【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意率大于80％； 投訴處理及時(shí)率90％ 投訴處理封閉率大于100％ 投訴處理回訪率大于100％ 網(wǎng)上客戶(hù)投訴回復(fù)事件不得超過(guò)24小時(shí) 通過(guò)客戶(hù)信息系統(tǒng)和投訴的回復(fù)事件不得抄獲4小時(shí) 重大投訴必須編寫(xiě)案例 解決方法規(guī)范性文件服務(wù)管理體系主要規(guī)范性文件投訴處理服務(wù)規(guī)范投訴受理服務(wù)規(guī)范客戶(hù)溝通服務(wù)規(guī)范客戶(hù)回訪服務(wù)規(guī)范投訴責(zé)任問(wèn)責(zé)規(guī)范投訴賠償標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范構(gòu)建萬(wàn)科服務(wù)管理體系 【預(yù)防篇】 但使龍城飛將在，不教胡馬度陰山 【預(yù)防】萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)關(guān)系活動(dòng) 測(cè)評(píng)管理績(jī)效客戶(hù)導(dǎo)向的流程管理人員和組織信息整合 企業(yè)文化、客戶(hù)導(dǎo)向文化和價(jià)值觀 依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源分類(lèi) 產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，包括運(yùn)用新技術(shù)和新工藝所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)：地質(zhì)地基條 件、材料設(shè)備供應(yīng)、工程變更、技術(shù)規(guī)范、設(shè)計(jì)與施工等 管理風(fēng)險(xiǎn)，包含計(jì)劃、資源配給、人力資源不足、外包商管理所導(dǎo) 致的風(fēng)險(xiǎn)。 組織風(fēng)險(xiǎn)，包括項(xiàng)目決策時(shí)確定的項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目資金不足或資源 沖突、組織中不當(dāng)?shù)奈幕諊鶎?dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)； 外部風(fēng)險(xiǎn)，主要指項(xiàng)目的政治、經(jīng)濟(jì)或者其他外部環(huán)境的變化，包 括項(xiàng)目相關(guān)的規(guī)章或制度變化、組織中雇傭關(guān)系的變化、自然災(zāi)害所導(dǎo) 致的風(fēng)險(xiǎn)。 從客戶(hù)角度所作的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要包括： 營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在銷(xiāo)售前及銷(xiāo)售過(guò)程中，可能產(chǎn)生 的銷(xiāo)售承諾與現(xiàn)狀不符或銷(xiāo)售承諾錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn) 交付風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在項(xiàng)目交付前，涉及到各專(zhuān)業(yè)可能 導(dǎo)致項(xiàng)目無(wú)法交付或 客戶(hù)群訴的風(fēng)險(xiǎn) 綜合風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在交付的各階段，涉及到各專(zhuān)業(yè)可 能導(dǎo)致客戶(hù)投訴的其他風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控的主要內(nèi)容 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控內(nèi)容綜述 目標(biāo)任務(wù)：在不同階段對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估 控制要點(diǎn)：導(dǎo)致項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)或客戶(hù)投訴的因素 風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源：各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)反饋、客戶(hù)投訴、自身敏感 控制方式：專(zhuān)題會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)檢查、制定解決措施、跟蹤措施落實(shí) 開(kāi)盤(pán)前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控 目標(biāo)任務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控 牽頭部門(mén)：客戶(hù)關(guān)系中心 參與部門(mén)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、項(xiàng)目發(fā)展部、法務(wù)部 控制要點(diǎn) 控制要點(diǎn) 內(nèi)容案名、地名審核 地名查詢(xún)。商標(biāo)查詢(xún)、集團(tuán)內(nèi)沖突查詢(xún)銷(xiāo)售方式 現(xiàn)場(chǎng)布置、流程及組織計(jì)劃討林、合法性銷(xiāo)售資料 廣告、樓書(shū)、總平面圖、周邊環(huán)境示意圖銷(xiāo)售道具 模型、示范單位、其他展示道具銷(xiāo)售文件 認(rèn)購(gòu)辦法、認(rèn)購(gòu)文件、銷(xiāo)售辦法、合同銷(xiāo)售活動(dòng) 安全隱患控制、特殊或緊急情況應(yīng)變計(jì)劃、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)投訴 交付前的風(fēng)險(xiǎn)控制 目標(biāo)任務(wù)：可能不利于項(xiàng)目交付的風(fēng)險(xiǎn)控制 牽頭部門(mén)：客戶(hù)關(guān)系中心 參與部門(mén)：工程、設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售、物業(yè)等各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng) 參與方式：專(zhuān)題會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)檢查 控制要點(diǎn) 項(xiàng)目：是否存在涉及影響項(xiàng)目交付的配套、工程質(zhì)量等問(wèn)題 設(shè)計(jì)：是否存在可能導(dǎo)致客戶(hù)投訴或引致客戶(hù)生活不便的設(shè)計(jì)方案 銷(xiāo)售：是否存在無(wú)法實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售承諾或現(xiàn)狀與承諾不復(fù)核的情況 物業(yè)：細(xì)部檢查中是否竄在嚴(yán)重的、系統(tǒng)性的工程質(zhì)量問(wèn)題 達(dá)成目標(biāo) 全面梳理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)制定針對(duì)性應(yīng)對(duì)措施落實(shí)責(zé)任人和完成時(shí)間跟蹤整改進(jìn)展及時(shí)更新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控表形成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控表取得總經(jīng)理層支持我們作什么”盯“：督促各專(zhuān)業(yè)部門(mén)整改 ”關(guān)“：整改完成及時(shí)關(guān)閉 ”跟“：跟蹤尚未落實(shí)的整改措施 【反饋篇】 千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金 缺陷反饋是最佳的質(zhì)量改進(jìn)方式 質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量控制70 缺陷率或成本運(yùn)營(yíng)開(kāi)始6050403020100質(zhì)量控制的初設(shè)區(qū)域質(zhì)量控制的 新區(qū)域市場(chǎng)定位產(chǎn)品建議規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程建造所獲的經(jīng)驗(yàn)時(shí)間房屋維修 反饋與改進(jìn) 工程管理防止過(guò)程變異，但僅僅依靠工程建造環(huán)節(jié)控制和改進(jìn)，無(wú)法大幅度降低缺陷 質(zhì)量改進(jìn)方面的投入成本小，效果佳 提高質(zhì)量在于質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)三方面的努力，缺陷的反饋尤為重要 產(chǎn)品服務(wù)缺陷預(yù)防、整改、評(píng)估流程圖房屋模擬驗(yàn)收 房屋交付缺陷缺陷發(fā)現(xiàn) 發(fā)現(xiàn)各責(zé)任部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上工作人員為必選人員產(chǎn)品缺陷反饋管理流程房屋保修缺陷發(fā)現(xiàn)客服中心負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)缺陷收集缺陷信息整理分析填寫(xiě)《產(chǎn)品服務(wù)缺陷反饋報(bào)告》缺陷問(wèn)題決策會(huì)議業(yè)主投訴缺陷 項(xiàng)目詢(xún)查‘風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn) 檢查缺陷發(fā)現(xiàn)《缺陷評(píng)審會(huì)議決議紀(jì)要》缺陷原因、主 整改可行性分析（施要問(wèn)題分析 工能力、工程技術(shù)可行性、工期控制確定A、B級(jí)缺陷A級(jí)缺陷管理責(zé)任部門(mén)擬定整改措施實(shí)施整改責(zé)任部門(mén)組織整改結(jié)果驗(yàn)收客戶(hù)中心驗(yàn)證成本部成本測(cè)算分析B級(jí)缺陷管理責(zé)任部門(mén)擬定整改措施 反饋總經(jīng)理辦公室 客服中心將A/B級(jí)別缺陷納入《產(chǎn)品服務(wù)缺陷反饋手冊(cè) 產(chǎn)品預(yù)防管理流程比華利山TA戶(hù)型屋面天窗滲水 缺陷編號(hào)：SJ01缺陷問(wèn)題描述 比華利山TA戶(hù)型屋面天窗上蓋進(jìn)水天窗低框與反檻不密實(shí)門(mén)框倒置安裝缺陷原因分析 天窗蓋與框不密實(shí)門(mén)扇與門(mén)框密封不嚴(yán)天窗反檻與斜面結(jié)構(gòu)板不密實(shí)缺陷影響程度（涉及戶(hù)數(shù)、風(fēng)險(xiǎn)、損失）比華利山所有TA戶(hù)型共56戶(hù) 缺陷發(fā)生項(xiàng)目 萬(wàn)科城缺陷發(fā)現(xiàn)時(shí)間 2006年5月天窗應(yīng)避免用木材；節(jié)點(diǎn)構(gòu)造應(yīng)按工程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)；如果始未做過(guò)節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)的工序，可讓項(xiàng)目部找專(zhuān)業(yè)公司設(shè)計(jì)。節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)會(huì)議決議 報(bào)工程管理部。預(yù)防措施 除非是裝飾用的花架類(lèi)，室外有功能性要求的空間部品（例如層頂天窗、戶(hù)外門(mén)等）盡量避免用天然木材。如特別需求需采用木材的，需報(bào)總審批。責(zé)任部門(mén) 萬(wàn)創(chuàng)、項(xiàng)目經(jīng)理部【關(guān)懷篇】 落紅不是無(wú)情物，化作春泥更護(hù)花 啟蒙階段：春天計(jì)劃 春天計(jì)劃的核心 配合集團(tuán)“客戶(hù)微笑年”系統(tǒng)活動(dòng) 通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面的溝通，直接了解客戶(hù)需求，征集客戶(hù)意見(jiàn)并及時(shí) 解決業(yè)主問(wèn)題，從而化解在我們開(kāi)發(fā)過(guò)程中不同環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題而引發(fā) 的不滿(mǎn)，并未持續(xù)改善我們的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量提供支持 春天計(jì)劃的目的 通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理，及客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)的共享，最終達(dá)到提高產(chǎn)品及 服務(wù)素質(zhì)，讓客戶(hù)微笑的目的 發(fā)展階段：315行動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)常規(guī)化 逐步變?yōu)槿粘；顒?dòng) 買(mǎi)房置業(yè)手冊(cè) 全國(guó)范圍開(kāi)展“明明白白購(gòu)房”贈(zèng)書(shū)活動(dòng) 成都公司編制的“生活完全手冊(cè)” 武漢公司開(kāi)展FACE TO FACE客戶(hù)體驗(yàn)與溝通計(jì)劃 face to face：部門(mén)經(jīng)理以上全體成員全年至少與10位客戶(hù)建立聯(lián)系，了解客戶(hù) 需求，建立客戶(hù)和市場(chǎng)意識(shí)：其他員工以各種方式直接接觸客戶(hù)，達(dá)到每極度8小 時(shí)的互動(dòng)時(shí)數(shù)。 客戶(hù)忠誠(chéng)度指標(biāo)分解到各部門(mén)，客戶(hù)維度的指標(biāo)達(dá)成情況將作為衡量部門(mén)業(yè)績(jī) 的關(guān)鍵指標(biāo)之一。 上海區(qū)域推動(dòng)社區(qū)成熟度研究 研究社區(qū)成熟發(fā)展軌跡 制定社區(qū)成熟度提升措施 無(wú)錫公司開(kāi)真“百合行動(dòng)“－我們走在客戶(hù)回訪的路上 【滿(mǎn)意度】客戶(hù)滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度管理 【忠誠(chéng)篇】 千磨萬(wàn)擊還堅(jiān)勁，任爾東南西北風(fēng) 平衡計(jì)分卡 衡量結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)，是客戶(hù)滿(mǎn)意度 平衡計(jì)分卡十年歷程 1992 1996 2000 2003產(chǎn)生與1992年的優(yōu)秀思想，2003年發(fā)展成為偉大理念 這個(gè)工具上升到戰(zhàn)略高度，被《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)為“過(guò)去75年 來(lái)最重要的管理工具”。 平衡計(jì)分卡已被抄獲50％ 的《財(cái)富》500墻公司所采用 世界最大的300家銀行中的約70％都采用了這個(gè)管理工具 平衡計(jì)分卡體系集最佳管理實(shí)踐于一身 經(jīng)濟(jì)增加值投資回報(bào)（ROI）為了使股東滿(mǎn)意，我們需要 完成什么財(cái)務(wù) 目標(biāo)？（EVA）目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 戰(zhàn)略舉措收益率增長(zhǎng) 財(cái)務(wù)股東價(jià)值 客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo) 指標(biāo)為達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)，需要如何 形象服務(wù)服務(wù)客戶(hù)？ 價(jià)格/成本目標(biāo)值 戰(zhàn)略舉措 （CRM）客戶(hù)6西格馬/其他質(zhì)量管理工具為使客戶(hù)與股 目標(biāo) 指標(biāo)東滿(mǎn)意，我們必須做好哪些 循環(huán)時(shí)間質(zhì)量?jī)?nèi)部業(yè)務(wù)流 生產(chǎn)力程？目標(biāo)值 戰(zhàn)略舉措內(nèi)部流程內(nèi)部流程改進(jìn)變革管理為達(dá)成目標(biāo)，組織應(yīng)該如何學(xué)習(xí) 和革新？目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 戰(zhàn)略舉措 HR戰(zhàn)略市場(chǎng)革新持續(xù)學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)知識(shí)資本 萬(wàn)科正在逐步以“平衡計(jì)分卡”思想對(duì)企業(yè)進(jìn)行全方位管理 財(cái)務(wù) “要在財(cái)務(wù)方年取得成功，我 們要想股東門(mén)展示什么？”目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃客戶(hù)“要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶(hù)展示什么？”目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃設(shè)想與戰(zhàn)略學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)“要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力：”目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃單一財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程“要股東和客戶(hù)滿(mǎn)意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？”目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃平衡計(jì)分卡 02年、03年、04年、05年和06年萬(wàn)科已經(jīng)作了5年的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 03－04年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果與一線公司負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金掛鉤 05年與一線公司總獎(jiǎng)金掛鉤 06年開(kāi)始和總部的員工獎(jiǎng)金掛鉤 萬(wàn)科對(duì)忠誠(chéng)度的度量 “忠誠(chéng)的”指標(biāo)體系度量 L3 TM 滿(mǎn)意 再購(gòu)買(mǎi) 推薦?L3態(tài)度忠誠(chéng)是三項(xiàng)指標(biāo)的綜合： －總體滿(mǎn)意度 －再/重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性 －推薦購(gòu)買(mǎi)的可能性 ?“忠誠(chéng)”＝對(duì)上述三項(xiàng)指標(biāo)的回答全部是最高分 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是什么？不是什么？客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查不是：客戶(hù)工作行動(dòng)計(jì)劃忠誠(chéng)度/滿(mǎn)意度管理客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是：客戶(hù)狀態(tài)反映改進(jìn)工作的基礎(chǔ)資料 問(wèn)卷的策劃和設(shè)計(jì)是滿(mǎn)意度調(diào)查成功的關(guān)鍵 問(wèn)卷設(shè)計(jì)考慮的問(wèn)題如何界定自己的客戶(hù)樣本設(shè)計(jì) 研究方法誤差有效的問(wèn)卷設(shè)計(jì)長(zhǎng)度 4 .00 %抽樣的方式分為：隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣，萬(wàn)科采取了分層隨機(jī)抽樣的方式 ，抽取了5540戶(hù) 抽樣誤差在＋％（%置信度） 不同的樣本量導(dǎo)致不同的抽樣誤差，樣本量越大，抽樣誤差越小，但兩者不是簡(jiǎn)單的 線性關(guān)系。 抽樣誤差 %% 13 .90 %%% 9 .80 %%%%%%8 .00 %6 .90 %6 .20 %5 .70 %4 .90 %4 .40 %3 .70 % N＝ 50 N＝ 100 N＝ 150 N＝ 200 N＝ 250 N＝ 300 N＝ 400 N＝ 500 N＝ 600 N＝ 700 一份問(wèn)卷可以有多長(zhǎng)？調(diào)查方式流動(dòng)街頭訪問(wèn)定點(diǎn)攔截訪問(wèn)預(yù)約訪問(wèn)入戶(hù)訪問(wèn)電話訪問(wèn)郵寄訪問(wèn)通常 最長(zhǎng)4－5分鐘 10分鐘15－20分鐘 30分鐘1－2小時(shí) 3小時(shí)25－30分鐘 45分鐘10－15分鐘 25分鐘4－8頁(yè) 10頁(yè) 萬(wàn)科在滿(mǎn)意度調(diào)查中遵循的原則 成功的客戶(hù)滿(mǎn)意度研究項(xiàng)目必須整合以下兩個(gè)緯度： 客戶(hù)的需求 公司業(yè)務(wù)流程 很多滿(mǎn)意度研究項(xiàng)目在完成后面臨嚴(yán)重的困難，因?yàn)樵跍y(cè)量指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)工程中過(guò)于聚 焦于“公司業(yè)務(wù)流程”而忽視了“客戶(hù)的需求”，由此導(dǎo)致基于研究結(jié)果的改進(jìn)姓丁計(jì)劃不能帶 來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。 還有一些滿(mǎn)意度研究項(xiàng)目?jī)H針對(duì)了“客戶(hù)需要”而沒(méi)有考慮“公司業(yè)務(wù)流程”。這些項(xiàng)目在完 成后同樣面臨改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃難以實(shí)施的問(wèn)題，因?yàn)檠芯拷Y(jié)果所涉及的關(guān)鍵改進(jìn)方面與公司 內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)脫節(jié)，沒(méi)有對(duì)應(yīng)的部門(mén)與人員來(lái)負(fù)責(zé)/參與執(zhí)行。 設(shè)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查策略時(shí)應(yīng)均衡考慮“客戶(hù)需要”與“公司業(yè)務(wù)流程”，以解決滿(mǎn)意度研究 項(xiàng)目面臨的問(wèn)題。 這種策略性的均衡全面考慮必須是在滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)體系構(gòu)建的過(guò)程前