浙科客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)軟件用戶(hù)指南(編輯修改稿)
2025-09-04 01:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4第二章 系統(tǒng)功能說(shuō)明 功能介紹《浙科客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)軟件》通過(guò)全真模擬企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了生動(dòng)的 CRM 實(shí)踐教學(xué)。整個(gè) CRM 教學(xué)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能主要包括：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售預(yù)期、報(bào)表管理、產(chǎn)品管理、文檔管理、客服管理、日歷管理八大模塊。用戶(hù)通過(guò)首頁(yè)的“注冊(cè)”申請(qǐng)成為系統(tǒng)的合法用戶(hù)，經(jīng)過(guò)管理員的審核后就可以登錄進(jìn)入教學(xué)系統(tǒng)。根據(jù)管理員分配的崗位，用戶(hù)可以進(jìn)入系統(tǒng)的相關(guān)模塊進(jìn)行操作。 線(xiàn)索管理線(xiàn)索是有希望的或潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)，包含對(duì)公司或公司的產(chǎn)品有興趣的用戶(hù)或是潛在用戶(hù)的信息。線(xiàn)索可以是用戶(hù)在會(huì)議中結(jié)識(shí)的某個(gè)人，他對(duì)可能發(fā)生的交易表明了興趣，也可以是在公司網(wǎng)站上提交了查詢(xún)更多信息表單的人。一旦發(fā)現(xiàn)線(xiàn)索，就可以在線(xiàn)索表單中建立相關(guān)信息。管理好線(xiàn)索，與線(xiàn)索作好進(jìn)一步的聯(lián)系，將有助于將更多的線(xiàn)索升級(jí)為客戶(hù)，是企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓所不可忽視的方面。5進(jìn)入線(xiàn)索主頁(yè)面，你可以方便的添加新的線(xiàn)索，查看已有的線(xiàn)索列表，進(jìn)入線(xiàn)索報(bào)告頁(yè)面等。在線(xiàn)索列表上點(diǎn)擊相關(guān)線(xiàn)索鏈接，就可以進(jìn)入線(xiàn)索詳細(xì)信息頁(yè)。詳細(xì)信息頁(yè)顯示了該條線(xiàn)索的來(lái)源、名稱(chēng)、關(guān)系、狀態(tài)等等資料，并可以瀏覽到與該線(xiàn)索相關(guān)的任務(wù)與事件。6當(dāng)線(xiàn)索的資格成熟之后，即一旦線(xiàn)索成為了預(yù)期中的商業(yè)機(jī)會(huì)，就可以選擇將其升級(jí)為客戶(hù)。升級(jí)線(xiàn)索將創(chuàng)造新的客戶(hù)、聯(lián)系人和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。當(dāng)然你還可以將自己的線(xiàn)索移交給其他用戶(hù)，注意：這里的移交是指把線(xiàn)索的所屬人更改為組織的其他用戶(hù)，一旦移交成功，你將不再擁有該線(xiàn)索。7組織的線(xiàn)索積累到一定的程度，需要對(duì)線(xiàn)索的來(lái)源、狀態(tài)、行業(yè)等進(jìn)行一定的分析，對(duì)確定今后業(yè)務(wù)開(kāi)展的方向起到一定的指導(dǎo)作用。在線(xiàn)索報(bào)表里，提供了“線(xiàn)索狀態(tài)”和“線(xiàn)索來(lái)源”兩種報(bào)表形式，根據(jù)各種查詢(xún)條件和不同的分組方式，利用平面柱狀圖生動(dòng)地反映了線(xiàn)索報(bào)表不同側(cè)面的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。線(xiàn)索狀態(tài)報(bào)表：線(xiàn)索來(lái)源報(bào)表：8 客戶(hù)/ 聯(lián)系人管理客戶(hù)是與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的企業(yè)或組織，比如購(gòu)買(mǎi)方、合作者或者代理商等。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是利潤(rùn)之源。如何發(fā)展更多的新客戶(hù)，挽留住已有的老客戶(hù)，識(shí)別重要的客戶(hù)是企業(yè)增加利潤(rùn)的最終途徑之一，因而客戶(hù)管理在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理里面相對(duì)更加重要。在CRM 系統(tǒng)中可以記錄詳細(xì)的客戶(hù)信息以及與該客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)、聯(lián)系人等等，并且還提供了大量的客戶(hù)分析報(bào)表，幫助你分析和管理客戶(hù)信息。聯(lián)系人是所有與客戶(hù)有關(guān)聯(lián)的個(gè)體。與聯(lián)系人保持良好的合作關(guān)系是改善客戶(hù)關(guān)系，與客戶(hù)之間加強(qiáng)聯(lián)系合作的關(guān)鍵。聯(lián)系人管理同樣提供了“瀏覽聯(lián)系人” ， “新建聯(lián)系人” ，“聯(lián)系人報(bào)告”等功能來(lái)管理聯(lián)系人信息。9在客戶(hù)主頁(yè)提供了和線(xiàn)索管理相似的客戶(hù)列表、添加客戶(hù)和客戶(hù)報(bào)告功能，可以通過(guò)它們查看和新建客戶(hù)?？蛻?hù)的詳細(xì)信息頁(yè)中記錄了客戶(hù)資料以及與客戶(hù)相關(guān)的活動(dòng)、聯(lián)系人、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、便條與附件，這樣可以方便的查看客戶(hù)信息，同時(shí)了解到與之合作的狀態(tài)，或者安排新的服務(wù)等。在詳細(xì)信息頁(yè)，可以選擇對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行修改、克隆、移交以及刪除等等維護(hù)。10客戶(hù)信息對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，同樣對(duì)于客戶(hù)信息的分析必不可少。在客戶(hù)報(bào)告頁(yè)，系統(tǒng)提供了“我的客戶(hù)” 、 “被忽視的客戶(hù)” 、 “客戶(hù)的所屬人” 、 “新客戶(hù)” 、 “客戶(hù)聯(lián)系方法” 、“客戶(hù)分析報(bào)表” 、 “客戶(hù)發(fā)展趨勢(shì)”等與客戶(hù)相關(guān)的分析項(xiàng)目，用戶(hù)可以根據(jù)不同的需要靈活選擇不同的分析項(xiàng)目。例如：新客戶(hù)——最近我新增了哪些客戶(hù)？可以讓你查看到最近新增加的所有客戶(hù)，以便于統(tǒng)一進(jìn)行關(guān)懷管理。11你還可以通過(guò)客戶(hù)分析報(bào)表——客戶(hù)的來(lái)源行業(yè)分析，對(duì)客戶(hù)的來(lái)源、行業(yè)、公司性質(zhì)、級(jí)別等進(jìn)行直觀的統(tǒng)計(jì)分析。12 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理機(jī)會(huì)是公司正在進(jìn)行或已經(jīng)結(jié)束的對(duì)外交易、銷(xiāo)售以及合作。企業(yè)與客戶(hù)的交往過(guò)程主要是為了建立更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。只有從客戶(hù)那里贏得更多的機(jī)會(huì)，挖掘更多的潛在機(jī)會(huì)，并把它們轉(zhuǎn)化為成功的銷(xiāo)售，這樣才使客戶(hù)資源真正轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤(rùn)，這也是客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的之一。把企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的所有機(jī)會(huì)記錄在案，不論是成功還是失敗的，對(duì)今后企業(yè)市場(chǎng)的拓廣、客戶(hù)關(guān)系的把握都將帶來(lái)不可忽視的決定作用。選擇“銷(xiāo)售機(jī)會(huì)”進(jìn)入機(jī)會(huì)的主頁(yè)面，同樣可以方便的瀏覽機(jī)會(huì)列表、添加新的機(jī)會(huì)、進(jìn)入機(jī)會(huì)報(bào)告頁(yè)。用戶(hù)可以在機(jī)會(huì)列表中選擇想要查看的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)入銷(xiāo)售機(jī)會(huì)詳細(xì)信息頁(yè)。詳細(xì)信息頁(yè)首先記錄了該機(jī)會(huì)的詳細(xì)內(nèi)容以及機(jī)會(huì)階段、類(lèi)型、相關(guān)收入等等資料。在機(jī)會(huì)資料下方，列出了與該機(jī)會(huì)相關(guān)的產(chǎn)品、活動(dòng)、聯(lián)系人、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等各方面信息，使用戶(hù)在瀏覽機(jī)會(huì)的同時(shí)，可以方便的了解到機(jī)會(huì)的相關(guān)狀態(tài)和進(jìn)展情況。13銷(xiāo)售機(jī)會(huì)一旦成功（機(jī)會(huì)的階段修改為“成功” ） ，意即本次銷(xiāo)售完成，個(gè)人的已完成銷(xiāo)售額將增加此機(jī)會(huì)的總金額，所以成功的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的直接體現(xiàn)。在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)報(bào)告頁(yè)，如果您是某銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理，則可以查看所管理部門(mén)所有人員的銷(xiāo)售情況，對(duì)整個(gè)部門(mén)或者個(gè)人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。如果是普通員工，也可以對(duì)自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行一定條件的評(píng)估。例如，用戶(hù)可以通過(guò)“銷(xiāo)售額分析”,直觀的了解到最近一段時(shí)間的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)情況。14也可以通過(guò)“成功的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)”查看到所有成功的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是與公司一起競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的對(duì)方。對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)籌來(lái)說(shuō)，必須在充分了解了對(duì)手的情況下，才能制定出自己的營(yíng)銷(xiāo)策略，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝” 。CRM系統(tǒng)提供了一個(gè)管理和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的功能平臺(tái)，不論是同行業(yè)的老對(duì)手，還是銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的新力量，用戶(hù)都可以方便的創(chuàng)建、瀏覽和分析。并且，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料對(duì)于整個(gè)組織內(nèi)部是公開(kāi)的，這樣更加方便了所有成員的參考借鑒。15競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主頁(yè)仍然提供了對(duì)手一覽、添加對(duì)手和對(duì)手報(bào)告功能。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主頁(yè)的列表選擇想要查看的對(duì)手，就可以進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手詳細(xì)信息頁(yè)。在詳細(xì)信息頁(yè)，用戶(hù)可以瀏覽到該對(duì)手的特長(zhǎng)與弱點(diǎn)、相關(guān)信息以及曾經(jīng)參與競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)等。16同樣，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
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