【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人員做好房地產(chǎn)銷(xiāo)售的重要條件。一個(gè)好的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員不僅應(yīng)是熟悉本行業(yè)的行家，而且要熟悉當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的風(fēng)土民情，具有廣泛的社會(huì)知識(shí)。 置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)主要包括以下內(nèi)容： 房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)知識(shí)信息：房產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)熟悉房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)或房地產(chǎn)銷(xiāo)售代理企業(yè)的歷史及其在同行業(yè)中的地位；房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)文化；房地產(chǎn)企業(yè)已開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品、品牌、社會(huì)知名度等。了解本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，可以增強(qiáng)置業(yè)顧問(wèn)的信心。 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有關(guān)知識(shí)信息：它主要包括房地產(chǎn)的地點(diǎn)、交通、位置、環(huán)境、總建筑面積、占地面積、容積率、建筑物覆蓋率、綠化率；房地產(chǎn)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、功能、用途、價(jià)格、得房率及物業(yè)管理等知識(shí)；競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的有關(guān)情況、本樓盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)，以及與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品優(yōu)劣比較。置業(yè)顧問(wèn)只有對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)多于顧客，才能解答客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用、功能等方面提出的各種問(wèn)題，才能增強(qiáng)置業(yè)顧問(wèn)成功推銷(xiāo)房地產(chǎn)產(chǎn)品的信心，增加成功地說(shuō)服客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定的機(jī)會(huì)。 顧客有關(guān)的知識(shí)信息：顧客有關(guān)的知識(shí)信息包括：購(gòu)房者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)心理和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣；誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決策人，影響購(gòu)買(mǎi)決策者的人有誰(shuí)，在購(gòu)買(mǎi)者家庭中扮演什么角色和地位，其家 庭收入情況如何？此外，還包括其支出模式，以及購(gòu)買(mǎi)的方式、條件、時(shí)間、偏好等有關(guān)信息情況。掌握了上述知識(shí)信息，可幫助置業(yè)顧問(wèn)做好銷(xiāo)售工作。 房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)行情有關(guān)知識(shí)信息：為了更有效地工作，置業(yè)顧問(wèn)必須掌握產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)內(nèi)的當(dāng)前商情和顧客活動(dòng)的趨勢(shì)，目前顧客情況如何？怎樣才能增加購(gòu)買(mǎi)量？潛在用戶(hù)在哪里？潛在的銷(xiāo)售量有多大？以及國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)政策法規(guī)等規(guī)定，房地產(chǎn)企業(yè)占有的市場(chǎng)信息有多少，對(duì)市場(chǎng)變化發(fā)展的趨勢(shì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性如何等。 房地產(chǎn)銷(xiāo)售有關(guān)法律法規(guī)等知識(shí)信息：房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)了解民法、合同法、商標(biāo)法、廣告法、稅法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、消費(fèi)者權(quán)益法、城市房地產(chǎn)管理辦法、房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理辦法等知識(shí)。 四、身體素質(zhì) 置業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售旺季每天要接觸大量的人員，客戶(hù)離開(kāi)后還要對(duì)當(dāng)天的客戶(hù)各種信息和有關(guān)資料進(jìn)行歸類(lèi)整理、統(tǒng)計(jì)和分析，這些信息對(duì)企業(yè)非常珍貴。因此，必須有好的身體素質(zhì)，才能精力充沛，充滿(mǎn)信心地應(yīng)對(duì)繁忙的工作。 五、銷(xiāo)售能力的培養(yǎng) 創(chuàng)造能力 置業(yè)顧問(wèn)需要有較好的創(chuàng)造力和堅(jiān)強(qiáng)的信念，對(duì)行業(yè)、企業(yè)和市場(chǎng)了解得越深就會(huì)越有創(chuàng)意。任何時(shí)候，置業(yè)顧問(wèn)都不能使對(duì)方受到強(qiáng)制的感覺(jué)。因?yàn)?，與置業(yè)顧問(wèn)相對(duì)的客戶(hù)，本來(lái)就有一種抗拒感。若顧客有了這種抗拒感，再加上受強(qiáng)制的感覺(jué)，置業(yè)顧問(wèn)就很難與顧客進(jìn)行有效的溝通交流。因而有人說(shuō)，杰出的推銷(xiāo)員，給客戶(hù)的是期待而不是強(qiáng)制。 判斷及察言觀色能力 由于房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境和顧客凸現(xiàn)的個(gè)性日益復(fù)雜化，而且受許多因素的制約，這就要求置業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程中，要具有極大靈活性，要有敏銳地觀察能力，因人而異的選取推銷(xiāo)方式，并隨時(shí)觀察顧客對(duì)推銷(xiāo)陳述和推銷(xiāo)方式的反應(yīng)，揣摩其購(gòu)買(mǎi)心理的變化過(guò)程，有針對(duì)性地改進(jìn)推銷(xiāo)方法，提高推銷(xiāo)的成功率。 自我驅(qū)動(dòng)能力 推銷(xiāo)，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是將產(chǎn)品賣(mài)給顧客。它是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的工作，很多人之所以無(wú)法成為出類(lèi)拔萃的推銷(xiāo)員，主要原因是無(wú)法戰(zhàn)勝自己。要成為一個(gè)成功的推銷(xiāo)員，首先要做到不服輸，這并不意味著跟別人較量，它更應(yīng)該跟自己較量，戰(zhàn)勝自己，確立絕不言敗的個(gè)性及精神。 人際溝通的能力 置業(yè)顧問(wèn)必須有溝通能力，能在很短時(shí)間內(nèi)縮短與客戶(hù)之間的距離，找到談話的共同點(diǎn)，同時(shí)讓客戶(hù)接受自己，讓顧客愿意將自己的想法意見(jiàn)說(shuō)出來(lái)，彼此形成良好的合作關(guān)系，就離成功近了一步。 從業(yè)技術(shù)能力 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)交易法規(guī)、程序，具有策劃和組織小型促銷(xiāo)活動(dòng)的能力，具有一定的文案寫(xiě)作能力，具有豐富的房地產(chǎn)市場(chǎng)知識(shí)并能靈活運(yùn)用的能力，能為消費(fèi)者提供合意的方案，能針對(duì)不同類(lèi)型的消費(fèi)者從不同的角度作不同的介紹，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)信息能做出正確的分析和判斷，如此才能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 說(shuō)服顧客的能力 置業(yè)顧問(wèn)要能熟練地運(yùn)用各種推銷(xiāo)技巧，成功地說(shuō)服顧客。同時(shí)要熟知推銷(xiāo)工作的一般程序，了解顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)行為，善于展示和介紹產(chǎn)品，善于接近顧客，善于排除異議直至達(dá)成交易。 每一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都有自己獨(dú)特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶(hù)、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶(hù)異議的過(guò)程中取勝，使銷(xiāo)售工作順利地進(jìn)入下一個(gè)階段。 下面是處理異議的幾種技巧： 第四章 如何處理客戶(hù)異議 直接駁正法 直接駁正法是指客戶(hù)一提出異議 ， 置業(yè)顧問(wèn)就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正 。 按照常理 ， 直接駁斥客戶(hù)的做法是最不明智的 ， 往往會(huì)讓客戶(hù)感到遭受了不恭敬地對(duì)待 ， 而使面談惡化為無(wú)謂的爭(zhēng)辯或使客戶(hù)拂袖而去 。 但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效 。 例如：客戶(hù)： “ 有人說(shuō)你們公司的房屋質(zhì)量很差 ， 實(shí)在糟糕透頂 ” 。 置業(yè)顧問(wèn)： “ 張先生 ， 您這話恐怕不太確實(shí)吧 ？ 在我所接觸過(guò)的客戶(hù)當(dāng)中 ， 還沒(méi)有人這樣講 ， 他們都認(rèn)為本項(xiàng)目的房屋質(zhì)量一向良好 ， 在業(yè)主中是有口碑的 ， 您能否舉出最近實(shí)例 ， 供我參考 ？ ” 分析： 在本例中 ， “ 質(zhì)量問(wèn)題 ” 是客戶(hù)異議的重點(diǎn) ， 若真有其事 ， 客戶(hù)必能舉證 ， 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該向上級(jí)反映 ， 設(shè)法補(bǔ)正；若有不實(shí) ， 客戶(hù)必然無(wú)詞搪塞 ， 自尋臺(tái)階下場(chǎng) ， 其所謂的異議 ， 因而得以轉(zhuǎn)化 。 應(yīng)用直接駁正法時(shí) ， 置業(yè)顧問(wèn)必須注意以下幾點(diǎn)： a、 態(tài)度委婉 。 由于要直接駁斥客戶(hù)的意見(jiàn) ， 為了避免觸怒或引起不快 ， 置業(yè)顧問(wèn)要真誠(chéng) 、 語(yǔ)氣要誠(chéng)懇 、 面容要微笑 ， 切勿怒顏責(zé)備客戶(hù) 。 b、 針對(duì)問(wèn)話 。 在客戶(hù)的異議以問(wèn)話表示時(shí) ， 應(yīng)用此法最為有效 ， 因?yàn)樗o予對(duì)方一種肯定自信的感覺(jué) 。 c、 對(duì)固執(zhí)己見(jiàn) 、 氣量狹小的客戶(hù)最好不用這種方法 ， 因?yàn)檫@類(lèi)客戶(hù)會(huì)認(rèn)為置業(yè)顧問(wèn)不尊重自己 ， 從而產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí) 。 d、 勿傷自尊 。 處理客戶(hù)異議時(shí) ， 最忌傷害客戶(hù)自尊 。 間接否認(rèn)法 間接否認(rèn)法是指置業(yè)顧問(wèn)聽(tīng)完客戶(hù)的異議后，先肯定對(duì)方的異議，然后再述說(shuō)自己的觀點(diǎn)。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶(hù)在聽(tīng)完置業(yè)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明后說(shuō)：“你們這個(gè)項(xiàng)目，并不如你說(shuō)的那么完美。”置業(yè)顧問(wèn)聽(tīng)后，若直接否認(rèn)辯駁：“張先生，你錯(cuò)了，你根本沒(méi)聽(tīng)懂我的意思?！眲t必然會(huì)引起不快，所以，置業(yè)顧問(wèn)不妨改用“先是后非”技巧改答“您說(shuō)得對(duì)，張先生，一般客戶(hù)最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細(xì)瞧瞧，深入地研究一下，您就會(huì)發(fā)現(xiàn) …… ”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。 使用間接否認(rèn)法 ， 需注意以下幾點(diǎn)： a、 這種方法特別適用于自以為對(duì)產(chǎn)品了解許多 ， 并有獨(dú)到見(jiàn)解的客戶(hù) 。 這些人生性主觀自負(fù) ， 常常自以為是 ， 所以只能順其性而智取 ， 不能直接反駁 。 b、 這種方法的基本表達(dá)句型是 “ 先是后非 ” ， 即對(duì)于客戶(hù)異議用 “ 是 …… 但 …… ” 答辯 。 轉(zhuǎn)化法 即置業(yè)顧問(wèn)利用客戶(hù)異議作為說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的理由 。 換句話說(shuō) ，客戶(hù)異議一經(jīng)置業(yè)顧問(wèn)的巧妙轉(zhuǎn)化 ， 可以變成反擊客戶(hù)的武器 ， 使客戶(hù)作繭自縛 ， 陷入自設(shè)陷阱之中 ， 被置業(yè)顧問(wèn)說(shuō)服 。 如下例： 客戶(hù)： “ 抱歉 ， 我財(cái)力有限 ， 現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)買(mǎi) 。 ” 置業(yè)顧問(wèn)： “ 張先生 ， 您可別這么說(shuō) ， 現(xiàn)在房?jī)r(jià)上漲這么快 ，趕早不趕晚呀 ！ ” 分析：在本例中，客戶(hù)以“沒(méi)錢(qián)”為拒絕的異議，但在物價(jià)不斷上漲之時(shí)，與其延遲購(gòu)買(mǎi)，不如及早做出購(gòu)買(mǎi)的決定，“財(cái)力不足”原來(lái)是不買(mǎi)的原因，一經(jīng)置業(yè)顧問(wèn)巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購(gòu)買(mǎi)的理由。 銷(xiāo)售應(yīng)用此法時(shí) ， 應(yīng)注意以下三點(diǎn)： a、 采用轉(zhuǎn)化法的置業(yè)顧問(wèn) ， 本身必須經(jīng)驗(yàn)豐富 ， 精于銷(xiāo)售技巧 ， 因?yàn)橹挥杏薪?jīng)驗(yàn)的 、 精通技巧的人 ， 才能察言觀色 ， 當(dāng)機(jī)立斷 ， 將客戶(hù)異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由 。 b、 這種方法應(yīng)用后 ， 客戶(hù)情緒反映強(qiáng)烈 ， 若轉(zhuǎn)化不當(dāng) ， 反而會(huì)弄巧成拙 ， 使客戶(hù)生氣 ， 增加銷(xiāo)售阻力 。 c、置業(yè)顧問(wèn)在應(yīng)用這種方法時(shí)，必須心平氣和，即使客戶(hù)的異議缺乏事實(shí)依據(jù)，也不能 當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。 截長(zhǎng)補(bǔ)短法 天下沒(méi)有十全十美的事情