【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 RP安排生產(chǎn)；CRM的前提是什么我沒(méi)有一個(gè)訂單，我要去拿訂單，是通過(guò)CRM更有效地拿到訂單。他們兩個(gè)完成的任務(wù)是截然不同的，所以ERP的前提是我有很多訂單，我在后臺(tái)怎么處理這些訂單，把訂單分派給我的各個(gè)部門(mén)。所以說(shuō)在開(kāi)始的時(shí)候，我們解決的還是生產(chǎn)的問(wèn)題，后來(lái)發(fā)現(xiàn)有了好的ERP軟件不行，我們生產(chǎn)的東西太多了，就是賣(mài)不出去，怎么辦，很多人在上ERP的時(shí)候得到了IT技術(shù)對(duì)他們的實(shí)惠，覺(jué)得我通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以很快提升了我的效率，提高了我的生產(chǎn)率，那么我們能不能把計(jì)算機(jī)技術(shù)放到銷(xiāo)售方面呢，按照這一個(gè)思想，IT技術(shù)在在銷(xiāo)售方面漸漸形成了固化客戶(hù)關(guān)系管理理念的CRM軟件。 　　那么在把焦點(diǎn)從后臺(tái)轉(zhuǎn)向前端的時(shí)候，大家發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)過(guò)程實(shí)際上是不復(fù)雜的，而銷(xiāo)售過(guò)程卻是最復(fù)雜的。在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售是以交易為中心的，它的理論基礎(chǔ)是4P，而在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段則不同了，它不是一個(gè)價(jià)值分銷(xiāo)，它成為一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造，就是客戶(hù)參與了這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造的其中。在實(shí)戰(zhàn)過(guò)程中，我們感覺(jué)到今天中國(guó)的客戶(hù)，更多的是商務(wù)合作，共同創(chuàng)造價(jià)值。我們講一個(gè)汽車(chē)的案例。今年北京汽車(chē)已經(jīng)到了兩百多萬(wàn)臺(tái)了，今年中國(guó)的汽車(chē)又是一個(gè)高峰。在研究過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，汽車(chē)的消費(fèi)絕對(duì)不是二八原則，在座的大家對(duì)二八原則肯定都有概念的。我在剛開(kāi)始研究CRM的時(shí)候，有老外和我們講的，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，20％的客戶(hù)創(chuàng)造了80％的價(jià)值。但是，我到了汽車(chē)行業(yè)一看，根本不對(duì)。絕對(duì)不是20％的客戶(hù)，買(mǎi)了80％的汽車(chē)。房地產(chǎn)也是這樣，絕對(duì)不是20％的業(yè)主，買(mǎi)了80％的房子。在這兩個(gè)行業(yè)，二八原則是不能這樣使用的。那么二八原則是在什么地方合適呢？在銀行、電信、零售超市，在那些地方是合適的。 　　汽車(chē)是個(gè)什么產(chǎn)品呢，汽車(chē)的生命周期按照國(guó)外的統(tǒng)計(jì)，6年是一個(gè)周期，一個(gè)車(chē)主每隔6年會(huì)換一部新車(chē)，大概目前在中國(guó)還沒(méi)有達(dá)到這個(gè)程度。那么房地產(chǎn)每隔多少年呢，據(jù)說(shuō)每隔18年，這是國(guó)外的速度，你今年買(mǎi)了這個(gè)房子，過(guò)18年你就會(huì)又買(mǎi)一個(gè)新的房子。因而，在這個(gè)生命周期過(guò)程中，企業(yè)與保持客戶(hù)關(guān)系就非常關(guān)鍵。我去上海通用汽車(chē)公司的時(shí)候，他們告訴我這么一個(gè)數(shù)據(jù)，在北美，他們每賣(mài)掉100輛通用公司汽車(chē)的時(shí)候，他們發(fā)現(xiàn)有65輛是他們的老客戶(hù)買(mǎi)走的。正是這樣一個(gè)數(shù)據(jù)支持了在中國(guó)的通用汽車(chē)，在它市場(chǎng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理的時(shí)候，做了大量的調(diào)整，大家很可能都讀過(guò)上海通用的一個(gè)案例，是談賽歐。通用剛進(jìn)中國(guó)的時(shí)候，他賣(mài)的是什么車(chē)，是別克。別克在中國(guó)太高檔了，30多萬(wàn)，是中國(guó)的小資本和白領(lǐng)買(mǎi)不起的。但是客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)告訴他，買(mǎi)了汽車(chē)公司的人，6年以后他還會(huì)買(mǎi)一輛新車(chē)。買(mǎi)了通用公司汽車(chē)的人，有65%的人會(huì)再次選擇通用的產(chǎn)品。上海通用要把產(chǎn)品從高端降到低端，從35萬(wàn)的別克做到10萬(wàn)的賽歐，好把在座的年輕人，企業(yè)白領(lǐng)、小資統(tǒng)統(tǒng)的俘虜?shù)?，你先?gòu)買(mǎi)10萬(wàn)元的賽歐作為我通用的客戶(hù)，6年之后當(dāng)你事業(yè)有成的時(shí)候，當(dāng)你的荷包滿(mǎn)了購(gòu)買(mǎi)高檔車(chē)的時(shí)候，你還會(huì)是我的客戶(hù)，你是跑不掉的，這就是通用的狼子野心。我們中國(guó)人搞不清楚，其實(shí)通用就是這樣去做的，它這個(gè)概念從哪兒來(lái)，來(lái)自它的客戶(hù)關(guān)系管理，來(lái)自它的數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)，來(lái)自它的實(shí)戰(zhàn)。 在客戶(hù)關(guān)系管理的研究中，我發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶(hù)都愿意和企業(yè)保持關(guān)系的，所以說(shuō)企業(yè)一定要通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)分析，什么類(lèi)的客戶(hù)可以和企業(yè)保持一定關(guān)系，什么類(lèi)的客戶(hù)他只是跟你發(fā)生一個(gè)交易的關(guān)系。從實(shí)際來(lái)看，客戶(hù)基本上分成這么三類(lèi)，一個(gè)是交易型的客戶(hù)，一是主動(dòng)關(guān)系型的客戶(hù)，再就是被動(dòng)關(guān)系型的客戶(hù)。客戶(hù)關(guān)系管理在講關(guān)系的過(guò)程中，大家就知道，關(guān)系是個(gè)很長(zhǎng)久的一個(gè)事情。格羅魯斯說(shuō)：“關(guān)系特性是服務(wù)的內(nèi)生特性，利用客戶(hù)關(guān)系管理方法，以服務(wù)觀(guān)來(lái)管理客戶(hù)，將使企業(yè)受益無(wú)窮。”談關(guān)系就考慮到服務(wù)，那么客戶(hù)關(guān)系管理理念對(duì)服務(wù)的理解，是更多地關(guān)心了服務(wù)的過(guò)程。我們傳統(tǒng)的管理對(duì)服務(wù)的結(jié)果比較重視，你比如說(shuō)我修一個(gè)家電，或者修一個(gè)汽車(chē)，你幫我修好，就可以了。但是修汽車(chē)這個(gè)人采取什么態(tài)度幫我修，很可能企業(yè)就不關(guān)心了。你比如說(shuō)我們?cè)谥v房地產(chǎn)的案例，我家里的水龍頭壞了，漏水，我打一個(gè)電話(huà)，給物業(yè)管理公司，我說(shuō)你幫我修水龍頭。他說(shuō)派人來(lái)修，我說(shuō)什么時(shí)候來(lái)，他說(shuō)下午。我就面臨著我一下午死等著他，因?yàn)槟悴恢浪裁磿r(shí)候來(lái)，他來(lái)的時(shí)候，穿了很亂的衣服，就到你房間里，完了之后跟你說(shuō)，修好了。水管是不漏水了，但是地上亂糟糟的，很煩人。我們更多的是這種結(jié)果服務(wù)，企業(yè)并沒(méi)有考核他的服務(wù)過(guò)程，研究這個(gè)服務(wù)過(guò)程怎么實(shí)現(xiàn)的，所以客戶(hù)關(guān)系管理，它更加強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。客戶(hù)關(guān)系管理理解的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該是由結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量?jī)烧吆隙橐坏摹?　　客戶(hù)滿(mǎn)意他并不僅僅對(duì)你的結(jié)果滿(mǎn)意，更多的是對(duì)你過(guò)程的挑剔。因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)它更多的是一種客戶(hù)的感知價(jià)值，所以不好通過(guò)一個(gè)量化的東西去把握，去測(cè)量，它的難度在哪里，就在于它是一個(gè)客戶(hù)感知價(jià)值。客戶(hù)根據(jù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，形成了客戶(hù)感知價(jià)值，客戶(hù)感知價(jià)值又形成了客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)滿(mǎn)意度再往前的發(fā)展，形成了什么，形成了客戶(hù)的忠誠(chéng)度。 　　我們說(shuō)滿(mǎn)意的客戶(hù)不一定是忠誠(chéng)的，但是忠誠(chéng)的客戶(hù)一定是滿(mǎn)意的。實(shí)際上企業(yè)追求的目標(biāo)就是使?jié)M意的客戶(hù)變成企業(yè)忠誠(chéng)的客戶(hù)。我們研究發(fā)現(xiàn)，這個(gè)數(shù)字就是來(lái)自零售企業(yè)的，不是房地產(chǎn)，也不是汽車(chē)，這是二八原則的那種產(chǎn)業(yè)。它說(shuō)對(duì)服務(wù)比較滿(mǎn)意的客戶(hù)，他的重購(gòu)率的比例是30％。只有非常滿(mǎn)意的客戶(hù)他的重購(gòu)率才能達(dá)到80％。關(guān)系越牢靠，客戶(hù)選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可能性就越小。實(shí)際上忠誠(chéng)度高的客戶(hù)還有一個(gè)重要的東西叫容忍度。你所仰慕的品牌，它犯了錯(cuò)誤之后，你可以容許它的錯(cuò)誤。但是，你如果不熟悉那個(gè)品牌的話(huà)，你根本不能容忍它。所以說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意度往忠誠(chéng)度發(fā)展的過(guò)程中，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一個(gè)客戶(hù)的容忍度。你犯了錯(cuò)誤之后，客戶(hù)會(huì)提醒你，投訴你，罵你，給你建議，但是他不背叛你，這就是客戶(hù)對(duì)你的容忍。 　　最終，企業(yè)就是通過(guò)客戶(hù)忠誠(chéng)度來(lái)為企業(yè)獲得很大的盈利。萬(wàn)科的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用據(jù)說(shuō)是3％。在同類(lèi)房地產(chǎn)公司里面是很低的。我去過(guò)天津一家房地產(chǎn)公司，它的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是5％到8％，據(jù)說(shuō)在萬(wàn)科城市花園，馬路這邊是萬(wàn)科的房子，馬路那邊是別人的房子，萬(wàn)科同樣的房子要比別人的房子每平米貴1500塊錢(qián)。對(duì)面那家原來(lái)要把那塊地賣(mài)給萬(wàn)科，后來(lái)看萬(wàn)科的房子賣(mài)得這么好，他就不賣(mài)給了，他找設(shè)計(jì)師，跟萬(wàn)科蓋一模一樣的房子，但是他賣(mài)得非常難，他不明白為什么。其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是因?yàn)槟悴皇侨f(wàn)科嗎，你做的東西和萬(wàn)科一樣，但是你不是萬(wàn)科，所以你價(jià)值上不去。因?yàn)榭蛻?hù)不忠誠(chéng)于你，客戶(hù)不容忍你，你沒(méi)有辦法。現(xiàn)在大家都說(shuō)產(chǎn)品同質(zhì)化傾向越來(lái)越嚴(yán)重了，很多東西都可以拷貝，為什么企業(yè)品牌就有那么大的影響力，因?yàn)槠髽I(yè)品牌的后面有很多忠誠(chéng)的客戶(hù)在支撐著你。我曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一篇文章，我說(shuō)品牌后面是什么，是客戶(hù)關(guān)系。大家想一想，這個(gè)品牌的后面一定是忠誠(chéng)客戶(hù)，可口可樂(lè)的老板是誰(shuí)，我不知道。我前兩天買(mǎi)了《商業(yè)周刊》，知道可口可樂(lè)是全世界最好的品牌。我每天都會(huì)喝可口可樂(lè)，你說(shuō)我跟他有什么關(guān)系，我沒(méi)有任何關(guān)系，我仰慕這個(gè)企業(yè)文化，我路過(guò)超市就會(huì)買(mǎi)一罐，而且對(duì)別的飲料還有抵觸，一次在飛機(jī)上，空中小姐問(wèn)我喝什么，我說(shuō)可樂(lè)，喝了一口就感到不對(duì)，空中小姐給我的是百事可樂(lè)，我就不喝了百事可樂(lè)，我只能喝可口可樂(lè)，這就是客戶(hù)關(guān)系，它已經(jīng)到了這種程度了。 客戶(hù)關(guān)系管理的中國(guó)實(shí)戰(zhàn)（4）　這個(gè)圖（PPT）就把滿(mǎn)意客戶(hù)向忠誠(chéng)客戶(hù)發(fā)展過(guò)程中對(duì)企業(yè)帶來(lái)的盈利作了一個(gè)展示，最下面是一個(gè)爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本，右邊是企業(yè)的基本利潤(rùn)、收入增長(zhǎng)、成本節(jié)約、客戶(hù)推薦、最后溢價(jià)。我們剛才給大家講了兩類(lèi)企業(yè)，一個(gè)是二八原則的企業(yè)，依靠的是忠誠(chéng)客戶(hù)的重購(gòu)，你比如說(shuō)沃爾瑪、中國(guó)電信、銀行等等，它是二八原則的，依靠客戶(hù)重購(gòu)。你不斷的打電話(huà)，重復(fù)打你就是忠誠(chéng)客戶(hù)。你到了沃爾瑪買(mǎi)東西，不斷地買(mǎi)就是忠誠(chéng)客戶(hù)，但是房地產(chǎn)和汽車(chē)不是這樣的。它依靠的不是客戶(hù)重購(gòu)率，是什么？依靠的是客戶(hù)推薦，這個(gè)客戶(hù)又推薦一個(gè)客戶(hù)，又推薦一個(gè)客戶(hù)。這是兩個(gè)不同的概念，一個(gè)叫重購(gòu)率，一個(gè)叫推薦率。 　　通用公司在中國(guó)做過(guò)調(diào)查，對(duì)于路牌廣告、電視廣告、展示會(huì)和朋友介紹做過(guò)調(diào)查。他們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)上投入最大的是電視廣告、第二是路牌廣告、第三是展示會(huì)、對(duì)車(chē)主投入很少，但是，中國(guó)人買(mǎi)車(chē)首先是看自己的朋友是不是有這個(gè)車(chē)，他一定不會(huì)是看廣告就立刻買(mǎi)車(chē)的?，F(xiàn)在通用公司更多關(guān)注的客戶(hù)關(guān)系。上海大眾和一汽大眾，也都紛紛都做了自己的客戶(hù)關(guān)系管理，搞了自己的會(huì)員俱樂(lè)部，帕薩特有自己的俱樂(lè)部，有自己的雜志，它那是做什么，是做客戶(hù)關(guān)系的。在依靠客戶(hù)推薦的這樣一類(lèi)產(chǎn)品上面，更多的是會(huì)員制銷(xiāo)售，通過(guò)會(huì)員把你一網(wǎng)打盡。我們今天存在一個(gè)什么問(wèn)題呢？很多企業(yè)宣傳的通過(guò)公共關(guān)系，通過(guò)廣告，宣傳的那個(gè)服務(wù)質(zhì)量非常非常好，但是客戶(hù)體會(huì)到那個(gè)質(zhì)量跟宣傳的質(zhì)量有著很大的差異，這個(gè)差異一存在，就對(duì)他的形象產(chǎn)生了非常大的影響。這個(gè)影響在哪里，更多的還是過(guò)程，大量的企業(yè)都不太注重過(guò)程。 　　剛才我們講了客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值模型，但是具體到我們營(yíng)銷(xiāo)方面，它又是怎么體現(xiàn)呢？歸納到營(yíng)銷(xiāo)方面而言，第一個(gè)就是鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售，也就是客戶(hù)推薦。我們買(mǎi)了一個(gè)東西，我告訴我的親戚朋友，就是鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售。我曾經(jīng)在成都一家房地產(chǎn)公司講過(guò)課，他們告訴我說(shuō)，成都人客戶(hù)推薦很多了。為什么，成都人喜歡打麻將，打麻將一個(gè)人是不行的，一定四個(gè)人才能打，所以這個(gè)人買(mǎi)了一套房子，但是他的朋友刮風(fēng)下雨來(lái)他這里有時(shí)是很不方便的，干脆大家就住在一個(gè)小區(qū)里面好了。發(fā)展商開(kāi)始做什么，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系，做麻將比賽，大家打得熱火朝天，賣(mài)房子一套就變成四套了，他們很懂客戶(hù)關(guān)系。鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售在客戶(hù)關(guān)系里面是最重要的法寶。但是，我們傳統(tǒng)的鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售靠是被動(dòng)做的，任何的人都是被動(dòng)的。我在山東講課的時(shí)候，他們那里有一個(gè)客戶(hù)推薦了12套房子，我問(wèn)他，你這個(gè)客戶(hù)在你公司得到了什么好處嗎？他說(shuō)他沒(méi)要什么好處，我說(shuō)你想想，你賣(mài)一套房子你的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是多少，你賣(mài)出12套房子，你不給他一個(gè)表示，對(duì)公對(duì)私都是不合理的，實(shí)際上他給你做了很多銷(xiāo)售人員要做但是做不到的事。 　　第二個(gè)就是交叉銷(xiāo)售，交叉銷(xiāo)售在客戶(hù)關(guān)系管理里面最重要。在沃爾瑪，這個(gè)產(chǎn)品和那個(gè)產(chǎn)品搭配在一起，就是交叉銷(xiāo)售。對(duì)不對(duì)，現(xiàn)在我們汽車(chē)企業(yè)也在做交叉銷(xiāo)售。汽車(chē)行業(yè)有4S店，整車(chē)銷(xiāo)售、服務(wù)，零件供應(yīng)和信息反饋4位一體。尤其是賣(mài)SUV這種汽車(chē)的廠(chǎng)商，更關(guān)心的是交叉銷(xiāo)售。你比如說(shuō)我買(mǎi)了一個(gè)吉普車(chē)是豐田的霸道，因?yàn)槲冶容^喜歡吉普車(chē)，成都產(chǎn)的霸道40萬(wàn)一臺(tái)，但是我買(mǎi)了吉普車(chē)以后，難道就到頭了嗎，肯定沒(méi)有，我要進(jìn)行改裝，我要加寬4個(gè)輪胎。它的客戶(hù)信息馬上就會(huì)發(fā)給你，通過(guò)電子郵件給你，我有什么樣的加寬輪胎，或者他聽(tīng)說(shuō)我喜歡滑雪，他就會(huì)把你組織到一個(gè)滑雪俱樂(lè)部，他會(huì)不斷的發(fā)掘你的各種需求，這就是利用客戶(hù)信息進(jìn)行交叉銷(xiāo)售的。第三個(gè)就是向上銷(xiāo)售，我買(mǎi)了賽歐，廠(chǎng)商會(huì)經(jīng)常跟我聯(lián)系，保持關(guān)系，因?yàn)槲铱赡軙?huì)在三五年之后買(mǎi)別克，以前買(mǎi)10元的車(chē)，現(xiàn)在買(mǎi)30萬(wàn)元的車(chē)就是向上銷(xiāo)售。第四，采用CRM進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。我們傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)是根據(jù)我們營(yíng)銷(xiāo)人員抽象進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提煉出了一類(lèi)客戶(hù)，找出了一類(lèi)客戶(hù)。 　我們今天的營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售對(duì)象的數(shù)據(jù)分析展開(kāi)的，找出來(lái)我們應(yīng)該到哪里去出擊。我們?cè)?jīng)做過(guò)一個(gè)實(shí)戰(zhàn)，一家地產(chǎn)公司一共是賣(mài)了兩百多套房子，我們分析發(fā)現(xiàn)，買(mǎi)它房子的什么人中金融機(jī)構(gòu)的很多，其中30多歲，在單位當(dāng)個(gè)科長(zhǎng)，各種收入蠻多，肯定是買(mǎi)一套房子不成問(wèn)題，但是我們就問(wèn)了，他工作的這個(gè)機(jī)構(gòu)像他這樣的科長(zhǎng)有多少個(gè)。我們會(huì)把哪個(gè)單位的組織結(jié)構(gòu)圖找到，我們發(fā)現(xiàn)像這樣的科長(zhǎng)可能有100多個(gè)。是不是可以將這100多個(gè)科長(zhǎng)變成我們的潛在客戶(hù)。后來(lái)，我們就將營(yíng)銷(xiāo)資料放在那家單位的大樓里，放到會(huì)議室里面。在中午的時(shí)候，我們請(qǐng)哪個(gè)單位的人到會(huì)議室里面休息，參加休息的人，我們每人送他一本書(shū)，送他一罐飲料，讓他過(guò)聽(tīng)一聽(tīng)我們介紹產(chǎn)品，后來(lái)真的有很多人去去看房子。 　　那么我們這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案從哪兒來(lái)的呢，就是基于客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析，我們今天講客戶(hù)關(guān)系管理就是要主動(dòng)出擊的。對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)我們主動(dòng)出擊。第五，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系我們還可以降低很多企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。通過(guò)IT技術(shù)可以把更多的信息整合在一起，你比如說(shuō)房地產(chǎn)企業(yè)，設(shè)計(jì)的門(mén)窗、衛(wèi)生間、廚房、客廳是不是合理，很多數(shù)據(jù)都來(lái)自客戶(hù)服務(wù)端。一家公司的老總跟我說(shuō)，他們以前設(shè)計(jì)的房子，這家的客廳和那家的廚房窗戶(hù)是對(duì)著的，那么這家廚房一做飯，煙就跑到那家的客廳里頭去了，那家客廳就必須要關(guān)著窗戶(hù)，這個(gè)設(shè)計(jì)肯定是不合理的設(shè)計(jì)。他們的設(shè)計(jì)人員并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，通過(guò)客戶(hù)投訴才發(fā)現(xiàn)。這些信息就可以使設(shè)計(jì)人員在未來(lái)設(shè)計(jì)新房子的時(shí)候，注意要消滅這種瑕疵。今天我們很多的客戶(hù)實(shí)際上是比供應(yīng)商聰明，因?yàn)樗焯焐钤谀抢?，他天天在使用這個(gè)產(chǎn)品，他對(duì)它哪兒有什么問(wèn)題了如指掌。通過(guò)CRM可以使企業(yè)獲得了更多的信息來(lái)源，加強(qiáng)了改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，使我們的產(chǎn)品可以做到銷(xiāo)售對(duì)路。 　　剛才講客戶(hù)關(guān)系管理，有管理思想，有IT。我們現(xiàn)在進(jìn)入到IT的一個(gè)具體的軟件界面里看看它是如何做管理的。這是一個(gè)房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，關(guān)于銷(xiāo)售自動(dòng)化的一個(gè)功能圖。它包括這么一些功能，包括客戶(hù)接待，為什么叫客戶(hù)接待，不叫客戶(hù)拜訪(fǎng)呢，房地產(chǎn)是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，汽車(chē)也是現(xiàn)場(chǎng)接待。第二是客戶(hù)管理，第三機(jī)會(huì)管理，第四任務(wù)管理，樓盤(pán)管理等等。樓盤(pán)管理里面包括項(xiàng)目管理和控銷(xiāo)管理，還有銷(xiāo)售后臺(tái)系統(tǒng)，還有分析。這就是一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理IT應(yīng)用的一個(gè)具體的界面。企業(yè)里所有的人員打開(kāi)電腦，都可以看到不同的界面，每個(gè)人都是不一樣的，它是定制化的，總經(jīng)理看到的可能多一點(diǎn)，銷(xiāo)售人員看到的很可能少一些。這是你個(gè)人的業(yè)務(wù)，一般你一上班系統(tǒng)就會(huì)提醒你，你今天要拜訪(fǎng)的客戶(hù)是幾個(gè)，今天今天你要簽合同的是幾個(gè)，催繳應(yīng)收款的是幾個(gè)，把你的工作計(jì)劃展示在你面前，提醒你。由于時(shí)間的關(guān)系，我摘了幾張片子給大家看一下，是房地產(chǎn)的業(yè)務(wù)受理，因?yàn)榻裉煳抑v實(shí)戰(zhàn)的時(shí)候，不可能把在座各位的每一行每一業(yè)都講一下，那個(gè)做不到，我只能是通過(guò)講幾個(gè)行業(yè)，給大家一些啟發(fā)。 　　房地產(chǎn)有一個(gè)和