【文章內(nèi)容簡介】 游戲基本滿意，建立了一定的好感與依賴。形成期的客戶，客戶的消費量開始呈上升趨勢，而到形成后期更加明顯而服務成本和交易成本開始明顯下降；間接效益有所形成但不是很明顯，只有到形成后期才有擴大趨勢；利潤快速上升，到形成后期開始向最高點接近；在這一階段，由于玩家對游戲的了解與依賴的增加，玩家開始對游戲產(chǎn)生一定感情，游戲虛擬財產(chǎn)開始累加，客戶流失情況開始好轉(zhuǎn)。但是流失數(shù)量還是很多，特別是“盜號”對該階段客戶的打擊是毀滅性的，一旦玩家虛擬財產(chǎn)損失過大就會導致玩家放棄游戲，所以對游戲客戶安全服務，特別是防盜，帳號找回，損失挽回等工作要特別細致。三．穩(wěn)定期這是關系發(fā)展的最高階段，在這個階段，玩家已經(jīng)沉迷于游戲中，對游戲有了相當?shù)暮酶信c依賴。穩(wěn)定期的客戶，客戶的消費量是最大的也是最穩(wěn)定的；而服務成本和交易成本開始降到一個最低點；間接效益已經(jīng)相當明顯，并且進一步擴大中；利潤進入一個穩(wěn)定的高水平；在這個階段被稱為“鐵桿玩家”，對游戲的關注度和期望度會相當高，會對游戲提出各種意見和建議，會主動拉攏朋友進入游戲；這個階段的玩家外界干擾對其影響也是最小的，即使有人勸阻玩家游戲，號被盜而損失嚴重，游戲中朋友流失等情況也很難讓他放棄游戲。所以管理人員要重視這部分玩家，積極聽取他們意見，甚至可以給予他們一部分游戲中的管理權(quán)限，盡可能延長穩(wěn)定期。四．退化期這是關系發(fā)展過程中關系水平逆轉(zhuǎn)的階段。關系的退化并不一定在穩(wěn)定期之后，其實任何一個時期都有可能因為各種原因退化。退化期的客戶，客戶的消費量開始回落，也可能是直接消失；而服務成本和交易成本開始回升，因此要盡量挽留這些客戶，但一般不會超過考察期的費用，所以挽留客戶比建立個新客戶成本要低的多；間接效益開始縮小，如果玩家開始傳播壞的口碑，那么間接效益將成為負效益；利潤開始下降，甚至直接消失；進入這個階段的玩家一般是由于長期玩該游戲而進入一個疲勞階段，一些小的影響就可能使之離開。但由于玩家已經(jīng)投入巨大的經(jīng)歷，對游戲的感情還是比較深厚的，所以挽留這部分的玩家就成為管理者的當務之急。更新游戲的新玩法，新活動，出新的版本，新的虛擬裝備虛擬寵物等都可以在一定程度上延遲退化期的形成。第四節(jié)網(wǎng)絡游戲客戶關系管理中的數(shù)據(jù)挖掘應用一．客戶分類1．區(qū)分“優(yōu)質(zhì)客戶”CRM一大中心思想就是“優(yōu)質(zhì)客戶”概念，即：20%客戶貢獻80%利潤。在網(wǎng)絡游戲中，特別是免費游戲，由于其不收取在線服務費，單純依靠變賣“虛擬道具”來盈利，“優(yōu)質(zhì)客戶”更為重要，那么如何區(qū)分出這些“優(yōu)質(zhì)客戶”，就成為首要解決的問題。2．區(qū)分“熱心玩家”對于網(wǎng)絡游戲運營商來說，“熱心玩家”不可缺少，他們可能不是“優(yōu)質(zhì)客戶”，但他們肯定是鐵桿玩家，是擁護該網(wǎng)絡游戲的穩(wěn)定期玩家。他們會熱心提供游戲BUG，舉報非法玩家，幫助和介紹新玩家，幫助管理更新網(wǎng)站論壇，提高游戲正面影響力。所以找到這些玩家并給予一定的權(quán)限有助于游戲正常運營。3．區(qū)分“非正常玩家”“非正常玩家”那些虛擬數(shù)據(jù)有異常的帳號，出現(xiàn)的可能有：使用外掛等非法軟件；盜號或利用BUG非法獲得大量虛擬物品或經(jīng)驗；利用交易轉(zhuǎn)移非法獲得的物品；不過也可能是玩家通過線下交易獲得大量虛擬物品。如何區(qū)分出這些帳號，并時刻監(jiān)視這些帳號，對延長游戲壽命有很大的作用。4．發(fā)掘潛在客戶在考察期間的玩家中就有相當一部分是潛在客戶，他們現(xiàn)在可能沒有消費或者消費不多，但只要他們覺得這個游戲好玩或者其他需要的時候就可能變成“優(yōu)質(zhì)客戶”，比如：一個被游戲所吸引的玩家，其本身沒大量時間且希望變強，并有這個經(jīng)濟條件，那么他就是一個有消費能力和欲望的“潛在客戶”。二．客戶行為分析 1．安排GM(GW)在線時間從理論上來說，一對一的營銷戰(zhàn)略是最好的，但是從成本論來說在網(wǎng)絡游戲的CRM中這是不可能的，那么如何讓GM(GW)的作用發(fā)揮到最大呢？這就需要去分析挖掘數(shù)據(jù)，分析玩家在線時間，游戲流量。分析一天中哪個時間段玩家在線最多，一月中各個時間段玩家在線波動，及一年中玩家上線時間波動變化差異，根據(jù)玩家數(shù)量，分配GM(GW)的在線時間和數(shù)量。2．建立自動反饋系統(tǒng)玩家的數(shù)量是龐大的，因此對客服所提出的問題也有大量是重復的，特別是新游戲，大量玩家的重復提問會導致本就不多的GM(GW)重復工作，效率下降。因此設置一個自動反饋系統(tǒng)，對玩家大量提到的問題進行數(shù)據(jù)庫自動反饋成為有效的解決方法之一，那么如何篩選數(shù)據(jù)庫中的問題及答案就成為需要解決的問題。三．客戶流失分析在競爭愈發(fā)激烈的游戲市場，即使是沒有任何消費的玩家也是運營商的一種資源，因為“優(yōu)質(zhì)客戶”是建立在比沒有消費的“普通客戶”更為“強大”的基礎上，才愿意投入資金玩游戲的，所以，只有大量的“普通客戶”的存在才能吸引“優(yōu)質(zhì)客戶”。因此維系老玩家，是十分重要的，不同于其他產(chǎn)業(yè)，網(wǎng)絡游戲是人們在線交流的一個平臺，某個玩家的流失很有可能出現(xiàn)聯(lián)動性流失玩家。所以監(jiān)視玩家數(shù)據(jù)動態(tài)，比如上線時間變化，消費數(shù)量變化等，預測可能流失的玩家，及時做好與玩家的交流，有助于維護老客戶。四．客戶細分由于國家強制推出防沉迷系統(tǒng)，身份驗證更為真實（不排除玩家使用他人身份證，導致獲得數(shù)據(jù)有偏差）。另外，由于網(wǎng)絡游戲虛擬物品現(xiàn)實價值越來越高，非法盜取帳號行為越發(fā)猖狂，因此玩家對帳號安全也越來越重視，注冊帳號時填寫真實資料的比例越來越高，這對玩家數(shù)據(jù)分析極為有利。通過數(shù)據(jù)分析，游戲運營商可以了解“優(yōu)質(zhì)客戶”的身份，職業(yè)，地域，喜好以及在線時間等資料，可以因此而進行有效決策。比如：線下活動及宣傳的地點安排，各種活動獎勵的物品內(nèi)容，點卡發(fā)放地點的比例安排，周邊產(chǎn)品的推出地點，客服中心的安排地點及針對方向等等。五．客戶期望分析客戶期望分析是通過客戶行為分析，歷史數(shù)據(jù)分析，綜合客戶資料，來分析客戶對游戲的各種期望。比如：游戲中舉行個活動，發(fā)放多少虛擬物品作為獎勵，這需要經(jīng)過嚴格計算的。因為發(fā)放過多虛擬物品會影響游戲內(nèi)市場穩(wěn)定，導致玩家流失，影響玩家消費道具的熱情；發(fā)放過少會引起玩家不滿，游戲評價會降低。這時就要分析客戶期望，找到客戶期望的下限，結(jié)合市場情況，來設定虛擬物品獎勵的發(fā)生幾率。第三章數(shù)據(jù)挖掘技術介紹第一節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘概論數(shù)據(jù)挖掘(data mining，DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又是潛在有用的信息和知識的過程。數(shù)據(jù)挖掘功能用于指定數(shù)據(jù)挖掘任務中要尋找的模式類型。數(shù)據(jù)挖掘任務一般可以分為兩類：描述和預測。描述性挖掘任務刻畫數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的一般特性