服務(wù)營銷精要中文lovelockchapter02(編輯修改稿)
2025-02-09 05:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 景或個人因素也要考慮在內(nèi) ? 顧客對高質(zhì)量服務(wù)的期待隨著服務(wù)行業(yè)的不同而存在差異 ? 服務(wù)預(yù)期隨著時間推移而變化 ? 例：服務(wù)視角 ?很多父母都希望積極參與自己孩子的醫(yī)療方案的決策過程 ?媒體覆蓋、教育、互聯(lián)網(wǎng)有助于上述參與過程的實現(xiàn) Slide 169。 2023 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 2 23 顧客期待的組成部分 (圖 ) Predicted Service Explicit Implicit Service Promises WordofMouth Past Experience Desired Service ZONE OF TOLERANCE Adequate Service 個人需求 Beliefs about What Is Possible Perceived Service Alterations Situational Factors Source: Adapted from Valarie A. Zeithaml, Leonard A. Berry, and A. Parasuraman, “The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service,” Journal of the Academy of Marketing Science 21, no. 1 (1993): pp 1–12. Slide 169。 2023 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 2 24 顧客期待的組成部分 ? Desired Service Level: 渴望的服務(wù)級別： ? Wishedfor level of service quality that customer believes can and should be delivered ? Adequate Service Level:恰當(dāng)?shù)姆?wù)級別： ? Minimum acceptable level of service ? Predicted Service Level:預(yù)期的服務(wù)級別： ? Service level that customer believes firm will actually deliver ? Zone of Tolerance:可接受的服務(wù)級別： ? Range within which customers are willing to accept variations in service delivery Slide 169。 2023 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 2 25 服務(wù)接觸階段 Slide 169。 2023 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 2 26 購買前階段 服務(wù)接觸階段 服務(wù)后階段 服務(wù)接觸階段：概覽 ? 從高接觸性到低接觸性的各類服務(wù)接觸階段 ? 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng) ? 高接觸性與低接觸性服務(wù)的服務(wù)營銷系統(tǒng) ? 角色與腳本理論 ? 服務(wù)提供的劇場比喻：一個綜合性視角 ? 顧客在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與提供中的參與意義 Slide 169。 2023 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 2 27 從高接觸性到低接觸性的各類服務(wù)接觸階段 (圖 ) 圖 顧客與服務(wù)組織的接觸級別 Slide 169。 2023 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 2 28 高接觸性服務(wù)與低接觸性服務(wù)的差異 ? 高接觸性服務(wù) ?顧客與服務(wù)組織的互動貫穿服務(wù)傳遞過程的始終 ?顧客與服務(wù)供應(yīng)商的互動式具有實物性和有形性的 ?包括大多數(shù)人體處理服務(wù) ? 低接觸性服務(wù) ?很少進(jìn)行面對面的接觸 ?顧客與服務(wù)組織之間通常是通過電訊或其他有形傳輸渠道等正常交易方式進(jìn)行 ?隨著顧客自助式服務(wù)的發(fā)展，很多高接觸服務(wù)都在向低接觸服務(wù)轉(zhuǎn)變 ? 中等接觸性服務(wù) Slide 169。 2023 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 2 29 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng) ? 服務(wù)的運作 ?服務(wù)生產(chǎn)得到必要的投入，服務(wù)產(chǎn)品的各部分得以實現(xiàn) ?包括實物性場所、設(shè)備及其他有形要素 ? 服務(wù)的提供 ?完成最終裝配并將產(chǎn)品傳遞給顧客的處所 ?包括顧客與服務(wù)提供方以及其他顧客之間的交互 ? 其他服務(wù)溝通點 ?該部分包括與顧客的所有接觸點，如廣告?zhèn)鞑?、銷售電話、計費、市場調(diào)研、網(wǎng)站、與服務(wù)提供者設(shè)施和車輛的無意間的接觸以及口碑傳播 Slide 169。 2023 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 2 30 高接觸性服務(wù)的服務(wù)營銷系統(tǒng) (圖 ) 該顧客 技術(shù)核心 內(nèi)部與外部的服務(wù)場
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