【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ersity 云南大學(xué) 啟示之三： ? 通過(guò)客戶關(guān)系管理提供個(gè)性化服務(wù)尤其重要。個(gè)性化的 CRM不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶，憑借 CRM的智能客戶管理，為客戶提供想要的個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，給企業(yè)帶來(lái)忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群。 30 Yunnan University 云南大學(xué) 想想自己的單位 ? 電子商務(wù)發(fā)展到今天 ， 許多企業(yè)都已上網(wǎng)發(fā)布各種資訊 ，但要達(dá)到美國(guó)航空公司在管理客戶關(guān)系方面的先進(jìn)程度 ，無(wú)疑相差甚遠(yuǎn) 。 ? 從頭做起已經(jīng)不能再 “ 亡羊補(bǔ)牢 ” ， 而最為實(shí)用的捷徑 ，是利用專業(yè)化電子商務(wù)解決方案提供商提供的外包服務(wù) ，馬上實(shí)施自己的基于網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系管理解決方案 。 在國(guó)內(nèi) ， 銀行 、 保險(xiǎn) 、 電信 、 航空 、 消費(fèi)品 、 互聯(lián)網(wǎng)等眾多重要行業(yè)的企業(yè)都在實(shí)施電子商務(wù)方案 ， 因此積極與夠提供專業(yè)化外包 CRM解決方案的提供商進(jìn)行合作 ， 可以使自己少走許多彎路 。 加快自己公司的客戶管理系統(tǒng) 。 31 Yunnan University 云南大學(xué) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 認(rèn)識(shí)客戶管理（ CRM） Client Relation Manage Customer Relationship Management 32 Yunnan University 云南大學(xué) CRM是什么？ ? CRM不是一門技術(shù)或一套軟件，而是一套基于大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶資料管理系統(tǒng)，實(shí)施 CRM是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。 ? CRM的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，其最終目標(biāo)是提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新客戶和新商機(jī)，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn) 33 Yunnan University 云南大學(xué) ? CRM從本質(zhì)上說(shuō)，是企業(yè)的一套業(yè)務(wù)模型，作為一種管理理念，重視企業(yè)的客戶關(guān)系，是每一個(gè)企業(yè)所必須的。對(duì)于業(yè)務(wù)模型和業(yè)務(wù)流程明確的企業(yè)，符合企業(yè)業(yè)務(wù)模式和實(shí)際管理水平的 CRM系統(tǒng)確實(shí)能提高企業(yè)的效率和管理水平，但是，企業(yè)應(yīng)該先做 CRM企業(yè)，再上CRM系統(tǒng)，“在企業(yè)的業(yè)務(wù)模式?jīng)]有明確設(shè)計(jì)以前，在企業(yè)尚未能在管理上樹立客戶服務(wù)的理念之前，盲目地建設(shè) CRM系統(tǒng)有可能是個(gè)累贅”。 34 Yunnan University 云南大學(xué) ? CRM可以在提高效率、拓展市場(chǎng)和保留客戶等方面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樗捎眯录夹g(shù)手段，業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度得以提高，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，了解客戶的真正需求，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)， Inter的諸多特性使得客戶關(guān)系管理的應(yīng)用有了更高的要求， CRM不但提供了一個(gè)收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略方法。 35 Yunnan University 云南大學(xué) 企業(yè)為什么要用 CRM？ ? 首先是企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)。企業(yè)實(shí)施 CRM的目的，就是通過(guò)一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。企業(yè)牢牢抓住這兩點(diǎn)的話，就能夠適時(shí)地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。 CRM不是一個(gè)“看上去很美”的空洞目標(biāo)，它是有一系列技術(shù)手段作為支持的。其次，企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對(duì)某一個(gè)客戶的信息了解，達(dá)到完整性和一致性。企業(yè)對(duì)分布于不同的部門，存在于客戶所有接觸點(diǎn)上的信息進(jìn)行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預(yù)測(cè)客戶下一步對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。分析的結(jié)果又反饋給企業(yè)內(nèi)的相關(guān)部門，相關(guān)部門根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。 36 Yunnan University 云南大學(xué) CRM做什么？ ? 建立集中統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) (大客戶、代理、維修站 ) ? 實(shí)現(xiàn)針對(duì)大客戶的量化、先進(jìn)的顧問(wèn)式銷售機(jī)會(huì)的追蹤管理 ? 實(shí)現(xiàn)全公司范圍的品牌市場(chǎng)推廣計(jì)劃和投入的實(shí)時(shí)追蹤管理 ? 實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷售工作與代理商的協(xié)同 ? 建立全國(guó)維修站的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，并為服務(wù)產(chǎn)品的建立、銷售和執(zhí)行管理搭建先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) ? 建立有效支持市場(chǎng)銷售和服務(wù)人員的知識(shí)庫(kù)平臺(tái) ? 建立集成的、易擴(kuò)展的市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的體系平臺(tái) ? 培養(yǎng)一支 CRM系統(tǒng)的支持維護(hù)和推廣實(shí)施專業(yè)隊(duì)伍 37 Yunnan University 云南大學(xué) ? 技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)形態(tài)的要求使得 CRM在二十一世紀(jì)登上了舞臺(tái)，客戶的滿意程度已經(jīng)成為企業(yè)效益的源泉，眾所周知，企業(yè)生存的目的之一就是使資本能夠良性循環(huán)，達(dá)到擴(kuò)大再生產(chǎn)。過(guò)去，企業(yè)是通過(guò)最大限度的消減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費(fèi)用達(dá)到這一目的，但是，成本終究是各種資源構(gòu)成，相對(duì)而言，它是一個(gè)常量，不可能無(wú)限制的去削減，企業(yè)必須從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，制訂出以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。 ? 38 Yunnan University 云南大學(xué) ? CRM可以在提高效率、拓展市場(chǎng)和保留客戶等方面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 CRM采用新技術(shù)手段，業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度得以提高，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，了解客戶真正的需求，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)；通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式 ————使工作更加個(gè)性化、多樣化、復(fù)雜化，能夠超期望的滿足客戶需求，提高客戶的忠誠(chéng)度；擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額； CRM仍然是一個(gè)互動(dòng)的遵從 “一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)理念 ”的系統(tǒng)，客戶可以時(shí)實(shí)互動(dòng)的同企業(yè)交流，挖崛客戶的潛在價(jià)值，這是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代相對(duì)于傳統(tǒng)商務(wù)模式最有區(qū)別的手段。 39 Yunnan University 云南大學(xué) CRM改變了什么？ ? CRM提高用戶忠誠(chéng)度。良好的 CRM不僅可使企業(yè)更好地保留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶。據(jù)一些調(diào)查結(jié)果表明，目前客戶已不再像過(guò)去那樣長(zhǎng)期保持對(duì)某一企業(yè)的絕對(duì)忠誠(chéng)，因?yàn)槟壳暗目蛻粢呀?jīng)擁有了更多的選擇、更好的購(gòu)買渠道等等能力。如果客戶對(duì)某一供應(yīng)商感到不甚滿意，則可迅速轉(zhuǎn)向其他的供應(yīng)商，而企業(yè)為此付出的代價(jià)是：發(fā)展一個(gè)新客戶往往比要保留一個(gè)老客戶多費(fèi) 8倍的投入。因此，精明的企業(yè)目前都在認(rèn)真反省自己的 CRM戰(zhàn)略，并開始把 CRM做為它們換留客戶的重要手段。希望憑借 CRM的智能客戶管理給企業(yè)帶來(lái)忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群。 40 Yunnan University 云南大學(xué) 企業(yè)眼中的 CRM ? IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別 、 挑選 、 獲取 、 發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程 。 ? IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理 、 流程管理和接入管理 。 ? 關(guān)系管理代表著真正理解客戶行為 、 期望 、 需要 、 歷史和與企業(yè)全面關(guān)系的 CRM功能 。 關(guān)系管理的基本特點(diǎn)是使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) /數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和復(fù)雜的分析功能 ， 它貫穿于 CRM解決方案關(guān)系管理的全過(guò)程 ， 并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠(chéng)度衡量標(biāo)準(zhǔn)和條件 。 代表著與銷售 、 服務(wù) 、 支持和市場(chǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化歷程管理 ， 解決方案主要是圍繞具有高度可配置性的流程定義來(lái)提供集成的應(yīng)用軟件 。 41 Yunnan University 云南大學(xué) ? CRM的流程必須靈活地實(shí)施 ， 由于商業(yè)條件或競(jìng)爭(zhēng)壓力的變化 ， 業(yè)務(wù)流程必須要做出相應(yīng)的改變 。 另外 ， 商業(yè)規(guī)則也會(huì)由于組織機(jī)構(gòu)的不同而對(duì) CRM流程產(chǎn)生不同影響 。 因此 ，結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)的能力是成功部署 CRM的關(guān)鍵 。 ? 接入管理代表著自動(dòng)化機(jī)制 ， 主要是用來(lái)管理客戶和企業(yè)進(jìn)行交互的方式 。 目的在于支持全功能服務(wù) 、 輔助自動(dòng)服務(wù)以及完全的自助服務(wù)等客戶交互方式 。 接入管理既有專項(xiàng)渠道管理能力 ， 有具備跨渠道管理功能 。 例如計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI） 代表著電話渠道專有的一套功能化集成 。 同樣 ， 電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng) （ ERMS） 代表著電子郵件作為客戶交互渠道的一套獨(dú)特功能 。 跨渠道接入管理能力是指跨多個(gè)渠道進(jìn)行銷售管理的功能 。 這些功能包括行政管理 、 服務(wù)水平管理和資源分配 /分發(fā) 。 42 Yunnan University 云南大學(xué) ? 企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理 ， 絕不僅僅是建立一個(gè)呼叫中心 。 企業(yè)需要有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)的支持 ， 通過(guò)電子商務(wù)的手段 ， 把產(chǎn)品信息和服務(wù)信息發(fā)布出去 ， 提供給客戶 。 同時(shí) ， 通過(guò)電子商務(wù)的手段 ， 還可以受理客戶的查詢 、 投訴和抱怨 ， 可以為客戶提供售后的支持 。 企業(yè)的銷售部門要隨時(shí)分析客戶的種類和范圍 ， 掌握客戶的各種需求 。 銷售隊(duì)伍要能夠及時(shí)的為客戶服務(wù) 。 企業(yè)要根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)多寡 ， 采取不同的對(duì)策 。 使普通客戶成為忠誠(chéng)客戶 ，進(jìn)而成為終身客戶 。 43 Yunnan University 云南大學(xué) ?企業(yè)實(shí)施 CRM要考慮四個(gè)方面 。 首先 ，是否為客戶與企業(yè)的溝通提供了不同的渠道 。 其次 ， 是否有計(jì)劃為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和內(nèi)容 。 再次 ， 不斷地搜集有關(guān)客戶的各種信息 。 最后 ， 要有一致性的服務(wù)內(nèi)容和水準(zhǔn) 44 Yunnan University 云南大學(xué) 案例： ? 亞馬遜是大家熟知的網(wǎng)上書店，當(dāng)你在亞馬遜購(gòu)買圖書以后，其銷售系統(tǒng)會(huì)記錄下你購(gòu)買和瀏覽過(guò)的書目，當(dāng)你再次進(jìn)入該書店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)