會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告(編輯修改稿)
2025-06-09 22:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 總客戶數(shù)的 %月家庭收入在 25000 元人民幣或港幣以上的占總客戶數(shù)的 %由以上家庭特點(diǎn)的分析可以斷定中海地產(chǎn)客戶群對(duì)中海地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的整體需求較高 且需求趨向多元化2中海地產(chǎn)客戶的地域特點(diǎn)中海地產(chǎn)客戶群有鮮明的地域分布特點(diǎn)其 客戶主要來自香港和廣東本地人 這部分客戶占總客戶的 % 而來自香港的客戶更占總數(shù)的 %來自內(nèi)地的客戶較少分析中海地產(chǎn)客戶群的地域分布特點(diǎn)對(duì)了解客戶的需求有著重要意義因 為客戶的地域分布與其對(duì)中海產(chǎn)品與服務(wù)的偏好聯(lián)系非常緊密例如來自香港的客戶比較喜好異形房且對(duì)房屋朝向沒有特別要求而來自內(nèi)地的客戶比較喜好結(jié)構(gòu)方正的房屋并且十分關(guān)注房屋的朝向是否是南北走向。（3中海地產(chǎn)客戶消費(fèi)目的分析中海地產(chǎn)客戶群的消費(fèi)目的購(gòu)房動(dòng)機(jī) 以自住為主但有相當(dāng)比例的客戶購(gòu)買中海地產(chǎn)的樓盤是為了投資這部分客戶占總客戶的 34%左右購(gòu)樓自住的客戶和購(gòu)樓投資的客戶對(duì)房屋本身和相關(guān)服務(wù)的偏好都是有較大差別的這些都需要 CRM 系統(tǒng)予以深度分析4中海地產(chǎn)客戶重復(fù)消費(fèi)分析中海地產(chǎn)客戶群中有總客戶數(shù) 36%以上的客戶同時(shí)擁有中海地產(chǎn)開發(fā)的兩套房產(chǎn)也就是說這部分客戶是中海地產(chǎn)重復(fù)消費(fèi)的客戶通過初步統(tǒng)計(jì)中海地產(chǎn)重復(fù)消費(fèi)的客戶絕大部分大于 90%來自于香港這一特點(diǎn)在深圳市場(chǎng)上是中海地產(chǎn)特有的從以上分析可以看出中海地產(chǎn)的客戶群在家庭特點(diǎn)地域特點(diǎn)消費(fèi)目的以及重復(fù)消費(fèi)等方面的特征具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性例如重復(fù)消費(fèi)的客戶決大部分是購(gòu)房投資的客戶同時(shí)這部分客戶又絕大部分是來自香港的客戶四、中海地產(chǎn)目前的客戶服務(wù)狀況中海地產(chǎn)在實(shí)施 CRM。五、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求以客戶為中心是實(shí)施 CRM 的理念基礎(chǔ)中海地產(chǎn)在實(shí)施 CRM 時(shí)也必須貫徹這一理念為把以客戶為中心的思想落實(shí)到實(shí)處中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求應(yīng)包括以下四個(gè)方面1客戶需要一站式服務(wù)中海地產(chǎn)給客戶提供的服務(wù)內(nèi)容多種多樣這些服務(wù)內(nèi)容分別由不同的部門或外協(xié)單位提供例如向客戶介紹樓盤信息是由銷售部門負(fù)責(zé)而為客戶提供維修服務(wù)的主要是工程部由于為客戶提供服務(wù)的部門很多客戶一旦有服務(wù)需求后往往不知要找哪個(gè)部門來解決根據(jù)深圳市住宅局 2002 年對(duì)業(yè)主入伙后對(duì)發(fā)展商提供服務(wù)的滿意度調(diào)查顯示 %的業(yè)主對(duì)為了解決問題而奔波于發(fā)展商各個(gè)部門和其他相關(guān)單位感到非常不滿意或不滿意所以給客戶提供一站式 的便捷服務(wù)是中海地產(chǎn)的重要客戶服務(wù)需求之一2客戶需要主動(dòng)式的服務(wù)客戶從實(shí)地參觀樓盤到最后入住這其間要經(jīng)過很多手續(xù)而對(duì)于這些繁多的手續(xù)客戶一般不可能了解得很詳細(xì)所以在履行這些手續(xù)時(shí)客戶不免要遇到各種各樣的麻煩例如當(dāng)客戶在裝修時(shí)由于客戶對(duì)裝修管理規(guī)定不甚了解 可能出現(xiàn)裝修不當(dāng)損害
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