進行了定位 戰(zhàn)略 ， 基礎設施與產(chǎn)品 運營 企業(yè)管理 戰(zhàn)略與執(zhí)行 基礎設施生命 周期管理 產(chǎn)品生命 周期管理 運營支撐 與規(guī)劃 服務開通 服務保障 計費 營銷與供應管理 客戶關系管理 服務拓展與管理 服務管理和運營 資源拓展與管理 資源管理和運營 供應鏈拓展與管理 供應商 /合作伙伴關系管理 戰(zhàn)略 amp。 2022, Oracle. All rights reserved. 議程 ? Oracle 公司簡介 ? 電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀 ? Siebel 客戶關系管理系統(tǒng)解決方案 ?市場營銷 ?個人客戶銷售管理 ?企業(yè)客戶銷售管理 ?客戶服務與渠道整合 ?產(chǎn)品價格管理 ?分析決策管理 ?3G挑戰(zhàn) ? 電信行業(yè)案例分享 ? Siebel 方案回顧 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. Oracle – 全球卓越的 IT巨人 ? 全球 第一大 數(shù)據(jù)庫軟件公司 ? 全球 第二大 獨立軟件公司 ? 全球 第一大 企業(yè)軟件公司 ? Oracle 公司的 股票市值超過 600億美元 ，位列世界百強。企業(yè)規(guī)劃 品牌管理， 市場調研 amp。 2022, Oracle. All rights reserved. 亞太 電信行業(yè)調研報告 169。 2022: InState 2022 amp。 2022 Oracle 版權所有 第 12 頁 亞太電信運營商客戶 信息 管理的現(xiàn)況 3G運營商的 ARPU情況 (Q2 2022) 地區(qū) (US$) Global 全球 US amp。 169。 2022, Oracle. All rights reserved. BSS IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換現(xiàn)狀 IBSS 計費系統(tǒng) 渠道支撐系統(tǒng) 10000號系統(tǒng) 數(shù)據(jù)業(yè)務系統(tǒng) 112報障 , 114查號系統(tǒng) 手工維護 營銷分析系統(tǒng) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務系統(tǒng) 手工維護 手工維護 手工維護 1. 系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交換以單向為主 2. 系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)，手工維護量偏高 3. 電子渠道功能缺乏，如互聯(lián)網(wǎng) 4. 客服系統(tǒng)落后， 5. 渠道系統(tǒng)支撐能力弱。 2. 客戶信息在系統(tǒng)間存在著重復和不一致。 2. 基礎網(wǎng)業(yè)務管理支撐功能弱 ,業(yè)務數(shù)據(jù)準確性差 . 業(yè)務訂單狀態(tài)缺乏有效的管理和維護 ,與相關系統(tǒng)信息共享性差 . 全國一站式 服務系統(tǒng) 一、本地電話用戶 三、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務 四、基礎網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務 普通電話 窄帶撥號注冊帳號 分組交換 公用電話 XDSL虛擬撥號 DDN 無線接入（ PHS）電話用戶 XDSL專線 幀中繼 用戶中繼線 LAN虛擬撥號 ATM CENTREX用戶 LAN專線 五、網(wǎng)元出租業(yè)務 ISDN WLAN 出租音頻電路 一號通 互聯(lián)網(wǎng)專線 出租數(shù)字電路 二、電報 域名申請 出租光纖 用戶電報 IDC主機托管業(yè)務 管孔出租 記帳電報 電子商務 互聯(lián)星空 新視通 Copyright 169。 計費系統(tǒng) 數(shù)據(jù)業(yè)務系統(tǒng) 手工維護 互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) IBSS 錄入屬性內(nèi)容及頻率800 電話 管孔出租數(shù)字中繼 L A N 專線租用號段 W L A NDDN 互聯(lián)網(wǎng)專線幀中繼 域名申請A T M I D C 主機托管分組專線 I D C 資源出租用戶電報 I D C 增值業(yè)務記帳電報 I D C 應用外包出租數(shù)字電路 新視通出租光纖 坐席外包4008 業(yè)務 ( 一碼通 )手工錄入資料的用戶類型屬性:號碼，關聯(lián)號碼，姓名，地址，竣工日期，重要用戶標志，設備類型，計費類型，用戶狀態(tài)。 2022, Oracle. All rights reserved. 營銷活動方案 目標客戶例表 執(zhí)行審批 執(zhí)行及反饋 跨部門的業(yè)務協(xié)作 市場營銷活動 優(yōu)惠方案 客戶優(yōu)惠記錄 優(yōu)惠執(zhí)行 異常處理 大客戶優(yōu)惠 電話受理 營業(yè)核實 受理錄入 客服業(yè)務受理 1. 部門間業(yè)務流程自動化程度低。 2022, Oracle. All rights reserved. BSS 存在的 7類關鍵問題 1. 無統(tǒng)一客戶視圖，用戶仍占主導，客戶信息碎片狀分布。 5. 客服處理業(yè)務需登錄多個系統(tǒng)才能完成。 2022, Oracle. All rights reserved. 固話運營商客戶關系管理系統(tǒng)發(fā)展趨勢 ? 被動營銷向主動營銷轉變 ? 局部客戶管理向全客戶管理轉變 ? 局部簡單業(yè)務管理向復雜全業(yè)務管理轉變 ? 單一渠道管理向多渠道管理轉變 ? 分數(shù)客戶信息向統(tǒng)一 360度客戶視圖轉變 ? 分散系統(tǒng)向集中系統(tǒng)轉變 ? 輔助系統(tǒng)向核心系統(tǒng)轉變 Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. CRM以客戶為中心、整合管理能力為關鍵建立系統(tǒng) 97資源 OSS 資源 Custom 計費 ERP CIF 網(wǎng)絡 集成接口與平臺 固網(wǎng)產(chǎn)品 寬帶產(chǎn)品 移動產(chǎn)品 策略與管理 業(yè)務分析（市場、銷售、服務及客戶） 市場、銷售、服務與最佳業(yè)務處理流程 多渠道客戶接觸 客戶 ? 數(shù)據(jù)整合 ? 實現(xiàn)關鍵數(shù)據(jù)的共享，獲取完整、準確、及時的客戶視圖 ? 推動業(yè)務環(huán)節(jié)的整合 ? 業(yè)務整合 ? 基于整合的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)各業(yè)務環(huán)節(jié)、業(yè)務系統(tǒng)直接順暢的流程銜接 ? 統(tǒng)一、一致的業(yè)務規(guī)則和業(yè)務調度 ? 前臺業(yè)務、后臺管理有機結合 ? 技術整合 ? 采用先進的技術平臺，保障數(shù)據(jù)的整合和業(yè)務的整合 ? 開放的系統(tǒng)平臺，易于二次開發(fā)，滿足個性化數(shù)據(jù)和流程需求 三分技術、七分管理、十二分數(shù)據(jù)！ Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 匹配國際標桿 SID信息模型－適應未來業(yè)務需要 ?匹配 SID的信息模型 ?覆蓋了電信業(yè)務運營支撐系統(tǒng)當中， 從客戶到服務，從市 場營銷到合作伙 伴供應商等所有的參與實體 ?通過對業(yè)務流程的提煉和抽象，定義 了可聚合業(yè)務實體 ?原有三戶模型較好的支撐 Copyright 169。一個企業(yè)的單筆銷售金額越大，每個銷售人員就越重要，營銷就越不重要；反之，企業(yè)的單筆銷售金額越小，每個銷售人員的銷售額占整體銷售額的比例越小，營銷就越重要。 2022, Oracle. All rights reserved. 營銷活動計劃 ? Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved. 營銷活動效果分析 ? Copyright 169。 2022, Oracle. All rights reserved.