售后服務(wù)制造永久客戶(hù)(編輯修改稿)
2025-02-11 02:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶(hù)的滿(mǎn)意度 當(dāng)客戶(hù)提出的問(wèn)題得到解決后，你要注意和客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方是否滿(mǎn)意此次服務(wù)，一方面你可以了解自己的補(bǔ)救措施是否有效，同時(shí)也能加深客戶(hù)受尊重的感覺(jué)：“都過(guò)了好些天了，你依然把我放在心上 …… ”這對(duì)以后合作很有好處，要知道，一個(gè)老顧客的價(jià)值是很高的。 用拼搏的精神做事業(yè) 用感恩的心做人 用拼搏的精神做事業(yè) 用感恩的心做人 服務(wù)真誠(chéng)到永遠(yuǎn)！ 提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑 樹(shù)立以顧客為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重顧客 顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。顧客與員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度。高素質(zhì)的、充滿(mǎn)活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。企業(yè)應(yīng)銘記，只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)顧客的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠(chéng)地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，這才能贏得顧客， 用拼搏的精神做事業(yè) 用感恩的心做人 用拼搏的精神做事業(yè) 用感恩的心做人 服務(wù)真誠(chéng)到永遠(yuǎn)！ 提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑 加強(qiáng)一線(xiàn)員工的教育與培訓(xùn)，樹(shù)立企業(yè)良好形象 第一線(xiàn)員工提供的行為對(duì)服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)行為影響是非常之大的，他們?cè)诳蛻?hù)中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對(duì)于一線(xiàn)員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶(hù)溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說(shuō)“員工就是企業(yè)的品牌”。 用拼搏的精神做事業(yè) 用感恩的心做人 用拼搏的精神做事業(yè) 用感恩的心做人 服務(wù)真誠(chéng)到永遠(yuǎn)！ 提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑 提高顧客滿(mǎn)意度，追求顧客零流失率 美國(guó) Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿(mǎn)意 —— 口碑相關(guān)曲線(xiàn)”表明，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿(mǎn)意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 用拼搏的精神做事業(yè) 用感恩的心做人 用拼搏的精神做事業(yè) 用感恩的心做人 服務(wù)真誠(chéng)到永遠(yuǎn)！ ? 建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程 ? 提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值 ? 提供個(gè)性化的服務(wù) ? 積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴及問(wèn)題反饋 ? 進(jìn)行客戶(hù)資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”的人性服務(wù) 用拼搏的精神做事業(yè) 用感恩的心做人 用拼搏的精神做事業(yè) 用感恩的心做人 服務(wù)真誠(chéng)到永遠(yuǎn)！ 正確處理客戶(hù)抱怨 客戶(hù)不一定是對(duì)的，但客戶(hù)的抱怨總是有理由的 ? 第一、客戶(hù)是產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩制造者； ? 第二、客戶(hù)最了解自己的需求，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息； ? 第三、由于客戶(hù)有“天然一致性”，與一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就是與所有顧客爭(zhēng)吵。 用拼搏的精神做事業(yè) 用感恩的心做人 用拼搏的精神做事業(yè) 用感恩的心做人 服務(wù)真誠(chéng)到永遠(yuǎn)！ 正確處理客戶(hù)抱怨 只要對(duì)客戶(hù)的報(bào)怨處理得當(dāng)， 70%的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，如果企業(yè)能夠當(dāng)場(chǎng)解決客戶(hù)的抱怨，那么 95%的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)光顧，所以說(shuō)客戶(hù)的抱怨并不可怕，可怕的是公司不快速消除客戶(hù)的抱怨?？蛻?hù)的抱怨只是希望自己的投訴及想法能受到重視，問(wèn)題能得到解決。因此哪怕客戶(hù)只是一個(gè)小小的抱怨，我們也應(yīng)適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)一下同理心，往往一句看似平凡的話(huà)語(yǔ)就能平息用戶(hù)心中的怒氣 用拼搏的精神做事業(yè) 用感恩的心做人 用拼搏的精神做事業(yè) 用感恩的心做人 服務(wù)真誠(chéng)到永遠(yuǎn)！ 處理抱怨的兩條法則 一、快速反應(yīng)法則 如果出現(xiàn)客戶(hù)抱怨，應(yīng)立刻做出反應(yīng)，最好將問(wèn)迅速解決，在無(wú)法立即解決的情況下，我們至少要表示出迅速解決問(wèn)題的誠(chéng)意。 用拼搏的精神做事業(yè) 用感恩的心做人 用拼搏的精神
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