服務(wù)業(yè)關(guān)系行銷策略規(guī)劃之研究(編輯修改稿)
2025-02-16 14:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 銷組織 －短期交易導(dǎo)向 －強調(diào)服務(wù)的技術(shù)品質(zhì) －不重視內(nèi)部行銷 －長期關(guān)係導(dǎo)向 －強調(diào)服務(wù)的功能品質(zhì) －重視內(nèi)部行銷 ? 建立績效評估的指標，衡量行銷策略的效果 －以效率為主 －強調(diào)成本控制 －以適應(yīng)性為主：持續(xù)力、忠誠度 ? 提昇關(guān)係行銷的層次，賺取顧客終生價值 財務(wù)結(jié)合 社交結(jié)合 結(jié)構(gòu)結(jié)合 建立顧客資料庫差異化防衛(wèi)者策略 低成本防禦者策略差異行銷策略開創(chuàng)者策略關(guān)係行銷事業(yè)部 交易行銷事業(yè)部財務(wù)結(jié)合財務(wù)結(jié)合社交結(jié)合財務(wù)結(jié)合社交結(jié)合結(jié)構(gòu)結(jié)合圖 2 服務(wù)業(yè)關(guān)係行銷之策略規(guī)劃 研究發(fā)現(xiàn) ? 經(jīng)理人對關(guān)係行銷的體認與重視程度 、新光：歷史最久、顧客基礎(chǔ)最大、對舊客戶的重視程度也較高。 、安泰：進入市場較晚，較注重業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水準。 ：以新業(yè)績主導(dǎo)，欠缺關(guān)係行銷的策略考量。 ? 資料庫的建立與維護 ex國泰的顧客資料可透過全省電腦連線，即時支援業(yè)務(wù)人員的需要。 ex安泰的客戶服務(wù)中心。 ex定期拜訪、寄發(fā)生日卡。 ? 差異行銷策略 －壽險公司的行銷策略，基本上是產(chǎn)品服務(wù)的差異化，而非以消費者的貢獻度或者對公司的價值來加以區(qū)隔。 ? 組織設(shè)計－功能式組織結(jié)構(gòu) 、新光：業(yè)務(wù)員負責新契約的招攬，而顧客服務(wù)與收費另由專人來負責。 、安泰、慶豐：業(yè)者人員與公司為 broker的關(guān)係，必須負責顧客從招攬到壽險期間結(jié)束的所有業(yè)務(wù)。 ? 績效評估指標－業(yè)績金額 業(yè)務(wù)人員管理當局服務(wù)後勤中心顧客不同家庭生命週期階段需求顧客資料庫顧客資訊回饋系統(tǒng)外部行銷
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