【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 流、物流、資金流，統(tǒng)統(tǒng)地通過(guò)技術(shù)結(jié)合在一起，各個(gè)部門(mén)都可以看到這個(gè)客戶(hù)的每一瞬間的表現(xiàn)。 你比如說(shuō)，我們這里面講到了和客戶(hù)是面對(duì)面，還是電話接待，還是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，它統(tǒng)統(tǒng)都可以看到。 20xx 年初的時(shí)候，我曾經(jīng)去過(guò)深圳招商地產(chǎn)，他們公司在做 CRM，他們?yōu)槭裁匆瞿?，他們老總跟我說(shuō)，他說(shuō)我就希望我的銷(xiāo)售人員不僅僅把成交客戶(hù)的信息告訴我，還要把那些沒(méi)有成交客戶(hù)的信息告訴我。因?yàn)檎猩痰禺a(chǎn)在深圳有一個(gè)很著名的樓盤(pán)叫招商海院，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用花了兩三千多萬(wàn)，換來(lái)兩萬(wàn)多人 到哪里去看房子，總共成交了多少呢，成交了兩千戶(hù)。他那個(gè)樓盤(pán)也只有兩千套，他不可能成交比房子還多。但是我們要問(wèn)一萬(wàn)八千人沒(méi)有成交的人，他們對(duì)這個(gè)房子有什么樣的需求，對(duì)這個(gè)戶(hù)型，對(duì)這個(gè)規(guī)劃，對(duì)這個(gè)價(jià)格，他們有什么需求。那么企業(yè)在未來(lái)開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，可不可以把這些客戶(hù)的信息，通過(guò)分析，通過(guò)計(jì)算，通過(guò)處理，變成知識(shí)，變成有用的東西。實(shí)際上在傳統(tǒng)的，沒(méi)有技術(shù)支持的情況下，兩萬(wàn)多客戶(hù)的信息絕對(duì)沒(méi)有辦法記住，而且對(duì)銷(xiāo)售人員的考核，你是考核他的成功率，他能夠把多少東西賣(mài)出去，他接待了多少客戶(hù)，這個(gè)信息他也不關(guān)心，因?yàn)楣菊f(shuō)你 賣(mài)了多少房子，有多少銷(xiāo)售額，我給你多少提成，所以說(shuō)通過(guò)技術(shù)的處理，可以把很多沒(méi)有成交客戶(hù)的 (大量管理資料下載 ) 信息流到公司的數(shù)據(jù)庫(kù)里，公司可以對(duì)它進(jìn)行處理、研究，最后得出來(lái)我們是不是應(yīng)該調(diào)整價(jià)格，是不是應(yīng)該改進(jìn)產(chǎn)品，是不是應(yīng)該重新進(jìn)行設(shè)計(jì)。這些方面都是我們傳統(tǒng)管理，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)做不到的。 我們?cè)谥v CRM 的時(shí)候，不能不講到 ERP。我想在座的很可能有工廠里出來(lái)的，或者現(xiàn)在正在做制造業(yè)。那么制造業(yè)考慮最多的一個(gè)東西就是訂單，靠訂單去安排生產(chǎn)，靠訂單去采購(gòu)原料，深圳有一家很大的家私商場(chǎng)金海馬，好像在北京也有店，全國(guó)各地有連鎖店，它重要的東西是什么？是物流。所以它在做物流的過(guò)程中，它用了 ERP 的軟件，全世界 ERP 的軟件有 Oracle，有 SAP，這兩家公司我都比較熟的。為什么 ERP 的東西在制造企業(yè)用的很多呢，實(shí)際上當(dāng)初是有這樣一個(gè)歷史背景，就是說(shuō)制造企業(yè)由于市場(chǎng)需求非常旺盛，它生產(chǎn)不出來(lái)東西，經(jīng)常是缺這個(gè)原料，或者是缺那個(gè)東西，它就要借助一套 IT 的技術(shù)，來(lái)幫他安排生產(chǎn)，來(lái)幫他安排物流。它是以已經(jīng)接到訂單為前提的。 好多人說(shuō) ERP 和 CRM 的區(qū)別是什么， ERP 的前提是我已經(jīng)有大量的訂單，我生產(chǎn)不出來(lái)，我是通過(guò) ERP 安排生產(chǎn)； CRM 的前提是 什么我沒(méi)有一個(gè)訂單，我要去拿訂單，是通過(guò)CRM 更有效地拿到訂單。他們兩個(gè)完成的任務(wù)是截然不同的，所以 ERP 的前提是我有很多訂單，我在后臺(tái)怎么處理這些訂單，把訂單分派給我的各個(gè)部門(mén)。所以說(shuō)在開(kāi)始的時(shí)候，我們解決的還是生產(chǎn)的問(wèn)題，后來(lái)發(fā)現(xiàn)有了好的 ERP 軟件不行，我們生產(chǎn)的東西太多了，就是賣(mài)不出去，怎么辦，很多人在上 ERP 的時(shí)候得到了 IT 技術(shù)對(duì)他們的實(shí)惠，覺(jué)得我通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以很快提升了我的效率，提高了我的生產(chǎn)率，那么我們能不能把計(jì)算機(jī)技術(shù)放到銷(xiāo)售方面呢，按照這一個(gè)思想， IT 技術(shù)在在銷(xiāo)售方面漸漸形成了固化客戶(hù) 關(guān)系管理理念的CRM 軟件。 那么在把焦點(diǎn)從后臺(tái)轉(zhuǎn)向前端的時(shí)候，大家發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)過(guò)程實(shí)際上是不復(fù)雜的，而銷(xiāo)售過(guò)程卻是最復(fù)雜的。在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售是以交易為中心的，它的理論基礎(chǔ)是 4P，而在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段則不同了，它不是一個(gè)價(jià)值分銷(xiāo)，它成為一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造，就是客戶(hù)參與了這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造的其中。在實(shí)戰(zhàn)過(guò)程中，我們感覺(jué)到今天中國(guó)的客戶(hù)，更多的是商務(wù)合作，共同創(chuàng)造價(jià)值。我們講一個(gè)汽車(chē)的案例。今年北京汽車(chē)已經(jīng)到了兩百多萬(wàn)臺(tái)了，今年中國(guó)的汽車(chē)又是一個(gè)高峰。在研究過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，汽車(chē)的消費(fèi)絕對(duì)不是二八原則，在座的大家對(duì)二八原則肯定都有 概念的。我在剛開(kāi)始研究 CRM 的時(shí)候，有老外和我們講的，通過(guò)數(shù)據(jù)分析， 20％的客戶(hù)創(chuàng)造 (大量管理資料下載 ) 了 80％的價(jià)值。但是，我到了汽車(chē)行業(yè)一看，根本不對(duì)。絕對(duì)不是 20％的客戶(hù)，買(mǎi)了 80％的汽車(chē)。房地產(chǎn)也是這樣，絕對(duì)不是 20％的業(yè)主，買(mǎi)了 80％的房子。在這兩個(gè)行業(yè)，二八原則是不能這樣使用的。那么二八原則是在什么地方合適呢？在銀行、電信、零售超市，在那些地方是合適的。 汽車(chē)是個(gè)什么產(chǎn)品呢，汽車(chē)的生命周期按照國(guó)外的統(tǒng)計(jì)， 6 年是一個(gè)周期，一個(gè)車(chē)主每隔 6 年會(huì)換一部新車(chē)，大概目前在中國(guó)還沒(méi)有達(dá)到這個(gè)程度。那么房地產(chǎn)每隔多少年呢，據(jù)說(shuō)每隔 18 年，這是國(guó)外的速度，你今年買(mǎi)了這個(gè)房子，過(guò) 18 年你就會(huì)又買(mǎi)一個(gè)新的房子。因而，在這個(gè)生命周期過(guò)程中，企業(yè)與保持客戶(hù)關(guān)系就非常關(guān)鍵。我去上海通用汽車(chē)公司的時(shí)候，他們告訴我這么一個(gè)數(shù)據(jù)，在北美，他們每賣(mài)掉 100 輛通用公司汽車(chē)的時(shí)候，他們發(fā)現(xiàn)有 65 輛是他們的老客戶(hù)買(mǎi)走的。正是這樣一個(gè)數(shù)據(jù)支持了在中國(guó)的通用汽車(chē)，在它市場(chǎng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理的時(shí)候，做了大量的調(diào)整，大家很可能都讀過(guò)上海通用的一個(gè)案例，是談賽歐。通用剛進(jìn)中國(guó)的時(shí)候，他賣(mài)的是什么車(chē)，是別克。別克在中國(guó)太高檔了， 30 多萬(wàn)，是中國(guó)的小資本和白領(lǐng)買(mǎi)不起的。 但是客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)告訴他，買(mǎi)了汽車(chē)公司的人， 6 年以后他還會(huì)買(mǎi)一輛新車(chē)。買(mǎi)了通用公司汽車(chē)的人，有 65%的人會(huì)再次選擇通用的產(chǎn)品。上海通用要把產(chǎn)品從高端降到低端，從 35 萬(wàn)的別克做到 10 萬(wàn)的賽歐，好把在座的年輕人，企業(yè)白領(lǐng)、小資統(tǒng)統(tǒng)的俘虜?shù)簦阆荣?gòu)買(mǎi) 10 萬(wàn)元的賽歐作為我通用的客戶(hù)， 6 年之后當(dāng)你事業(yè)有成的時(shí)候，當(dāng)你的荷包滿了購(gòu)買(mǎi)高檔車(chē)的時(shí)候，你還會(huì)是我的客戶(hù)，你是跑不掉的，這就是通用的狼子野心。我們中國(guó)人搞不清楚，其實(shí)通用就是這樣去做的，它這個(gè)概念從哪兒來(lái)，來(lái)自它的客戶(hù)關(guān)系管理，來(lái)自它的數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)，來(lái)自它的實(shí)戰(zhàn)。 在 客戶(hù)關(guān)系管理的研究中，我發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶(hù)都愿意和企業(yè)保持關(guān)系的，所以說(shuō)企業(yè)一定要通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)分析，什么類(lèi)的客戶(hù)可以和企業(yè)保持一定關(guān)系，什么類(lèi)的客戶(hù)他只是跟你發(fā)生一個(gè)交易的關(guān)系。從實(shí)際來(lái)看，客戶(hù)基本上分成這么三類(lèi)，一個(gè)是交易型的客戶(hù)，一是主動(dòng)關(guān)系型的客戶(hù)，再就是被動(dòng)關(guān)系型的客戶(hù)?？蛻?hù)關(guān)系管理在講關(guān)系的過(guò)程中，大家就知道，關(guān)系是個(gè)很長(zhǎng)久的一個(gè)事情。格羅魯斯說(shuō)： “關(guān)系特性是服務(wù)的內(nèi)生特性，利用客戶(hù)關(guān)系管理方法，以服務(wù)觀來(lái)管理客戶(hù)，將使企業(yè)受益無(wú)窮。 ”談關(guān)系就考慮到服務(wù)，那么客戶(hù)關(guān)系管理理念對(duì)服務(wù)的理解，是更多地 關(guān)心了服務(wù)的過(guò)程。我們傳統(tǒng)的管理對(duì)服務(wù)的結(jié)果比較重視，你比如說(shuō)我修一個(gè)家電，或者修一個(gè)汽車(chē)，你幫我修好，就可以了。但是修汽車(chē)這個(gè)人采取什么態(tài)度幫我修，很可能企業(yè)就不關(guān)心了。你比如說(shuō)我們?cè)谥v房地產(chǎn)的案例，我家里的水龍頭壞了，漏水，我打一個(gè)電話，給物業(yè)管理公司，我說(shuō)你幫我修水龍頭。他說(shuō)派人來(lái)修， (大量管理資料下載 ) 我說(shuō)什么時(shí)候來(lái)，他說(shuō)下午。我就面臨著我一下午死等著他，因?yàn)槟悴恢浪裁磿r(shí)候來(lái)，他來(lái)的時(shí)候，穿了很亂的衣服，就到你房間里，完了之后跟你說(shuō)，修好了。水管是不漏水了，但是地上亂糟糟的，很煩人。我們更多的是這種結(jié)果服務(wù)，企業(yè)并 沒(méi)有考核他的服務(wù)過(guò)程，研究這個(gè)服務(wù)過(guò)程怎么實(shí)現(xiàn)的，所以客戶(hù)關(guān)系管理，它更加強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。客戶(hù)關(guān)系管理理解的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該是由結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量?jī)烧吆隙橐坏摹? 客戶(hù)滿意他并不僅僅對(duì)你的結(jié)果滿意，更多的是對(duì)你過(guò)程的挑剔。因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)它更多的是一種客戶(hù)的感知價(jià)值，所以不好通過(guò)一個(gè)量化的東西去把握，去測(cè)量，它的難度在哪里，就在于它是一個(gè)客戶(hù)感知價(jià)值?？蛻?hù)根據(jù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，形成了客戶(hù)感知價(jià)值，客戶(hù)感知價(jià)值又形成了客戶(hù)滿意度。客戶(hù)滿意度再往前的發(fā)展，形成了什么，形成了客戶(hù)的忠誠(chéng)度。 我們 說(shuō)滿意的客戶(hù)不一定是忠誠(chéng)的，但是忠誠(chéng)的客戶(hù)一定是滿意的。實(shí)際上企業(yè)追求的目標(biāo)就是使?jié)M意的客戶(hù)變成企業(yè)忠誠(chéng)的客戶(hù)。我們研究發(fā)現(xiàn)，這個(gè)數(shù)字就是來(lái)自零售企業(yè)的，不是房地產(chǎn)，也不是汽車(chē)，這是二八原則的那種產(chǎn)業(yè)。它說(shuō)對(duì)服務(wù)比較滿意的客戶(hù)，他的重購(gòu)率的比例是 30％。只有非常滿意的客戶(hù)他的重購(gòu)率才能達(dá)到 80％。關(guān)系越牢靠，客戶(hù)選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可能性就越小。實(shí)際上忠誠(chéng)度高的客戶(hù)還有一個(gè)重要的東西叫容忍度。你所仰慕的品牌，它犯了錯(cuò)誤之后，你可以容許它的錯(cuò)誤。但是，你如果不熟悉那個(gè)品牌的話，你根本不能容忍它。所以說(shuō)客戶(hù)滿意度往忠 誠(chéng)度發(fā)展的過(guò)程中，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一個(gè)客戶(hù)的容忍度。你犯了錯(cuò)誤之后，客戶(hù)會(huì)提醒你，投訴你，罵你，給你建議，但是他不背叛你，這就是客戶(hù)對(duì)你的容忍。 最終，企業(yè)就是通過(guò)客戶(hù)忠誠(chéng)度來(lái)為企業(yè)獲得很大的盈利。萬(wàn)科的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用據(jù)說(shuō)是 3％。在同類(lèi)房地產(chǎn)公司里面是很低的。我去過(guò)天津一家房地產(chǎn)公司，它的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是 5％到 8％，據(jù)說(shuō)在萬(wàn)科城市花園，馬路這邊是萬(wàn)科的房子，馬路那邊是別人的房子，萬(wàn)科同樣的房子要比別人的房子每平米貴 1500 塊錢(qián)。對(duì)面那家原來(lái)要把那塊地賣(mài)給萬(wàn)科，后來(lái)看萬(wàn)科的房子賣(mài)得這么好，他就不賣(mài)給了，他找設(shè)計(jì)師，跟萬(wàn) 科蓋一模一樣的房子，但是他賣(mài)得非常難，他不明白為什么。其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是因?yàn)槟悴皇侨f(wàn)科嗎，你做的東西和萬(wàn)科一樣，但是你不是萬(wàn)科，所以你價(jià)值上不去。因?yàn)榭蛻?hù)不忠誠(chéng)于你，客戶(hù)不容忍你，你沒(méi)有辦法?，F(xiàn)在大家都說(shuō)產(chǎn)品同質(zhì)化傾向越來(lái)越嚴(yán)重了，很多東西都可以拷貝，為什么企業(yè)品牌就有那么大的影響力，因?yàn)槠髽I(yè)品牌的后面有很多忠誠(chéng)的客戶(hù)在支撐著你。我曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一篇文章，我說(shuō)品牌后面是什么，是客戶(hù)關(guān)系。大家想一想，這個(gè)品牌的后面一定是忠誠(chéng)客戶(hù)，可口可樂(lè)的老板是誰(shuí)，我不知道。我前兩天買(mǎi)了《商業(yè)周刊》，知道可口可樂(lè)是全世界最好的品牌。 我每天 (大量管理資料下載 ) 都會(huì)喝可口可樂(lè)，你說(shuō)我跟他有什么關(guān)系，我沒(méi)有任何關(guān)系，我仰慕這個(gè)企業(yè)文化，我路過(guò)超市就會(huì)買(mǎi)一罐，而且對(duì)別的飲料還有抵觸，一次在飛機(jī)上，空中小姐問(wèn)我喝什么，我說(shuō)可樂(lè)，喝了一口就感到不對(duì)，空中小姐給我的是百事可樂(lè)，我就不喝了百事可樂(lè)，我只能喝可口可樂(lè)，這就是客戶(hù)關(guān)系，它已經(jīng)到了這種程度了。 客戶(hù)關(guān)系管理的中國(guó)實(shí)戰(zhàn)（ 4） 這個(gè)圖（ PPT）就把滿意客戶(hù)向忠誠(chéng)客戶(hù)發(fā)展過(guò)程中對(duì)企業(yè)帶來(lái)的盈利作了一個(gè)展示，最下面是一個(gè)爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本，右邊是企業(yè)的基本利潤(rùn)、收入增長(zhǎng)、成本節(jié)約、客戶(hù)推薦、最后溢價(jià)。我們剛才給 大家講了兩類(lèi)企業(yè)，一個(gè)是二八原則的企業(yè)，依靠的是忠誠(chéng)客戶(hù)的重購(gòu)，你比如說(shuō)沃爾瑪、中國(guó)電信、銀行等等，它是二八原則的，依靠客戶(hù)重購(gòu)。你不斷的打電話，重復(fù)打你就是忠誠(chéng)客戶(hù)。你到了沃爾瑪買(mǎi)東西，不斷地買(mǎi)就是忠誠(chéng)客戶(hù)，但是房地產(chǎn)和汽車(chē)不是這樣的。它依靠的不是客戶(hù)重購(gòu)率，是什么？依靠的是客戶(hù)推薦，這個(gè)客戶(hù)又推薦一個(gè)客戶(hù)，又推薦一個(gè)客戶(hù)。這是兩個(gè)不同的概念，一個(gè)叫重購(gòu)率，一個(gè)叫推薦率。 通用公司在中國(guó)做過(guò)調(diào)查，對(duì)于路牌廣告、電視廣告、展示會(huì)和朋友介紹做過(guò)調(diào)查。他們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)上投入最大的是電視廣告、第二是路牌廣告、 第三是展示會(huì)、對(duì)車(chē)主投入很少，但是，中國(guó)人買(mǎi)車(chē)首先是看自己的朋友是不是有這個(gè)車(chē)，他一定不會(huì)是看廣告就立刻買(mǎi)車(chē)的。現(xiàn)在通用公司更多關(guān)注的客戶(hù)關(guān)系。上海大眾和一汽大眾，也都紛紛都做了自己的客戶(hù)關(guān)系管理，搞了自己的會(huì)員俱樂(lè)部，帕薩特有自己的俱樂(lè)部，有自己的雜志，它那是做什么，是做客戶(hù)關(guān)系的。在依靠客戶(hù)推薦的這樣一類(lèi)產(chǎn)品上面，更多的是會(huì)員制銷(xiāo)售，通過(guò)會(huì)員把你一網(wǎng)打盡。我們今天存在一個(gè)什么問(wèn)題呢？很多企業(yè)宣傳的通過(guò)公共關(guān)系，通過(guò)廣告，宣傳的那個(gè)服務(wù)質(zhì)量非常非常好，但是客戶(hù)體會(huì)到那個(gè)質(zhì)量跟宣傳的質(zhì)量有著很大的差異，這個(gè)差異一存在，就對(duì)他的形象產(chǎn)生了非常大的影響。這個(gè)影響在哪里，更多的還是過(guò)程，大量的企業(yè)都不太注重過(guò)程。 剛才我們講了客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值模型，但是具體到我們營(yíng)銷(xiāo)方面，它又是怎么體現(xiàn)呢？歸納到營(yíng)銷(xiāo)方面而言，第一個(gè)就是鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售，也就是客戶(hù)推薦。我們買(mǎi)了一個(gè)東西，我告訴我的親戚朋友，就是鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售。我曾經(jīng)在成都一家房地產(chǎn)公司講過(guò)課，他們告訴我說(shuō)，成都人客戶(hù)推薦很多了。為什么，成都人喜歡打麻將，打麻將一個(gè)人是不行的，一定四個(gè)人才能打，所以這個(gè)人買(mǎi)了一套房子，但是他的朋友刮風(fēng)下雨來(lái)他這里有時(shí)是很不方便的，干脆大 (大量管理資料下載 ) 家就 住在一個(gè)小區(qū)里面好了。發(fā)展商開(kāi)始做什么，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系，做麻將比賽，大家打得熱火朝天，賣(mài)房子一套就變成四套了，他們很懂客戶(hù)關(guān)系。鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售在客戶(hù)關(guān)系里面是最重要的法寶。但是，我們傳統(tǒng)的鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售靠是被動(dòng)做的，任何的人都是被動(dòng)的。我在山東講課的時(shí)候，他們那里有一個(gè)客戶(hù)推薦了 12 套房子，我問(wèn)他，你這個(gè)客戶(hù)在你公司得到了什么好處嗎？他說(shuō)他沒(méi)要什么好處，我說(shuō)你想想，你賣(mài)一套房子你的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是多少，你賣(mài)出 12 套房子，你不給他一個(gè)表示，對(duì)公對(duì)私都是不合理的，實(shí)際上他給你做了很多銷(xiāo)售人員要做但是做不到的事。 第二個(gè)就是交 叉銷(xiāo)售，交叉銷(xiāo)售在客戶(hù)關(guān)系管理里面最重要。在沃爾瑪，這個(gè)產(chǎn)品和那個(gè)產(chǎn)品搭配在一起，就是交叉銷(xiāo)售。對(duì)不對(duì)，現(xiàn)在我們汽車(chē)企業(yè)也在做交叉銷(xiāo)售。汽車(chē)行業(yè)有 4S 店，整車(chē)銷(xiāo)售、服務(wù)，零件供應(yīng)和信息反饋 4 位一體。尤其是賣(mài) SUV 這種汽車(chē)的廠商，更關(guān)心的是交叉銷(xiāo)售。你比如說(shuō)我買(mǎi)了一個(gè)吉普車(chē)是豐田的霸道，因?yàn)槲冶容^喜歡吉普車(chē)，成都產(chǎn)的霸道 40 萬(wàn)一臺(tái)，但是我買(mǎi)了吉普車(chē)以后，難道就到頭了嗎，肯定沒(méi)有，我要進(jìn)行改裝，我要加寬 4 個(gè)輪胎。它的客戶(hù)信息馬上就會(huì)發(fā)給你，通過(guò)電子郵件給你，我有什么樣的加寬輪胎，或者他聽(tīng)說(shuō)我喜歡滑雪，他就會(huì)把你 組織到一個(gè)滑