【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 也稱為在線營(yíng)銷（ Online Marketing） 。 所謂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，實(shí)際上是把信息技術(shù)融入傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)中?；ヂ?lián)網(wǎng)以及各種新技術(shù)在三個(gè)方面影響著傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)。第一，它們提高了傳統(tǒng)營(yíng)銷工作的效率；第二，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變了許多營(yíng)銷戰(zhàn)略；第三，互聯(lián)網(wǎng)從根本上改變了消費(fèi)者行為，因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)營(yíng)銷中，北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 7 占據(jù)主動(dòng)權(quán)的是 企業(yè) ，而在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，則是手握鼠標(biāo)的消費(fèi)者。 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷最直觀的認(rèn)識(shí)就是以客戶為中心，以網(wǎng)絡(luò)為導(dǎo)向，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的一系列活動(dòng)。 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷給市場(chǎng)帶來(lái)的沖擊是巨大的。 作為一種有效的直復(fù)營(yíng)銷 策略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷首先 可以大大改進(jìn)營(yíng)銷決策的效率和營(yíng)銷執(zhí)行的效用。常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式有搜索引擎注冊(cè)、關(guān)鍵詞搜索、網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷、博客營(yíng)銷、事件營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、論壇營(yíng)銷、交換鏈接、信息發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷、許可 Email營(yíng)銷、個(gè)性化營(yíng)銷、會(huì)員制營(yíng)銷、病毒性營(yíng)銷等。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷通過(guò)改造傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷管理組織機(jī)構(gòu)與運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成本費(fèi)用最大限度的控制，利用互聯(lián)網(wǎng)降低管理中交通、通訊、人工等成本費(fèi)用，最大限度地提高管理效益。其次，互聯(lián)網(wǎng)上沒(méi)有時(shí)間和空間的限制，它的觸角可以延伸到世界每一個(gè)角落，利用網(wǎng)絡(luò)從事市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)可以 遠(yuǎn)及過(guò)去靠人工進(jìn)行銷售或者傳統(tǒng)銷售所不能達(dá)到的市場(chǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造更多新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。第三，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，沒(méi)有比讓客戶滿意更重要。利用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以將大量的企業(yè)及產(chǎn)品信息放到網(wǎng)絡(luò)上， 讓 客戶隨時(shí)隨地地根據(jù)自己的需求有選擇性的了解有關(guān)信息，提高客戶對(duì)企業(yè)的了解，并由此而為客戶提供個(gè)性化的客戶服務(wù) ，突破時(shí)空限制，節(jié)約客戶的貨幣成本、時(shí)間和體力成本，從根本上提高客戶滿意度。 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是二十一世紀(jì)最有代表性 的一種低成本、高效率的全新商業(yè)模式之一。如今，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷幾乎已經(jīng)滲透到所有的行業(yè)，成為國(guó)內(nèi)外企業(yè)一種重要的營(yíng)銷方式 越來(lái)越多的企 業(yè)意識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是其進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)、獲取訂單的有效途徑，也是企業(yè)適應(yīng)社會(huì)快速發(fā)展的不可或缺的部分。 企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷運(yùn)用的一個(gè)重要方面是客戶關(guān)系管理。如今的客戶十分精明，而且很挑剔。企業(yè)正在利用各種各樣的技術(shù)去發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并設(shè)法滿足他們的需求。 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境分析 2021 年 7 月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（ CNNIC）在 北 京發(fā)布了《第 28次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。 《報(bào)告》顯示，截北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 8 至 2021 年 6 月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到 億，較 2021 年底增加 2770 萬(wàn)人；互聯(lián)網(wǎng) 普及率攀升至 %，較 2021 年提高 個(gè)百分點(diǎn)。 網(wǎng)民平均每周上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)上升到 個(gè)小時(shí)，較 2021 年底增加 個(gè)小時(shí)。 大部分商務(wù)類應(yīng)用保持平穩(wěn)上行態(tài)勢(shì)，如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物半年用戶增長(zhǎng)了 %；網(wǎng)上銀行和網(wǎng)上支付的用戶使用率也小幅上升。商務(wù)類應(yīng)用中，團(tuán)購(gòu)使用率從 %提升到%，增幅達(dá)到 125%，發(fā)展勢(shì)頭迅猛。 2021 年 2 月 ，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（ CNNIC）發(fā)布了《 2021 年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告 》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。報(bào)告顯示， 2021 年，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易總額達(dá)到 5231 億元，較 2021 年實(shí)現(xiàn)翻番增長(zhǎng)。 2021 年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶人均年網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)金額 3259 元，半年人均網(wǎng)購(gòu)次數(shù)達(dá)到 10 次，較 2021年增加 4 次。 2021 年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶整體滿意度達(dá)到 %，較 2021 年增加 個(gè)百分點(diǎn)。滿意度的提升表明網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物整體質(zhì)量在繼續(xù)優(yōu)化。 消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化、居民收入的增長(zhǎng)，有利于推動(dòng)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)需 求的進(jìn)一步釋放。 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化和網(wǎng)民規(guī)模的加速滲透，為網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷 市場(chǎng)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下 CRM 的變化 傳統(tǒng)的 CRM 存在著以下方面的問(wèn)題：忽視潛在客戶，一般只對(duì)直接 用戶和終端客戶進(jìn)行分析和管理，對(duì)潛在的客戶挖掘不夠；缺乏整合性的考慮，市場(chǎng)銷售部門與技術(shù)部門之間常常存在著不同程度的問(wèn)題，使?jié)M足市場(chǎng)需求的過(guò)程上存在著反應(yīng)緩慢、追求技術(shù)先進(jìn)而忽視客戶需求等一系列問(wèn)題，最終導(dǎo)致客戶滿意度和忠誠(chéng)度下降；互動(dòng)性不足，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系僅被視作短期的利益行為，不利于從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)考慮價(jià)值的共享；客戶信息缺乏有效管理，客戶數(shù)據(jù)無(wú)法與銷售部、市場(chǎng)部共享，而且獲取渠道比較單一，更新緩慢，使得企業(yè)在制定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略時(shí)也無(wú)法充分有效地整合與利用客戶信息。 在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)這個(gè)大環(huán) 境的推動(dòng)下， CRM 得以迅速發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與技術(shù)的進(jìn)步改變了企業(yè)的營(yíng)銷模式，也使企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系變成了一種交流與互動(dòng)，這種關(guān)系正好凸顯了 CRM 的真正意義；另一方面， CRM 在網(wǎng)北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 9 絡(luò)環(huán)境下找到突破口，企業(yè)與消費(fèi)者之間關(guān)系的變革與網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)的應(yīng)用為CRM 的發(fā)展與提升提供了新的機(jī)遇。 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下的 CRM 是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 支持下進(jìn)行的客戶關(guān)系管理。Gartner Group 指出，客戶關(guān)系管理是迄今為止規(guī)模最大的 IT 概念，它將看待客戶的概念從獨(dú)立分散的單個(gè)部門提升到了企業(yè)的層面，雖然與每個(gè)客戶的具體交互行為是由每個(gè)部 門來(lái)完成，但是卻是企業(yè)對(duì)客戶負(fù)全部的責(zé)任。我們身處 于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的時(shí)代 ， 所有的商品生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者都可以在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中銷售和選購(gòu)，有形的商品市場(chǎng)被無(wú)形的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)所代替。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)有著巨大潛力的載體，它能夠在區(qū)域和全球?qū)崿F(xiàn)資源和信息的共享，為商業(yè)廣告、市場(chǎng)營(yíng)銷和商品及服務(wù)的直接分銷提供有效快捷的渠道。借助計(jì)算機(jī)或搜索引擎，或借助支付寶之類的軟件，人們可以足不出戶就找到理想的商品和最優(yōu)價(jià)格，這樣一來(lái)，傳統(tǒng)的 CRM 逐漸地演變成一種在線的客戶關(guān)系管理，使得整個(gè)渠道關(guān)系同步化， 網(wǎng)絡(luò) 時(shí)代 的 客戶關(guān)系管理 便應(yīng)運(yùn)而生。 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代賦予了客戶關(guān)系管理新的時(shí)代意義，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，建立和維持客戶關(guān)系是 企業(yè) 取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要的基礎(chǔ)之一。 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 10 CRM 在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的 應(yīng)用 CRM 與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 CRM 與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 的 關(guān)系 CRM 和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下的有關(guān)營(yíng)銷管理的兩大理論。 CRM 理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為企業(yè)整體營(yíng)銷的重要組成部分，在全球化、信息化時(shí)代正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。 客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都集合了當(dāng) 今最新的信息技術(shù)，包括 互聯(lián)網(wǎng) 、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。 CRM 下的營(yíng)銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營(yíng)銷、直接郵寄、 Email 和 Web 等方式，而Email 和 Web 正好也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要工具?？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、定制化、一對(duì)一和個(gè)性化營(yíng)銷，更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費(fèi)需求個(gè)性化趨勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷理念的發(fā)展。 在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，通過(guò)客戶關(guān)系管理，將客戶資源管理、 銷售管理 、市場(chǎng)管理、服務(wù)管理、決策管理 集為 一體，將原本疏于 管理、各自為戰(zhàn) 的銷售、市場(chǎng)、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)起來(lái)。 既 可跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過(guò)程；規(guī)范銷售行為， 了解新、老客戶的需求，提高客戶資源的整體價(jià)值；又可以避免銷售隔 閡 ，幫助企業(yè)調(diào)整營(yíng)銷策略 ， 收集、整理、分析客戶反饋信息，全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)還具有強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能，可以為 企業(yè) 提供 “決策建議書 ”， 以避免決策的失誤 ， 為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的 CRM 對(duì)企業(yè) 與消費(fèi)者 的影響 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)可以打破許多傳統(tǒng)營(yíng)銷條件的制約，突破傳統(tǒng)營(yíng)銷方式的時(shí)空限制 ，在以下五個(gè)方面顯得優(yōu)勢(shì)十足：一是擴(kuò)大了客戶范圍。凡是能訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)的人，無(wú)論在世界的什么地方，均可成為潛在的北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 客戶；二是擴(kuò)大了產(chǎn)品的種類。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷背景下，企業(yè)可以通過(guò)圖片、文字、聲音等展示方式把盡可能多的商品信息集中在一個(gè)銷售平臺(tái)上，商品信息的更新也十分便捷，使銷售產(chǎn)品的種類豐富多彩；三是促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)。企業(yè)以交互式營(yíng)銷宣傳溝通方式把信息不斷及時(shí)地傳遞給消費(fèi)者與公眾，可以最大限度地搜集市場(chǎng)反應(yīng)，從而最大程度地促進(jìn)與購(gòu)買者與潛在客戶之間的信息溝通，除了提高消費(fèi)者的參與性與積極性外，更能促使企業(yè)的營(yíng)銷決 策有的放矢，從根本上提高消費(fèi)者的滿意度。四是方便管理客戶資源，與客戶建立良好關(guān)系。良好的客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的成敗至關(guān)重要。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，數(shù)據(jù)分析技術(shù)等十分方便地搜集消費(fèi)者信息，并進(jìn)行各種各樣的分析，為決策服務(wù)。在收到客戶訂單后，還可以自動(dòng)匯集客戶信息到數(shù)據(jù)庫(kù)中，繼而分析，引導(dǎo)新產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)。五是發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，實(shí)行定制化。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為大規(guī)模收集市場(chǎng)個(gè)體等客戶的特殊需求創(chuàng)造了方便的溝通渠道，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)又是在個(gè)體客戶層次上建立起來(lái)的，因而營(yíng)銷者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道精準(zhǔn) 地確定目標(biāo)客戶的需求，進(jìn)而可以實(shí)行“大規(guī)模定制”。 網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)使得消費(fèi)者的地位及消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式發(fā)生了巨大的變化。一方面，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費(fèi)者需求的差異遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)營(yíng)銷環(huán)境下的差異。網(wǎng)上消費(fèi)者來(lái)自世界各地，年齡、收入、教育等不同，所處的時(shí)間、環(huán)境不同，國(guó)別、民族、信仰以及生活習(xí)慣也不同，因此產(chǎn)生極為明顯的需求差異；另一方面，消費(fèi)者的個(gè)性化也得到空前凸顯。在海量的商品信息前，消費(fèi)者有了更多的選擇空間，來(lái)源豐富的多種渠道使消費(fèi)者不再被動(dòng)接受他人的觀點(diǎn)和信息。通過(guò)互動(dòng)，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的喜好與消費(fèi)理念選擇自己 感興趣的營(yíng)銷信息和商品，甚至?xí)炎约簜€(gè)性化的表達(dá)參與到對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息傳播中。另外，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，商品的流通渠道不再受到傳統(tǒng)供應(yīng)鏈層級(jí)的限制，企業(yè)與消費(fèi)者之間呈現(xiàn)出一種開(kāi)放的供需關(guān)系。消費(fèi)者可以直接與生產(chǎn)者溝通，表達(dá)自身的消費(fèi)需求，而企業(yè)也可以獲取第一手需求信息，有針對(duì)性地提供產(chǎn)品和服務(wù)。 CRM 促進(jìn)企業(yè)提升 核心競(jìng)爭(zhēng)力 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 12 所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力，是指支撐企業(yè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特經(jīng)營(yíng)手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是企業(yè)長(zhǎng)期形成的，蘊(yùn)含于企 業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、獨(dú)具的、支撐企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)在價(jià)值環(huán)境中取得主動(dòng)的核心能力。 客戶關(guān)系管理能幫助企業(yè)更好地打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。首先， CRM 幫助企業(yè)將建立核心競(jìng)爭(zhēng)力的重心從過(guò)去的產(chǎn)品和生產(chǎn)轉(zhuǎn)向客戶，建立“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)，最大程度地滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。其次，企業(yè)通過(guò) CRM 系統(tǒng)實(shí)施形成的統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務(wù)能力，成為了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。第三， CRM 為企業(yè)創(chuàng)造出先進(jìn)的客戶智能和決策支持能力，對(duì)打造企業(yè)核心競(jìng) 爭(zhēng)力中的戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃都將 起 到重要的保障和促進(jìn)作用。第四， CRM 幫助企業(yè)有效挖掘客戶資源，更好地獲取新客戶和保持老客戶，維系企業(yè)發(fā)展的生命線。 CRM 系統(tǒng)中的跟蹤模塊、客戶服務(wù)模塊、客戶價(jià)值分析模塊等，都能使 企業(yè) 更好地了解客戶需求，為客戶提供獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度。第五， CRM 系統(tǒng)通過(guò)技術(shù)先進(jìn)性保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)提高。通過(guò)技術(shù)推動(dòng)，持續(xù)提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理水平。第六，實(shí)施 CRM 有利于企業(yè)知識(shí)、專長(zhǎng)的交流、積累和創(chuàng)新，由此進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。最后， CRM 將創(chuàng)建企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的 管理應(yīng)用框架，使企業(yè)逐步適應(yīng)在電子商務(wù)時(shí)代的生存和發(fā)展。 根據(jù) 80/20 法則，企業(yè)只要掌握 20%的核心客戶，就可維系 80%的營(yíng)利收入，客戶重復(fù)購(gòu)買率增加 5%，企業(yè)利潤(rùn)將增加 25%— 100%。不可否認(rèn)，無(wú)論是實(shí)體環(huán)境還是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提高客戶滿意度，培養(yǎng)和維系客戶忠誠(chéng)度都是企業(yè)盈利的關(guān)鍵 ，實(shí)施 CRM 是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器 。 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下 CRM 的應(yīng)用現(xiàn)狀 國(guó)內(nèi)外 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下 CRM 的應(yīng)用現(xiàn)狀 在國(guó)外，特別是 在網(wǎng)絡(luò) 技術(shù) 發(fā)達(dá)的美國(guó) ， CRM 理論已經(jīng)成功地應(yīng)用于 企北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 13 業(yè)的實(shí)踐中，并取得了顯著的效果。無(wú)論是 新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾 、亞馬遜，還是傳統(tǒng)企業(yè) 如 UPS、寶潔、雅芳等，都已 巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使企業(yè)與客戶關(guān)系更加密切，并且 基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，通過(guò)規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與管理人員都能緊密協(xié)作，從而大幅度地增加銷售業(yè)績(jī)、提高客戶滿意度。 例如戴爾公司 ， 就是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下提供個(gè)性化在線客戶服務(wù)和客戶支持的高手。在過(guò)去的數(shù)年里，戴爾公司為商業(yè)企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)客戶建立了超過(guò)上萬(wàn)張自定義的網(wǎng)頁(yè)，這相當(dāng)于為每個(gè)客戶建立了一個(gè)獨(dú)立的商店。客戶購(gòu)買的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有任何問(wèn)題，都可以登錄 到戴爾公司的網(wǎng)站上去，然后鍵入PC 代碼，網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)就會(huì)根據(jù)客戶的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)重新布置網(wǎng)頁(yè)的信息。這些措施能夠帶來(lái)長(zhǎng)期的客戶，因?yàn)橥ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)，