【正文】 提出問題，并對企業(yè)提出寶貴建議 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 電話調(diào)查 調(diào)查有多種方式，下列調(diào)查方式最常使用： 企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好 可能干擾顧客工作或生活，造成反感 郵寄問卷 數(shù)據(jù)比較準(zhǔn)確 費(fèi)用較高，周期長，一般一年最多進(jìn)行 1～ 2次 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 現(xiàn)場發(fā)放問卷 這種方式快速，如果輔之以小禮品，問卷回收比例高，同時(shí)具有宣傳效果 調(diào)查信息的準(zhǔn)確性不高 網(wǎng)上問卷 節(jié)省費(fèi)用、快速的特點(diǎn)，特別是在門戶網(wǎng)站（如新浪網(wǎng)）上開展的調(diào)查很容易引起公眾對 企業(yè)的關(guān)注 對網(wǎng)民顧客有效，結(jié)論有失偏頗；所提問題不可能太多；真實(shí)性值得懷疑 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 廣告 宣傳 展示 …… 期望值 建立 購 買 滿意 不滿意 抱 怨 聯(lián) 系 廠 家 處 理 滿意 不滿意 投 訴 滿意 不滿意 離開 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 提高客戶滿意度需要企業(yè)長期不懈地努力。在建立客戶關(guān)系管 理體系的過程中，一定要進(jìn)行過程研究 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 對 CRM的主流認(rèn)識 第二章 客戶 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 學(xué)習(xí)本章的內(nèi)容，首先要掌握什么是客戶，客戶與消費(fèi)者 有什么區(qū)別，了解按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以將客戶分成那些類 型，重點(diǎn)要求掌握客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶價(jià)值，同 時(shí)，要求掌握客戶盈利率分析的方法。他們才是成敗的最終裁判。 客戶關(guān)系管理（上） Customer Relationship Management 工商管理系 黃琳 引例： CRM－－從批薩開始 ?..\CRM－－從批薩開始 .doc 他們想要什么？ ?銷售人員 ： ?營銷人員 ： ?服務(wù)人員 ： ?客戶： ?經(jīng)理人員 ： 誰不擁抱客戶，他將必?cái)o疑！ 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 第一章 概 述 () 電子商務(wù)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響 電子商務(wù)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管理帶來的影響可以從以 下四個(gè)方面體現(xiàn) 電子商務(wù)對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)競爭戰(zhàn)略分析 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變 電子商務(wù)對企業(yè)管理機(jī)制的影響 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 (1)由傳統(tǒng)的分工協(xié)作到并行工作 市場或 銷售 部門 顧 客 市場或 銷售 部門 生產(chǎn) 部門 采購 部門 顧 客 傳 統(tǒng) 企 業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 (2) 在電子商務(wù)條件下，企業(yè)組織信息傳遞的方式由單向的“一對多式”向 雙向的“多對多式”轉(zhuǎn)換。 ” 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 () 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 ?CRM起源于上千年前的中國。通過對以上知識的系 統(tǒng)學(xué)習(xí)，加深對客戶在 CRM體系中的重要作用的理解，以維 持良好的客戶關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營效益。企業(yè)應(yīng)建立一種機(jī) 制，保證客戶滿意度處于非常滿意或滿意水平，即使出現(xiàn)小問題， 也能很快補(bǔ)救。” 使用 結(jié)果 屬性 效能 產(chǎn)品 屬 性 顧客 價(jià)值 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶目標(biāo)和目的 期望的使用結(jié)果 期望的產(chǎn)品屬性 和屬性效能 目標(biāo)滿意 結(jié)果滿意 屬性滿意 客戶對獲得的價(jià)值的滿意 客戶價(jià)值的層次模型 期望的客戶價(jià)值 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 2．客戶價(jià)值與客戶滿意度 客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的使用經(jīng)歷的總體評估，客戶 在進(jìn)行評估時(shí)，先根據(jù)過去的或現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)，明確自己期望的價(jià)值。下面列舉的幾條指導(dǎo)原則可以將分析客戶盈利能力 的價(jià)值最大化 抽樣調(diào)查 簡單化 合作 利潤集中 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 關(guān)系營銷 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)了解關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展，理解 關(guān)系營銷的含義、特點(diǎn)、六大市場（關(guān)系）、目標(biāo)及其實(shí) 現(xiàn)過程，并能夠區(qū)分關(guān)系營銷和傳統(tǒng)的交易營銷。 本德 ” 格魯如斯 (Gronroos)對關(guān)系營銷作了很寬廣的定義： “ 關(guān)系營銷就是管理企業(yè)的市場關(guān)系 ” 關(guān)系營銷的概念 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷 關(guān)系營銷的實(shí)施 CRM中其他營銷策略 關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展 本書的定義：關(guān)系營銷是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)期自身目標(biāo)和增進(jìn)社會福利而與相 關(guān)市場建立和維持互利合作關(guān)系的過程。企業(yè)選 擇的關(guān)系營銷層次越高，其獲得的 潛在收益和提高競爭力的可能性 越大 結(jié)構(gòu) 層次 關(guān)系層次 財(cái)務(wù)層次 關(guān)系營銷的概念 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷 關(guān)系營銷的實(shí)施 CRM中其他營銷策略 關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展 建立垂直營銷系統(tǒng) 垂直營銷系統(tǒng)是一個(gè)實(shí)行專業(yè)化管理和集中計(jì)劃的組織網(wǎng)絡(luò)。因此，企業(yè)面對競爭者應(yīng)該有四種可供選 擇的策略 強(qiáng)壓 妥協(xié) 撤退 合作 關(guān)系營銷的概念 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷 關(guān)系營銷的實(shí)施 CRM中其他營銷策略 關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展 建立ＣＲＭ系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理（ CRM）為企業(yè)提供全方位的視角，賦予企業(yè)更善 的客戶交流能力，取得最大化的客戶收益率 關(guān)系營銷的概念 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷 關(guān)系營銷的實(shí)施 CRM中其他營銷策略 關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展 CRM中其他營銷策略 數(shù)據(jù)庫營銷 數(shù)據(jù)庫營銷是企業(yè)通過搜集和積累消費(fèi)的大量信息，經(jīng)過處理 后預(yù)測消費(fèi)者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以 精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品的 目的 關(guān)系營銷的概念 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷 關(guān)系營銷的實(shí)施 CRM中其他營銷策略 關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷六個(gè)基本過程 ? 數(shù)據(jù)的采集 ? 數(shù)據(jù)的存儲 ? 數(shù)據(jù)的處理 ? 選擇目標(biāo)客戶 ? 數(shù)據(jù)使用 ? 完善數(shù)據(jù) 關(guān)系營銷的概念 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷 關(guān)系營銷的實(shí)施 CRM中其他營銷策略 關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展 一對一營銷 一對一營銷就是以不同的方式對待不同的顧客?？蛻舳ㄎ坏牟襟E為 區(qū)分 客戶群中的 不同客戶 準(zhǔn)確識別 客戶 與有價(jià)值 的客戶發(fā)展 一對一的 互動營銷 提供 個(gè)性化的產(chǎn)品 和服務(wù) 客戶關(guān)系定位及其研究核心 客戶關(guān)系生命周期 建立長期的客戶關(guān)系 客戶關(guān)系觀 客戶關(guān)系的概念 客戶關(guān)系研究的核心 客戶越來越看重廠商能否滿 足他的個(gè)性化需求和能否為他提供 高質(zhì)量與及時(shí)的服務(wù) ,對于企業(yè)來 說 ,達(dá)到客戶滿意是基本任務(wù) ,否則 產(chǎn)品賣不出去 ,而獲得客戶的忠誠 , 是參與競爭取勝的保證 獲得用戶 忠誠 滿足用戶的 潛在要求 預(yù)測客戶的 潛在要求 超越客戶期望值 滿足客戶的需求 調(diào)查、了解客戶的需求與期望 通過主要聯(lián)系及組織識別