客戶關(guān)系管理在煙草行業(yè)中的實踐應(yīng)用論文(編輯修改稿)
2025-01-20 00:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 流配送不升級，網(wǎng)建只能是低水平。因為物流配送是連接生產(chǎn)與消費的最后一環(huán)，是實現(xiàn)產(chǎn)品價值的最終端。即便商流、信息系統(tǒng)再先進(jìn)，沒有先進(jìn)的物流做保障也實現(xiàn)不了經(jīng)營的目標(biāo)。而沒有 CRM系統(tǒng)，就無法對與客戶接觸過 程以及企業(yè)面向客戶的協(xié)作過程所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識別客戶規(guī)律，從而無法進(jìn)一步改善與客戶的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)和捕捉更多的市場機(jī)會。因此，實現(xiàn)網(wǎng)建升級，必須加快卷煙物流配送系統(tǒng)的升級和建設(shè)適合本企業(yè)特點的 CRM 系統(tǒng)。 規(guī)范經(jīng)營的需要 多年來，卷煙不規(guī)范經(jīng)營成為煙草行業(yè)的一大癥結(jié)?！百u大戶”、“捆套銷售”、“低價甩賣”、“跨區(qū)域經(jīng)營”等等，為什么長期得不到有效解決，關(guān)鍵在于商流物流一體，因物行商。一旦商流物流徹底分開，不僅使分工更趨專業(yè)化，而且使有效監(jiān)督更趨完善。 3 CRM的應(yīng)用 樹立客戶觀念，強(qiáng)化服 務(wù)意識 國家煙草專賣局在 2021年全國城市網(wǎng)建聯(lián)動會上提出“客戶為本、服務(wù)至上”的思想，這一思想的提出標(biāo)志著全國煙草由“行商”向“服務(wù)商”轉(zhuǎn)變的開始。“客戶為本”比“客戶就是上帝”更準(zhǔn)確；“服務(wù)至上”倡導(dǎo)的不僅是一種理念，更是一種評價標(biāo)準(zhǔn)，其實質(zhì)是表明服務(wù)高于一切。網(wǎng)建始終以不斷追求客戶滿意為根本目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)，確?！耙钥蛻魸M意為中心”經(jīng)營管理理念的有效實現(xiàn)。各省市煙草公司提出以成熟的客戶關(guān)系管理來實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)的理念，要求網(wǎng)絡(luò)一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意 ，從而達(dá)到網(wǎng)絡(luò)與客戶關(guān)系上的零距離。 開展客戶關(guān)系管理，提高個性化服務(wù) 客戶關(guān)系管理作為客戶服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，已被提到卷煙服務(wù)的議事日程，盡管各煙草公司的方法手段不同，但對下面幾點尤為重視： （１）系統(tǒng)的客戶檔案?？蛻魴n案是實施客戶關(guān)系管理的重要載體，它從零售戶的摸底普查開始，對零售戶的經(jīng)營地址、經(jīng)營時間、經(jīng)營類型、周轉(zhuǎn)庫存等各種信息進(jìn)行詳細(xì)地記錄。這些信息為企業(yè)客戶服務(wù)提供可靠的信息支持。 （２）科學(xué)的客戶分類。客戶細(xì)分可以幫助企業(yè)針對不同的客戶制定并實施差
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