實(shí)施客戶關(guān)系管理中的策略與技術(shù)(編輯修改稿)
2025-05-04 23:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 走訪、客戶服務(wù)中心等，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。在大客戶營銷戰(zhàn)略的運(yùn)用中，真正實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化是最終目的，但營銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長(zhǎng)戰(zhàn)略及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等相匹配，如果是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結(jié)果將會(huì)適得其反。二、服務(wù)客戶的觀念—客戶關(guān)系管理成功的核心 過去幾年中，歐美國家的很多企業(yè)都已經(jīng)用上了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)施的效果非常好，以至于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的市場(chǎng)增長(zhǎng)非?？?。有機(jī)構(gòu)預(yù)言，到2003年，客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)規(guī)模將超過企業(yè)人力資源計(jì)劃。客戶關(guān)系管理工作不是什么新鮮事，所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關(guān)系。但是，隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對(duì)一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實(shí)際上都可以納入客戶關(guān)系管理營銷的范疇，但是客戶關(guān)系管理營銷的概念要高級(jí)得多。 要想在真正意義上實(shí)施客戶關(guān)系管理，奧美整合傳播集團(tuán)顧客關(guān)系行銷總監(jiān)段培力始終認(rèn)為：“人的因素是最重要的，你如何對(duì)待你的客戶將成為一切的根本?！笔紫葘?shí)施者必須與這個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化與核心價(jià)值觀相吻合。以“服務(wù)客戶”為核心的理念必須貫穿整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將其作為自己的行為準(zhǔn)則，滲透到他們的衣食住行之中去。要上客戶關(guān)系管理，關(guān)鍵在于說服營銷人員改變工作習(xí)慣、真正使用這個(gè)系統(tǒng)?！瓣P(guān)鍵在于真正的實(shí)施?！痹谥袊?，人們對(duì)企業(yè)人力資源計(jì)劃的失敗率憂心忡忡，但實(shí)際上，大部分的失敗都是由于實(shí)施得不徹底造成的，對(duì)于一個(gè)根本不關(guān)注自己的客戶的企業(yè)，客戶關(guān)系管理就像一種不會(huì)起作用的針劑。段培力認(rèn)為，營銷的一對(duì)一和“個(gè)性化”的特性是客戶關(guān)系管理的重要要素，客戶關(guān)系管理必須是針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化定制。 “奧美的客戶關(guān)系管理充分地體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理營銷‘一對(duì)一’以及個(gè)性化的特性，奧美始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案?！? 奧美從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，首先經(jīng)過充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次，將企業(yè)當(dāng)前的操作方式與最好的操作方式作一
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