【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的發(fā)展都極其重要。只有高層領(lǐng)導(dǎo)者所具有的權(quán)利和高度才能確定CRM的戰(zhàn)略方向，保證CRM的正常推動(dòng)，并與員工進(jìn)行有效的溝通。其次，員工是否具備CRM素質(zhì)對(duì)CRM的實(shí)施至關(guān)重要。在對(duì)員工的CRM素質(zhì)進(jìn)行評(píng)估和測(cè)試后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，力爭(zhēng)在企業(yè)內(nèi)部形成一種企業(yè)文化，將此管理和經(jīng)營(yíng)理念灌輸?shù)狡髽I(yè)的每一位員工之中。在啟動(dòng)階段，需要制定項(xiàng)目目標(biāo)并驚醒軟件的選型。首先，項(xiàng)目目標(biāo)的制定是一個(gè)從上到下、層層分解的過(guò)程，總體項(xiàng)目計(jì)劃的制定包括時(shí)間進(jìn)度表、成本支出表和培訓(xùn)計(jì)劃表。時(shí)間精度表說(shuō)明了完成每一個(gè)工作部件所需的預(yù)計(jì)時(shí)間和各個(gè)工作部件之間的相互關(guān)系；陳本支出應(yīng)當(dāng)在項(xiàng)目預(yù)算中加以說(shuō)明，由于這時(shí)的成本支出表是估計(jì)未來(lái)的成本支出，所以考慮到可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)成本同時(shí)也應(yīng)考慮到不可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)成本；培訓(xùn)在CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中是非常重要的因素，它貫穿于項(xiàng)目的各個(gè)階段，培訓(xùn)計(jì)劃可以根據(jù)企業(yè)最終選定的CRM系統(tǒng)，針對(duì)不同的對(duì)象，安排在不同的時(shí)間和地點(diǎn)。其次，企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品選型有一個(gè)基本原則，就是根據(jù)管理需要來(lái)選擇功能，而不是讓軟件系統(tǒng)的功能來(lái)制約企業(yè)的管理。企業(yè)可以個(gè)恩局自身對(duì)CRM市場(chǎng)的了解，選擇幾家合適的供應(yīng)商進(jìn)行在選擇，但這種選擇容易受到企業(yè)的視野和固有社會(huì)關(guān)系的限制。所以，根據(jù)企業(yè)對(duì)自身的需求，進(jìn)行軟件產(chǎn)品的招標(biāo)，是企業(yè)進(jìn)行軟件選型的一個(gè)比較理想的選擇。在實(shí)施階段的工作可以分為以下幾個(gè)部分：一是組建項(xiàng)目建設(shè)團(tuán)隊(duì)，制定項(xiàng)目集體實(shí)施計(jì)劃。二是系統(tǒng)配置于客戶(hù)化定制。三是原型、兼容測(cè)試和系統(tǒng)重復(fù)模擬運(yùn)行。四是主導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量保證測(cè)試。五是項(xiàng)目驗(yàn)收與最后實(shí)施和推廣。六是系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)。4 物流企業(yè)應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義 物流企業(yè)是指至少?gòu)氖逻\(yùn)輸(含運(yùn)輸代理、貨物快遞)或倉(cāng)儲(chǔ)一種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，并能夠按照客戶(hù)的物流需求對(duì)運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、包裝、流通加工、配送等基本功能進(jìn)行組織和管理，具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，實(shí)行獨(dú)立核算、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織。物流企業(yè)是一種介于供方和需方中間、為雙方提供專(zhuān)業(yè)物流的特殊企業(yè)?？蛻?hù)關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)于提升物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高物流服務(wù)水平、提高資源管理的效率具有重要的作用。有利于增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力有利于提高物流服務(wù)水平提高資源管理的效率 物流企業(yè)要提升自身的實(shí)力，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，擁有穩(wěn)定、可靠的客戶(hù)是重中之重。客戶(hù)是物流企業(yè)生存和發(fā)展的根本，對(duì)客戶(hù)自愿的不重視必將成為制約物流企業(yè)發(fā)展的瓶頸。因此，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激勵(lì)的市場(chǎng)狀況下，物流企業(yè)應(yīng)該充分利用CRM系統(tǒng)，與客戶(hù)建立和保持一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶(hù)資源、贏得客戶(hù)信任、分析客戶(hù)需求，從而制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，擴(kuò)大視察過(guò)份額，獲得最大利潤(rùn)。5 客戶(hù)關(guān)系管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀目前在我國(guó)物流領(lǐng)域，完善的客戶(hù)關(guān)系管理還很匱乏。盡管一些物流企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客戶(hù)關(guān)系管理的意義，并已付諸實(shí)踐，但由于傳統(tǒng)理念的縛束、企業(yè)戰(zhàn)略的不合理，其效果不盡人意。縱觀我國(guó)物流企業(yè)的整體狀況，在客戶(hù)關(guān)系管理方面的不足主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：客戶(hù)關(guān)系管理觀念存在誤區(qū)物流企業(yè)提供的服務(wù)過(guò)于單一化實(shí)施過(guò)程中缺乏溝通流程重組混亂 物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)新 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念，樹(shù)立供應(yīng)鏈管理理念，形成適合 CRM 實(shí)施的企業(yè)文化體系。這需要企業(yè)上下各級(jí)人員首先學(xué)習(xí)這一理念，形成一種以客戶(hù)為中心，重視客戶(hù)利益、關(guān)注客戶(hù)個(gè)性需求的企業(yè)文化特征，以及由此而衍生出的重視客戶(hù)利益、關(guān)注客戶(hù)個(gè)性需求的經(jīng)營(yíng)思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員工樹(shù)立為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，再落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中。并加強(qiáng)企業(yè)間的溝通與合作，實(shí)現(xiàn)資源共享和合理配置，以充分滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?？蛻?hù)是有差異的。顧客本身的條件各不相同，對(duì)滿(mǎn)意的期望自然也各不相同。想要以一種服務(wù)水平讓所有顧客都滿(mǎn)意是不可能的。不同的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的重要程度取決于他們對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)大小。因而那些對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)越大的客戶(hù)，他們的重要性越高，自然他們要求企業(yè)提供的服務(wù)水平也就要高。為了客戶(hù)關(guān)系管理的良好實(shí)施，首先要使物流企業(yè)決策層領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，理解理論，了解到實(shí)施給企業(yè)帶來(lái)的好處，進(jìn)而充分支持、推動(dòng)的實(shí)施，甚至親自領(lǐng)導(dǎo)工作的開(kāi)展。同時(shí)應(yīng)對(duì)物流企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程展開(kāi)調(diào)查分析，綜合決策層提出總體實(shí)施原則，形成目標(biāo)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行以客戶(hù)為中心的物流企業(yè)組織機(jī)構(gòu)調(diào)整。如成立企業(yè)信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)、推動(dòng)企業(yè)信息化工作擴(kuò)充信息中心人員等。在設(shè)置崗位時(shí)，要體現(xiàn)以客戶(hù)為中心的思想。能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的職位，都要設(shè)立。例如，在物流生產(chǎn)部門(mén)運(yùn)輸部、庫(kù)房管理部、物流加工部等常設(shè)了解客戶(hù)需求的物流銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)人員，從事市場(chǎng)狀況反饋及監(jiān)督、抽檢各部門(mén)的生產(chǎn)情況等工作，協(xié)調(diào)與銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的關(guān)系，提高物流服務(wù)的即時(shí)性和準(zhǔn)確性，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度。，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部流程。建立有效的系統(tǒng)，就不能對(duì)原有的組織進(jìn)行膚淺地調(diào)整修補(bǔ)，必須動(dòng)大手術(shù)，標(biāo)本兼治，拋棄現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程中的糟粕，建立一個(gè)全新的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。物流企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重組，這是 CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。企業(yè)要真正地以客戶(hù)為中心，必須采用一個(gè)以了解客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)為目標(biāo)的組織形態(tài)。同時(shí)，建立完善的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。7 結(jié)束語(yǔ)從物流行業(yè)發(fā)展的歷程來(lái)看，目前其客戶(hù)關(guān)系管理正處于成長(zhǎng)和發(fā)展階段，行業(yè)規(guī)范也不是很完善。有很多物流企業(yè)會(huì)在這個(gè)階段抓住機(jī)遇，在應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理中大膽創(chuàng)新，從而提升自身的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，以擴(kuò)大自己的總體實(shí)力。本文只是在物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)之上，分析了其應(yīng)用中存在的的一些不足之處，最后提出了自己的幾點(diǎn)創(chuàng)新性意見(jiàn)，希望物流企業(yè)能夠?qū)@些建議和意見(jiàn)進(jìn)行分析，找出合理之處并予以采納，也希望企業(yè)經(jīng)過(guò)采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和占有率。對(duì)于物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的研究是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。事實(shí)上，客戶(hù)關(guān)系管理也正是制約物流企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要問(wèn)題之一。通過(guò)分析后筆者認(rèn)為，研究物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用創(chuàng)新，并實(shí)施相應(yīng)的有針對(duì)性的創(chuàng)新策略可以對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力起到提升作用。第四篇：客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的應(yīng)用寧波大學(xué)考核答題紙（20 13—20 14學(xué)年第 1學(xué)期）課號(hào)： 013X27Y01課程名稱(chēng)：電子商務(wù)管理改卷教師：學(xué)號(hào)： 106010245姓名：張振強(qiáng)得分：客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的應(yīng)用【摘要】在目前充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，企業(yè)的銷(xiāo)售管理中最重要的是客戶(hù)，企業(yè)能否生存，取決于客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，所以如何抓住客戶(hù)、留住客戶(hù)，維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是今天所有廠商關(guān)心的問(wèn)題。因此企業(yè)首先要轉(zhuǎn)變舊的觀念，變“客戶(hù)是上帝”為“客戶(hù)是朋友”，與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系。良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)能夠得到良好發(fā)展并在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵因素。而企業(yè)獲得良好的客戶(hù)關(guān)系的重要途徑是客戶(hù)關(guān)系管理。使企業(yè)有一個(gè)良好的客戶(hù)群體作為后盾，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。本文分析了實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性，并對(duì)企業(yè)中如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理及實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理中可能遇到的障礙進(jìn)行了闡述?！娟P(guān)鍵詞】CRM，客戶(hù)管理，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變觀念，客戶(hù)忠誠(chéng)度【Abstract】 In the current petitive market, the most important sales management in enterprises is the customer, the enterprise survival, depending on whether the customer to purchase a product or service, so how to seize the customers, retain customers, maintain the customer39。s loyalty, maintain market petitiveness, is today