crm客戶關(guān)系在企業(yè)中的應(yīng)用(編輯修改稿)
2025-07-25 08:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 信很多企業(yè)都會花費大部分的時間和精力來跟蹤最有希望的客戶，但是否在不經(jīng)意間忽視了那些潛在客戶呢？企業(yè)的運營需要持續(xù)、穩(wěn)定的收入支持，需要有不同的客戶資源持續(xù)不斷的補充到企業(yè)的營業(yè)收入中。這就需要利用銷售漏斗預(yù)測未來可能發(fā)生的銷售收入，掌握不同類別客戶對銷售的貢獻性（如潛在客戶、最有希望客戶、即將成交客戶等），便于企業(yè)根據(jù)客戶貢獻性的不同采取不同的跟蹤策略，如拜訪頻度、客戶請求響應(yīng)速度、投入資源量的大小等，既可以爭取到最有希望的客戶，又能避免潛在客戶的流失。 如果企業(yè)保障銷售漏斗各階段的客戶數(shù)量和營業(yè)收入都是符合持續(xù)發(fā)展要求的，那么就能保障有穩(wěn)定的營業(yè)收入與利潤?！ ∫皂椖啃弯N售的某企業(yè)為例，根據(jù)項目售前跟蹤周期較長，項目金額較大的特點，一般會把銷售漏斗劃分為： 潛在客戶跟蹤224。項目投標 224。 商務(wù)洽談 224。 簽訂合同四個步驟，假設(shè)此企業(yè)的項目跟蹤情況是這樣的：1. 售前跟蹤周期： 潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)轫椖客稑?階段的平均時間為2個月，項目投標轉(zhuǎn)變?yōu)樯虅?wù)洽談的平均時間為1個月，項目投標轉(zhuǎn)變?yōu)楹贤炗喌臅r間為1個月；2. 銷售漏斗各階段的預(yù)計銷售收入： 潛在客戶預(yù)計銷售額為50萬，項目投標階段預(yù)計銷售總額為25萬，商務(wù)談判階段預(yù)計銷售總額為20萬； 3. 銷售漏斗各階段成功率： 潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)轫椖客稑说某晒π詾?0％，項目投標轉(zhuǎn)變?yōu)樯虅?wù)談判的成功性為80％，商務(wù)談判轉(zhuǎn)變?yōu)橼A單的成功性為90％?！ ∧敲矗鶕?jù)上述的數(shù)據(jù)，對企業(yè)來說就可以預(yù)測未來幾個月的銷售額：下個月企業(yè)將產(chǎn)生20萬90％，即18萬銷售額；下兩個月企業(yè)將產(chǎn)生25萬80％90％，即18萬銷售額；后三個月估計銷售額為50萬50％80％90％，即18萬銷售額 可見，此企業(yè)可保障未來三個月每月有18萬銷售額，企業(yè)營業(yè)收入處于穩(wěn)定的狀態(tài)?！ ×硗猓髽I(yè)可針對不同階段的客戶制定銷售策略，例如，對潛在客戶每周拜訪一次，對項目投標的客戶每周拜訪兩次，對商務(wù)談判的客戶每周拜訪三次等等?？蓞⒁妶D二：銷售預(yù)測工具 現(xiàn)代企業(yè)的人員流動率非常高，任何一個崗位的人員流動都會對企業(yè)造成或多或少的損失。特別是銷售人員，如果在離職期間沒有做好移交工作，那么企業(yè)不僅僅需要花費重新招聘的人力與財力，更可能因此流失企業(yè)的客戶。銷售漏斗的建立可以最大限度的掌握潛在用戶的動態(tài)，因為這些非常有價值的信息不是營銷人員的個人財產(chǎn)，而是企業(yè)的集體財產(chǎn)。當(dāng)某個人員提出離職申請時，主管可以及時檢查核對銷售漏斗，與接替該崗位的人員一道進行對接，尤其是對于處在輸贏在即的潛在客戶要上門交接，告訴潛在客戶從今后將由某某人負責(zé)此項工作。這樣做基本上能夠避免客戶跟著營銷人員走的問題，一旦客戶也知道了賣方的人員變動情況，就會形成一種壓力，購買方人員如果跟著營銷人員走，就有串通或其它方面的嫌疑。企業(yè)可以考慮在售前、售中或售后過程中，安排企業(yè)內(nèi)部的多個崗位接觸客戶（例如安排高層銷售經(jīng)理定期拜訪客戶），這樣一方面可以盡量避免人員流動造成的客戶流失，另一方面，可以在客戶接觸過程中發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正和引導(dǎo)相關(guān)銷售、服務(wù)人員的行為，更好的保留住客戶。 銷售指標和業(yè)績考核 指標是銷售目標量化的一種表示。通常情況下，指標是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和銷售人員之間最直接的溝通和考核工具，如果指標設(shè)定過高，會造成銷售人員的消極和不滿，如果指標設(shè)定過低，不僅不能使銷售人員全力以赴，更可能對整個企業(yè)的營運造成威脅，可見指標是銷售管理當(dāng)中的一個非常重要的控制內(nèi)容，由于受到市場、環(huán)境、成本、政策等多種因素的影響，所以指標的設(shè)定應(yīng)分成不同的階段，并且是可調(diào)整的，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下達的年度指標可合理的分攤到不同的時間段（月、季度、半年等），各部門經(jīng)理在下達部門指標時，不能簡單的照搬企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的分配，另外需要考慮指標完成的風(fēng)險系數(shù)，銷售人員的提成是否簡單的根據(jù)合同額？這樣的提成方法會造成的后果等?？v觀不同企業(yè)的五花八門的指標評定體系，要使企業(yè)的銷售目標能夠順利的下達到人員，并能保證銷售人員順利完成指標，企業(yè)需要擁有一套科學(xué)的指標考核體系（包括指標的橫向、縱向評估），然后引導(dǎo)銷售人員完成指標（這包括與銷售經(jīng)理或銷售人員談指標的技巧），最后根據(jù)指標的在線分析進行動態(tài)調(diào)整，保障企業(yè)的良好業(yè)績和銷售人員的高漲工作情緒。圖三是銷售指標在線分析工具?！ ′N售指標的制定是企業(yè)銷售管理體系的重要一環(huán)，也反映了企業(yè)營銷的側(cè)重點。某制藥企業(yè)的指標制定遵循一個指標分攤體系?；谄髽I(yè)總的指標值按照各個產(chǎn)品、地區(qū)和渠道的MTD,QTD,YTD的銷
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