【正文】 工的快速掌握和正常使用，延長融合期?？傊? 客戶關系管理的實施伴隨著管理方法和業(yè)務流程的改變, 需要企業(yè)領導者和員工的共同努力。它給企業(yè)帶來的不僅僅是一種新的管理系統(tǒng), 更重要的是一種先進的管理思想和管理方法, 它將推動企業(yè)進入一個嶄新的營銷時代。參考文獻[1][J].商場現代化,2012,26:40.[2]杜麗娟,[J].河北理工大學學報(社會科學版),2010,05:5052.[3][D].南開大學,2009.[4][J].商業(yè)時代,2011,09:3031.[5]——銀行互動模型淺談客戶關系管理在我國商業(yè)銀行中的應用研究[D].西南財經大學,2010.[6][D].同濟大學,2007.[7][D].浙江工業(yè)大學,2012.[8][J].科技進步與對策,2000,12:5557.[9]薛俊,[J].冶金經濟與管理,2007,01:2023.[10]葉生洪，[J].云南財貿學院學報，2004（10）[11][ J ].汕頭大學學報，2006（4）第五篇：客戶關系管理在企業(yè)中的應用淺談客戶關系管理在企業(yè)中的應用摘要：企業(yè)客戶關系管理（CRM）是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效整合，讓企業(yè)可以最大限度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去客戶，保留現有客戶，不斷發(fā)展新客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。企業(yè)管理的目標重點是提高客戶滿意度和促進市場營銷水平。同時，在企業(yè)戰(zhàn)略高度上規(guī)劃CRM，實施基于企業(yè)的現實需求，重視企業(yè)實際應用，培養(yǎng)企業(yè)自身的CRM管理和開發(fā)人員。關鍵字：CRM客戶企業(yè)的應用意義一． CRM的定義企業(yè)客戶關系管理（CRM）是通過采用信息技術，是企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。二． CRM的內涵CRM的理念來源于關系營銷學，其核心思想是為提供產品或服務的組織找到、留住并提升價值客戶，從而提高組織的盈利能力（經濟效益、社會效益）并加強競爭優(yōu)勢。CRM技術包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心。它是先進理念的反應與體現，吸納了當今先進的軟件開發(fā)技術、企業(yè)經營管理模式、營銷理論與技巧。通俗地說，CRM就是利用軟件、硬件和網絡技術，通過相應的客戶信息管理、市場營銷管理、銷售分析管理、服務管理與客戶關懷等幾大模塊，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息化管理體系。三． CRM在企業(yè)中的應用（一）客戶消費行為分析和市場細分?？梢愿鶕唐返膬r格、特點，按照品牌忠誠度、個性、生活形態(tài)分析目標購買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統(tǒng)進行客戶分析，就是了解客戶群體的構成、客戶消費層次、貢獻最大的客戶、忠誠度較高的客戶、客戶的消費習慣、潛在的消費需求等，根據不同的客戶消費行為細分不同的消費目標市場，確定相應的市場營銷策略和服務水平。如中國移動公司，根據不同的消費者通訊需求及習慣，制定了許多不同的通訊類型。根據學生市場，制定動感地帶的特色套餐；根據長期出差人員制定全球通業(yè)務，這些業(yè)務的制定能夠及時的滿足各種類型的消費者的需求，增加了客戶選擇其業(yè)務的機會。（二）識別客戶識別客戶主要是客戶信息的獲取和管理。具體步驟包括：定義客戶信息、獲取客戶信息、整合、管理客戶信息、以及更新客戶信息。建立客戶信息數據庫。幫助企業(yè)了解自身所有客戶的基本信息，分析客戶行為?，F在許多企業(yè)都對自身的客戶進行信息統(tǒng)計和管理更新，獲取客戶的基本信息以便更好的從中識別客戶的需求。從而幫助企業(yè)獲取更多的新的客戶、幫助企業(yè)更好地實現與客戶的互動和溝通，提升客戶滿意度，增強客戶滿意度和對企業(yè)的忠誠度。（三）區(qū)分客戶根據二八法則，在企業(yè)管理中，意味著企業(yè)利潤的80%來源于20%的客戶。因此，區(qū)分那20%的客戶對企業(yè)來講至關重要。區(qū)分客戶由主要體現在客戶價值的區(qū)分。企業(yè)可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法來區(qū)分客戶。如匯豐銀行根據客戶在匯豐銀行的活躍賬戶、使用頻率、以及近期的使用率將客戶分為從A~F六種客戶類型，按客戶的忠誠度和價值高低來確定客戶類型，并針對不同的客戶類型推薦不同的產品和服務。為企業(yè)不斷創(chuàng)造利潤和收益。（四）客戶保持與價值提升客戶保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關系的動態(tài)工程和戰(zhàn)略。吸引一個新客戶的所需要的成本是保持一個老客戶的5—10倍。企業(yè)可以通過實施有價值的客戶關懷和互動來增加客戶對企業(yè)的好感。企業(yè)需要建立客戶投訴管理，通過客戶的抱怨，企業(yè)可以了解自身產品或服務的不足和問題，進而找到改進的辦法，還能通過處理客戶投訴，增強客戶的滿意度。制定客戶忠誠計劃，通過維持客戶關系和培養(yǎng)客戶忠誠度而形成客戶長期需求，并降低其品牌轉換率。（五）流失客戶贏回在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩(wěn)定的群體，因為他們的市場利益驅動杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現代企業(yè)營銷人一直在研討的問題?？蛻舻淖儎?，往往意味著一個市場的變更和調整，會給公司的市場運作帶來不利影響。那么，對于流失客戶的挽回，則是企業(yè)CRM的重要工作。首先，企業(yè)要分析客戶流失的原因，然后確定客戶贏回的策略并實施，針對劃分不同價值的客戶采取不同的贏回策略。（六）CRM績效管理企業(yè)通過實施CRM績效管理，能夠更好地為企業(yè)提供各方面的信息和考核。CRM的測評方法主要是關鍵業(yè)績指標法。CRM績效測評的關鍵維度中利用的平衡計分法技術，是綜合的衡量企業(yè)業(yè)績的績效考核法。使企業(yè)能夠一方面追蹤財務結果，一方面監(jiān)視自身在提高能力和獲得實現未來增長所需的無形資產等方面的進展。CRM績效管理具有獨特的優(yōu)勢：為企業(yè)提供量化的考核辦法，信息實時跟蹤，提供指標完成情況提示。另外，為了讓企業(yè)能夠實現個性化的績效管理，CRM的系統(tǒng)設置了靈活的工作流程，為企業(yè)的個性化管理提供幫助。四． CRM對企業(yè)的意義（一）提高客戶滿意度和忠誠度現在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變?yōu)殚L客戶，就可以實現客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。（二）創(chuàng)造雙贏效果CRM系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質的產品和服務；對于企業(yè)來說通過CRM可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。（三）降低營銷成本提高利潤率過去每個企業(yè)的業(yè)務活動都是為了滿足企業(yè)的內部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務活動會降低效率，從而增加營銷成本?，F在企業(yè)實施CRM管理系統(tǒng)，通過現有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節(jié)約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本。另處CRM系統(tǒng)的應用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。（四）提高內部人員的工作效率，節(jié)省日常開支讓企業(yè)各部門共享客戶信息，提高工作效率。通過業(yè)務流程的優(yōu)化和自動化，減少各種手工操作產生的人為錯誤，縮短完成經營活動所需的時間。通過對客戶市場的細分和行為預測，是減少營銷錯誤，節(jié)約營銷支出。（五）提高員工對企業(yè)滿意度、改善企業(yè)文化。