會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-05-13 22:53本頁(yè)面
【正文】 需求努力實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)正如前面對(duì)中海地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀分析的那樣中海地產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)人員基本上是被動(dòng)的完成工作的對(duì)于客戶(hù)經(jīng)常性和普遍性的需求缺乏了解因此中海地產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)著重在仔細(xì)分析客戶(hù)需求上下功夫切切實(shí)實(shí)站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題解決問(wèn)題將客戶(hù)需求的預(yù)測(cè)貫穿于各項(xiàng)具體的操作環(huán)節(jié)之中更加方便了客戶(hù)例如在樓盤(pán)入伙時(shí)由于客戶(hù)對(duì)許多情況不了解結(jié)果在裝修和入住的過(guò)程中總會(huì)遇到這樣或那樣的麻煩這種情況在一個(gè)又一個(gè)樓盤(pán)的入伙階段反復(fù)上演針對(duì)這樣帶有普遍性的問(wèn)題中海地產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)人員就應(yīng)該站在客戶(hù)的角度去實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù) 比如在入伙前 提前整理一整套 中海業(yè)主家居手冊(cè) 將一些業(yè)主可能遇到的問(wèn)題提前主動(dòng)的告訴業(yè)主既省了自己的事更提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度加強(qiáng)人員培訓(xùn)中海地產(chǎn) CRM 的實(shí)施離不開(kāi)高素質(zhì)的人才因此加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)是實(shí)施CRM 的關(guān)鍵因素在培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)著重注意如下方面1 培訓(xùn)的對(duì)象不僅是中海地產(chǎn)的高層和中層管理人員同時(shí)還更應(yīng)包括中海地產(chǎn)的一線員工 因?yàn)?CRM 系統(tǒng)在實(shí)施的效果 很大程度上取決于他們的參與2 培訓(xùn)的內(nèi)容不光要教會(huì)所有的人員如何操作 CRM 系統(tǒng)更重要的是獲得他們對(duì)以客戶(hù)為中心的管理理念的認(rèn)同3 培訓(xùn)的時(shí)間安排最好是定期進(jìn)行這樣有利于固化歷次培訓(xùn)的成果。七、 總結(jié)目前，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，已經(jīng)有許多房企開(kāi)始意識(shí)到具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場(chǎng)，如綠地、保利等品牌房企均倡導(dǎo)以服務(wù)為主題。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，從以產(chǎn)品營(yíng)造為中心到以客戶(hù)服務(wù)為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念也將推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)走向更加成熟和理性。構(gòu)建科學(xué)的會(huì)展教育、教學(xué)效果評(píng)估體系，努力提高從業(yè)人員素質(zhì) 首先，設(shè)計(jì)合理的會(huì)展課程結(jié)構(gòu)，根據(jù)人才特點(diǎn)來(lái)構(gòu)建教育模塊。這就需要摒棄傳統(tǒng)的教學(xué)模式，借鑒國(guó)外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。例如德國(guó)的會(huì)展教育在專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置上主要分為工商管理、展覽管理、會(huì)議管理、大型活動(dòng)管理以及展示設(shè)計(jì)與搭建，我們不妨奉行拿來(lái)主義。這種根據(jù)人才特點(diǎn)設(shè)計(jì)的會(huì)展專(zhuān)業(yè)課程有利于中國(guó)人才多、快、好、省、建設(shè)。從戰(zhàn)略角度對(duì)各大高校的會(huì)展展業(yè)進(jìn)行規(guī)劃才能收到有益的效果。 再者，需要對(duì)會(huì)展教育實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合，會(huì)展業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性非常強(qiáng)的行業(yè)，一方面需要提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力，另一方面，需要教師積極參與行業(yè)會(huì)展行業(yè)活動(dòng)，深入了解和把握行業(yè)動(dòng)態(tài)，把理論應(yīng)用到實(shí)踐，同時(shí)對(duì)于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的教師，需要邀請(qǐng)資深的會(huì)展經(jīng)理人加盟教育隊(duì)伍，聯(lián)合進(jìn)行會(huì)展課程教授，提升會(huì)展教學(xué)研究水平對(duì)。 最后對(duì)會(huì)展教育行業(yè)開(kāi)展教育評(píng)估，培養(yǎng)一批有經(jīng)驗(yàn)的會(huì)展專(zhuān)家，對(duì)會(huì)展教育行業(yè)經(jīng)行指導(dǎo)和評(píng)論，指出不足指出提出改進(jìn)方案，完善會(huì)展教育流程。 13 / 13
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