【文章內(nèi)容簡介】 過呼叫中心，賦予客戶關(guān)系管理系統(tǒng)警示客戶異常購買行為的功能。這就是客戶流失報警模塊的Use Case所要描述的，而其中又分為Use Case“基于購買周期的客戶流失報警”、Use Case“基于周期采購量的客戶流失報警”和Use Case“采取行動建議”三大Use Case。客戶經(jīng)理通過這些功能，實(shí)現(xiàn)對客戶流失的報警，并根據(jù)客戶以前交易資料進(jìn)行挽留拯救客戶的行動建議。圖11 客戶流失報警模塊 Use Case圖 Case模型設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)授信業(yè)務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力、增強(qiáng)客戶關(guān)系、提升客戶滿意度的利器，但與此同時如果管理不當(dāng)，巨大的信用風(fēng)險常常使企業(yè)大量的賬款被拖欠，變成呆帳、壞賬，造成資金流動緊張，給企業(yè)經(jīng)營帶來巨大的損失。如何有效的評估客戶的資信水平，輔助企業(yè)管理人員做出理性的決策，進(jìn)行科學(xué)的授信業(yè)務(wù)管理是本模塊所要解決的問題之一。其Use Case及實(shí)現(xiàn)圖如下：圖 12 授信業(yè)務(wù)控制模塊 Use Case圖圖13 授信業(yè)務(wù)控制模塊時序圖總經(jīng)理通過處理“授前控制”對提出授信申請的客戶進(jìn)行資信水平評估，評估依據(jù)主要是客戶歷史授信紀(jì)錄。而后總經(jīng)理進(jìn)入“授中控制”功能，主要工作任務(wù)是建立完備的授信檔案，即要得到真實(shí)、詳細(xì)的客戶資料，以為決策提供參考。接著，總經(jīng)理開始進(jìn)行“授后控制”，此時結(jié)合帳務(wù)系統(tǒng)實(shí)行對應(yīng)收賬款的全程跟蹤，即對良性賬款、不良授信、壞帳和已收回賬款等不同的賬款狀態(tài)分別作不同的標(biāo)記，同時在即將發(fā)生不良授信或壞帳時系統(tǒng)給出報警，提示營銷部門采取相應(yīng)的行動。授信業(yè)務(wù)利用得好能夠提高市場競爭力、增強(qiáng)客戶關(guān)系、提升客戶滿意度，同時如果管理不當(dāng)會給企業(yè)帶來大量的呆帳、壞賬，造成資金流動緊張，給企業(yè)經(jīng)營帶來巨大的損失。因此，可以從兩個方面考察總經(jīng)理的授信業(yè)務(wù)的管理能力：一方面，通過對比授信業(yè)務(wù)規(guī)模和客戶結(jié)構(gòu)的對比分析，測度出授信決策的效果和決策水平，即如果決策者通過相對較少的授信業(yè)務(wù)帶得到了相對較高的客戶保持率和客戶升級率，那么他的決策水平是高的，反之亦然。另一方面，通過壞帳比率測度出授信業(yè)務(wù)的控制能力，即分公司壞帳比率越低，決策者的授信控制能力越強(qiáng)，反之亦然。以上就是UML中Use Case的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)過程，理想的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)是以后整個CRM系統(tǒng)開發(fā)的基礎(chǔ)。在完成了Use Case設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)后，在Rational Rose中還需進(jìn)一步設(shè)計(jì)整個系統(tǒng)的邏輯視圖和組件試圖，這將真正涉及到CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的語言、實(shí)現(xiàn)的類、組件等。3 數(shù)據(jù)挖掘在CRM系統(tǒng)實(shí)施階段的應(yīng)用企業(yè)發(fā)展CRM，目的是兩方面，一是幫助營銷人員管理好自己的銷售過程，二是從客戶數(shù)據(jù)分析中挖掘服務(wù)發(fā)展方向。其中后者則更是重中之重。 面臨殘酷的市場競爭，所有的企業(yè)都在不遺余力地爭取新客戶。然而，現(xiàn)有老客戶也蘊(yùn)涵著巨大的商機(jī)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)每年有20~50% 的客戶都是變動的，而這一數(shù)字在銷售公司更甚。一方面在挖空心思爭取新客戶，另一面卻不斷失去老客戶。要改變這種狀況，留住老客戶贏得新客戶，企業(yè)必須充分挖掘現(xiàn)有客戶潛力。通過對客戶的數(shù)據(jù)挖掘?qū)W習(xí)老客戶，發(fā)掘新的目標(biāo)客戶，這也是很多成功企業(yè)上馬CRM的原因。因而一套完善的CRM系統(tǒng)，在建設(shè)前期就應(yīng)該認(rèn)真考慮對數(shù)據(jù)挖掘的需求。 CRM系統(tǒng)在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段的具體應(yīng)用CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)挖掘功能要輔助管理人員解決的幾個問題：客戶價值的判斷、客戶類型的劃分和營銷策略建議。 客戶價值的判斷這里先對銷售公司的客戶保持與客戶凈價值做一個圖表表示：圖14客戶保持率與客戶凈價值的關(guān)系也就是說，在銷售行業(yè)的背景下，公司每年多保留5%的客戶，那么一個典型客戶在其生命周期內(nèi)所帶來的總利潤可上升45%。從以上數(shù)據(jù)和圖表不難看出，不同的客戶群對于公司而言其價值是不同的，對此，我提出了判斷客戶價值的一個核心問題：客戶價值判斷的標(biāo)準(zhǔn)。CRM的觀點(diǎn)認(rèn)為，高質(zhì)量的客戶是：和企業(yè)建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價格的客戶。從這一陳述中可以得到高質(zhì)量客戶的兩個特征：盈利性和忠誠度，考慮銷售或零售商所從事行業(yè)的特點(diǎn)，客戶的資信水平反映了交易風(fēng)險的大小，可以作為第三個特征。因此盈利性、忠誠度和資信水平就作為判斷客戶價值的依據(jù)，也就是作為劃分客戶群的三個基本指標(biāo)。 客戶類型劃分 首先我們對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)先準(zhǔn)備定義，得出劃分客戶群的指標(biāo)體系：一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)說明賦值方式贏利指標(biāo)Ｐ該指標(biāo)表現(xiàn)客戶累計(jì)交易的獲利情況，綜合體現(xiàn)了客戶的購買的產(chǎn)品類型、提供服務(wù)的成本、交易量、成交價格、有無壞帳損失等消費(fèi)行為。Ｐ＝Ｒ－ＣＲ＝∑（PiVi）*CiC=M+S+T忠誠度指標(biāo)Ｌ累計(jì)交易額從交易數(shù)量反映客戶與公司關(guān)系密切程度，該值越大，客戶忠誠度越高。Q= ∑ QiQi：第i次交易額重復(fù)購買次數(shù)從交易次數(shù)反映客戶與公司關(guān)系密切程度，該值越大，客戶忠誠度越高。i：重復(fù)購買次數(shù)客戶保持時間客戶維系時間越長，忠誠度越高。t：客戶保持交易狀態(tài)時間資信指標(biāo)Ｚ每筆授信業(yè)務(wù)的平均天數(shù) 該指標(biāo)反映了客戶按時還款情況，該值越大，還款越不及時，資信越差。t= ∑ ti/iti:第i筆授信實(shí)際占用天數(shù)不良授信次數(shù)占總交易次數(shù)的比率 從客戶歷史不良授信發(fā)生的概率反映客戶的資信狀況，該值越大，資信越差G=x/Xx:不良授信次數(shù)X:總交易次數(shù) 在得出指標(biāo)體系后，還需要進(jìn)一步對指標(biāo)進(jìn)行評分賦值，因此還需要建立一套評分賦值體系：① 指標(biāo)的權(quán)重每一個指標(biāo)在客戶等級劃分中所起的作用也不同，所以我們要根據(jù)實(shí)際情況賦予每個指標(biāo)不同的權(quán)重。對二級指標(biāo)我們令其權(quán)重為aij（i=3；j視i的不同而不同）∑aij=1指標(biāo)權(quán)重的確定方法可以采取如下兩種方法：專家評定法：請專家分別根據(jù)其知識經(jīng)驗(yàn)判別各指標(biāo)的重要程度并賦予相應(yīng)的權(quán)重 ,取其平均值作為該指標(biāo)的權(quán)重。aij=∑ki/n(kkk3……kn依次為n個專家對第i個指標(biāo)給出的權(quán)重)統(tǒng)計(jì)模擬法：以資信指標(biāo)為例，根據(jù)一系列客戶歷史資料，預(yù)先設(shè)定權(quán)重，然后進(jìn)行評估，從評估結(jié)果看，顯然得分低者容易拖欠賬款。這樣將得出的結(jié)果與實(shí)際的歷史數(shù)據(jù)比較，如果有不良授信紀(jì)錄的客戶得分都很低，而且得分低者都有不良收信紀(jì)錄，那么就意味著權(quán)重合理，否則，需要進(jìn)一步調(diào)整，直到得出的結(jié)果與實(shí)際情況相符為止（當(dāng)然可以規(guī)定一個允許的誤差范圍）。這兩種方法各有利弊，專家評定法操作簡單，但主觀性強(qiáng)；統(tǒng)計(jì)模擬法，操作相對復(fù)雜但比較準(zhǔn)確和客觀。在實(shí)際操作中可以結(jié)合實(shí)際情況兩者結(jié)合使用。② 二級指標(biāo)的評級賦值為了使制表賦值盡量客觀和規(guī)范化，我采用等級評分法，即建立等級評分標(biāo)準(zhǔn)(如優(yōu)良中差劣五級 ),將被評估者關(guān)于某指標(biāo)的實(shí)際情況與該指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較 ,判定屬于哪個等級 ,再進(jìn)一步給予相應(yīng)的等級分 (如“優(yōu)”可得最高分 1 0分等 )。如累計(jì)交易額這一指標(biāo) ,可以根據(jù)客戶資料 (記為 T)區(qū)分為五級 ,分級賦分 (二級指標(biāo)的賦分值記為 Aij):T≥ 5,A1 1 =1 0 。5T≥ 2 ,A1 1=8。2 T≥ 1 ,A1 1 =6。1 T≥ 0 . 5,A1 1 =4。0 . 5T,A1 1 =2。③ 一級指標(biāo)的評分一級指標(biāo)的分值 (記為 Ai)由其下屬各二級指標(biāo)的分值與權(quán)重計(jì)算而得 :Ai=∑aij Aij.④ 對一級指標(biāo)分類根據(jù)一級指標(biāo)的實(shí)際得分，將每一指標(biāo)分為ABC三個等級，如下表所示：贏利指標(biāo)P贏利指標(biāo)P忠誠度指標(biāo)L忠誠度指標(biāo)L資信指標(biāo)Z資信指標(biāo)ZAP1P∞贏利狀況良好,交易可獲得較大的利潤L1L ∞忠誠度很高,是公司的伙伴Z1Z∞信譽(yù)良好,基本無壞帳風(fēng)險BP2PP1基本可以贏利,交易可獲利但不明顯L2LL1忠誠度一般,但有提升希望Z2ZZ1信譽(yù)較好,有拖欠,但損失不大C∞PP2客戶給公司帶來負(fù)面價值,無利可圖0LL2忠誠度差,屬于臨時顧客0ZZ2信譽(yù)較差,壞帳風(fēng)險大表2 一級指標(biāo)分類參數(shù)PPLLZZ2的確定方法： 統(tǒng)計(jì)分組結(jié)合專家意見：先收集一定量的客戶資料，對資料內(nèi)的客戶按其實(shí)際情況人為按三個指標(biāo)分別進(jìn)行劃分，然后分析不同客戶群數(shù)據(jù)的分布區(qū)間，并結(jié)合專家意見確定臨界值?，F(xiàn)以LL2作以說明：例如取得數(shù)據(jù)： L1’、L2’、 L3’、L4’、 L5’、L6’、 L7’、L8‘、 L9’按其實(shí)際情況各自歸屬于：ABC數(shù)據(jù)分組L1’、L2’、 L3’15，12，16