【正文】 攜帶維修工具、墊布、五個單據(jù)：服務(wù)監(jiān)督卡、派工單、留言條、 工牌、上崗證 敲門動作：連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴，若沒有應(yīng)答， 應(yīng)等候30秒種進行第二次按門鈴或敲門。 進門步驟：問好，鞠躬，自我介紹，確認(rèn)用戶，出示上崗證，得到許可后，先穿一 只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套。 放置工具：在出現(xiàn)問題的合適位置，保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱， 取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。 檢查診斷：耐心聽取用戶問題描述和意見，準(zhǔn)確判斷故障原因 方案說明：詳細(xì)說明問題原因和處理措施，如果無法立即查明原因，應(yīng)說明檢測的 過程和時間，如過程太長，應(yīng)與業(yè)主約定下次維修時間 維修實施：依照說明的步驟，迅速處理，有無拖沓、散漫、出工不出力的工作行為 成品保護：維修過程中使用工作地墊，用蓋布蓋在附近可能因維修而弄臟的物品 清潔現(xiàn)場：維修完畢，清潔垃圾，保持現(xiàn)場整潔 客戶確認(rèn)：維修完成后請業(yè)主簽字確認(rèn)，告知使用和維護的注意事項 文明禮貌：語言文明、禮貌、得體；不在業(yè)主房內(nèi)吸煙，不在業(yè)主房內(nèi)大小便，不 使用業(yè)主用具 服務(wù)部門：萬科客戶關(guān)系中心 服務(wù)監(jiān)督電話： 公示的服務(wù)監(jiān)督卡 萬科工程維修服務(wù)宗旨：客戶無小事，用心解問題 維修工程師行為準(zhǔn)則客戶理念要牢記；投訴渠道要暢通； 認(rèn)真判斷方案準(zhǔn)； 及時效率是關(guān)鍵； 禮儀服務(wù)很重要； 工服鞋套穿戴好； 表明身份有必要； 主動檢查看現(xiàn)場； 工具材料準(zhǔn)備全； 文明作業(yè)水平高； 演示使用不可少； 報修問題要關(guān)閉；維修宗旨不能少；響應(yīng)及時準(zhǔn)時到。透明尺度要把穩(wěn)；少說多做記心間。承諾事情要做的；敲門適度有禮貌。進門同意別忘了；處理方法仔細(xì)道。成品保護方健全；工完場清垃圾倒；優(yōu)質(zhì)服務(wù)我做到。確認(rèn)單據(jù)要管理；服務(wù)部門：萬科客戶關(guān)系中心 服務(wù)監(jiān)督電話： 【信息篇】 客戶資產(chǎn)管理的業(yè)務(wù)流程 ?分析客戶確定戰(zhàn)略目標(biāo)6?改善行動?產(chǎn)品?營銷?服務(wù)51 ?記錄在數(shù)據(jù)庫中信息2?信息收集?信息分析?評估?衡量結(jié)果?鑒別出高價值的客戶?找出目標(biāo)客戶3 ?制定量身定制的策略，包括：－ 目標(biāo)明確、針對特定細(xì)分群體的活動－ 專門提供的產(chǎn)品和服務(wù)4?策略實施 【俱樂部】萬客會管理 客戶忠誠是持續(xù)營銷的重要支撐行業(yè)周期波峰有樓不愁賣媒體廣告對客戶的關(guān)注停留在嘴上 對客戶缺乏足夠的關(guān)注產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)無差異傳統(tǒng)營銷地段規(guī)劃概念品牌關(guān)系營銷客戶忠誠情感維系行業(yè)周期波谷持幣觀望，交易量下降 廣告無法打動客戶心客戶比我們精明，需要實惠 忠誠度、口碑重要性全過程、客戶生命周期管理 當(dāng)市場到低谷的時候，唯一能救企業(yè)的是客戶忠誠。 ——帕爾迪 萬客會的成立 ——客戶是我們存在的唯一理由 1998年。國內(nèi)地產(chǎn)龍頭企業(yè)萬科借 鑒新地會的經(jīng)驗，在中國大陸率先引入會 員模式，于深圳成立了“萬客會”。 成立的目的： 品牌宣傳，營銷手段，客戶管理 面向的對象： 潛在客戶群，項目目標(biāo)客戶，業(yè)主 客戶會泛濫成災(zāi)：會員招募問題 ?數(shù)量：萬客會所覆蓋的16各城市，1億人口，僅有13萬會 員；新地會光覆蓋香港一個城市，690萬人口，便有21萬會 員 ?增速：在會員發(fā)展上進展緩慢、省直如南京等城市，初選會 員數(shù)量不增反減的情況 ?對象：部分城市（如沈陽）質(zhì)針對業(yè)主進行招募，對現(xiàn)在的 客戶無有力度的推廣。 問題——萬客會的問題 促使客戶價值向業(yè)務(wù)價值轉(zhuǎn)化的問題 ?無分類分級管理，合適的資源沒真正向合適的會員傾斜 ?沒有實現(xiàn)真正的詫異華服務(wù) 重視程度和資源投入以及日常管理問題 ?各地主觀部門態(tài)度不一 ?費用預(yù)算、人力資源投入力度各地差異較大 ?部分地區(qū)工作交接時資料缺失嚴(yán)重 ?人員頻繁變動 工作評價和工作導(dǎo)向問題 ?對萬客會工作人員的績效考核指標(biāo)不明確 ?對萬客會工作價值輸出無明確測評手段 ?各地評價標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一 ?集團層面無良好的評價體系 工作方法論問題 ?各地專員工作年限和工作經(jīng)驗差異較大 ?提供的會員服務(wù)不一致 ?各地?fù)?jù)類不運營規(guī)范差異較大 在會維系問題 ?會員維系工作投入不一致 ?活動內(nèi)容和質(zhì)量不一 ?對會員的長期關(guān)懷不夠 面向?qū)ο?潛在客戶群項目目標(biāo)客戶業(yè)主社 潛會 在人 客 萬客會會員集 戶合 集合項目目 業(yè)標(biāo) 主客 集戶 合集合 萬客會的昨天 萬客會的今天和明天 群體傳播模式分析（1） （a）異質(zhì) （b）同質(zhì) 群體傳播模式分析（2） 高成本區(qū) 人民群眾 ？ 影 群 關(guān)注萬科的人 影 群響 體 響 體行 互 ？ 行 內(nèi)為 相 為 部目標(biāo)客戶 轉(zhuǎn)化行為 業(yè)主 轉(zhuǎn)化行為 低成本區(qū)再次、多次購買 行為的業(yè)主 業(yè)務(wù)價值分析 萬客會價值分析小節(jié) （1）讓無序的客戶資源變得有序和增值 （2）通過一個渠道持續(xù)的傳遞信息并更新客戶信息 （3）降低公司整體營銷成本 （4）通過俱樂部對萬科各部門服務(wù)的橫向整合，客戶獲得信息/降低成本/改善體驗 賣得更“爽”、賺得更“優(yōu)” 客戶讓渡價值 市場競爭力萬客會 企業(yè)利潤企業(yè)交易成本 單位獲利降低 提高 客面向?qū)ο蠖ㄎ唬?） 潛在客戶群社 潛會 在人 綠色通道 客集 戶合 集合項目目標(biāo)萬客會戰(zhàn)略儲備客 戶戶集合面向?qū)ο髽I(yè)主集合項目目標(biāo)客戶 業(yè)主 社會招募（網(wǎng) 站、會展、路演等）組織會員 招募渠道與其他組織共享銷售現(xiàn)場招募 覆蓋業(yè)主、租戶 面向?qū)ο蠖ㄎ唬?） 未識別的潛在客戶群 會員加入 征募會員，在會維系 萬客會員會員數(shù)據(jù)庫品牌、營銷信息傳遞分級管理，激勵活躍觸點管理，提升滿意客戶生命周期來電來訪目標(biāo)客戶購買業(yè)主推薦成交再次購買品牌 影 響 非客戶之社會人 體系化建設(shè)研究成果 【危機篇】 黑云壓城城欲摧，甲光向日金鱗開 何謂危機管理 所謂危機管理，就是針對那些事先無法預(yù)料何時發(fā)生，然而一旦發(fā)生卻對 企業(yè)經(jīng)營造成極端危險的各種時間的事前事后的管理。 危機管理對象的特征 不可預(yù)見性： 何種危機在何時、何地發(fā)生，都是難以預(yù)料的 高度嚴(yán)峻性： 危機的企業(yè)可能造成的損害是非常嚴(yán)重的，甚至關(guān)乎生死存亡。 不可回避性： 危機一旦發(fā)生，越是回避，后果可能越嚴(yán)重。 危機的發(fā)生機制 任何危機的發(fā)生，一定存在內(nèi)部和外部量方面的原因？ 外因：危機一定基于外部環(huán)境的某種變化，并源于某個具體事件（導(dǎo)火索）。 內(nèi)因：危機的發(fā)生，說明企業(yè)的內(nèi)部運作模式一定存在某種缺陷。 危機的主要來源： 質(zhì)量：在工程質(zhì)量、功能設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量上和消費者產(chǎn)生糾紛，被消費者指控為造成 重大損失，進而提出退房或巨額賠償要求的事件。 銷售承諾：被消費者指責(zé)為：在銷售過程中有意提供虛假信息以誘騙成交，或在入住 后發(fā)現(xiàn)所提供產(chǎn)品、服務(wù)與合同不符，進而提出退房或巨額賠償要求的事件。 謠言：競爭對手或者有敵意的單位、個人四處散步不利于我公司的謠言，或小問題被 媒體曝光過程中夸大炒作而導(dǎo)致信息扭曲。 品牌：質(zhì)量或銷售承諾上的危機事件被傳媒或公眾輿論放大，進而導(dǎo)致品牌在社會上 的信任程度、美譽度、號召力急劇下降。 人員：企業(yè)部分該機主管或主要技術(shù)人員出走或辭職，或企業(yè)員工嚴(yán)重違反置業(yè)行為 準(zhǔn)則，甚至違法犯罪，造成企業(yè)經(jīng)營困難、經(jīng)濟損失或聲譽急劇下降。 財務(wù)：由于企業(yè)現(xiàn)金流出現(xiàn)重大赤字，而短期融資渠道未能及時進行補救，導(dǎo)致企業(yè) 資金斷流，甚至經(jīng)營癱瘓。 公害：一些行為被指控為嚴(yán)重破壞自然環(huán)境、社會公共設(shè)施或違背了起碼公德，導(dǎo)致 公眾不滿，甚至被政府責(zé)令停產(chǎn)。 災(zāi)禍：包括不可抗拒又無法事前預(yù)知的災(zāi)難，如地震、洪水等，或發(fā)生重大事故，導(dǎo) 致人生傷亡、財產(chǎn)損失；以及公司或業(yè)主遭到犯罪行為的侵害。 危機發(fā)展的四個階段 潛伏期：此時危機的根源已經(jīng)埋下，但沒有任何表面的跡象 萌發(fā)期：出現(xiàn)一些苗頭，或出發(fā)事件已經(jīng)發(fā)生 爆發(fā)期：危機的影響迅速擴大，來勢兇猛 災(zāi)難期：已經(jīng)錯過處理機會，損失無可挽回 危機發(fā)展的四個階段工作重點或要點 潛伏期：完善預(yù)警機制，強化危機意識，做好后臺工作 萌發(fā)期：盡早發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確判斷 ——既不要漏判，也不要誤判 爆發(fā)期：充分運用資源，尋找最優(yōu)方案 ——盡早解決、最小損失 災(zāi)難期：沉著冷靜，總結(jié)教訓(xùn)，尋找出路。 危機處理工作的三大內(nèi)容 危機防范：主要包括一些需要長期堅持的日常工作 危機處理：建立并運作一個可以快速啟動，高校處理的機構(gòu) 危機總結(jié)：完善的案例庫、深入的理論分析、高層直接驅(qū)動 的整改措施 重大投訴處理原則 （1）認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé) 對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊 重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推薦。 （2）堅持原則，不隨意讓步 以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的 前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行 協(xié)調(diào)。 （3）態(tài)度鮮明，不含糊其辭 對我們不應(yīng)當(dāng)成對那責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受甚至以曝光 相要挾，都不能含糊其詞；對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事 實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)人的答復(fù)。 （2）統(tǒng)一指揮，不令出多門 在重大投訴時間發(fā)生之初就應(yīng)該建立清晰的指揮系統(tǒng)。 【專業(yè)化】打造第五專業(yè) 規(guī)劃設(shè)計房地產(chǎn)專業(yè)建設(shè)營銷管理工程管理物業(yè)管理第五專業(yè) 面臨的問題和挑戰(zhàn)問題現(xiàn)狀方案 客戶服務(wù)滿意度是段板成組織面臨的問題和挑戰(zhàn)倍增長，骨干稀釋客戶對服務(wù)的要求提高守住底線 服務(wù)創(chuàng)新 知識單一 解決問題和迎接挑戰(zhàn)所具備的知識和技能重技巧、輕原則 復(fù)合型人才管理知識和工具缺乏已有的培訓(xùn)和過程投訴處理技巧全面/完整化重危機管理和重大投訴 專業(yè)化：人員的培養(yǎng) 為實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)必須做哪些事情缺乏客戶知識體系 培訓(xùn)體系化不應(yīng)該偏離服務(wù)核心 資質(zhì)的層次Be Good職業(yè)職業(yè)操守客戶意識結(jié)果導(dǎo)向開放合作學(xué)習(xí)成長理想激情Be Btter超越前瞻思維持續(xù)創(chuàng)新追求卓越萬科通用資質(zhì)模型 通用模型 職業(yè)操守：從內(nèi)心深處排斥違背置業(yè)道德、行為規(guī)范和損害公 眾利益的行為； 客戶意識：以客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）滿意作為衡量行動 價值的尺度。 結(jié)果導(dǎo)向：把獲得令人滿意的結(jié)果作為工作的首要目標(biāo)，追求 迅速行動以達成目標(biāo)。 開放合作：從組織整體戰(zhàn)略出發(fā)，心態(tài)開放，把自己看作公司 和團隊的一份子與他人（同事、客戶、合作伙伴）主辦、積極 協(xié)作、追求共贏。 學(xué)習(xí)成長：迅速提升自己與工作相關(guān)的綜合能力。 理想激情：對工作本身（內(nèi)容、過程、方法、成果、難度等） 充滿熱愛、從中獲得工作動力。 前瞻思維：關(guān)注、思考并積極應(yīng)對行業(yè)、專業(yè)、客戶以及公司 未來的變化。 危機管理 維護忠誠問題解決敏銳判斷情緒管理堅韌執(zhí)著人際理解印象管理熱忱主動萬科客戶關(guān)系資質(zhì)模型 客戶關(guān)系資質(zhì)模型 問題解決 客戶提出問題，通過努力實現(xiàn)令客戶滿意的結(jié)果或向客戶給出專業(yè)化的答 復(fù) 敏銳判斷 在早期階段（潛伏和萌芽期）提前發(fā)現(xiàn)危機事件；在復(fù)雜的局面下快速決 策 情緒管理 控制、疏導(dǎo)自己的情緒，降低負(fù)面情緒對自己的影響 堅韌執(zhí)著 面對困難、挑戰(zhàn)、挫折、否定，堅持努力不放棄 人際理解 覺察、分析、判斷客戶的真實需求、動機和情感的能力 印象管理 努力給客戶留下積極、熱情、務(wù)實、親切、不卑不亢的印象，以贏