【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ompany., Ltd Customer Care Dept. 選擇積極的用詞方式 習(xí)慣用語(yǔ)：很抱歉讓您久等了 習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議 習(xí)慣用語(yǔ)：您沒(méi)必要擔(dān)心這次修后又壞 習(xí)慣用語(yǔ)：如果您需要我的幫助，你必須。u有效的電話交流技巧專業(yè)表達(dá) :非常感謝您的耐心等待專業(yè)表達(dá)：我要給您正確的建議專業(yè)表達(dá)：您這次修后盡管放心使用專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助您，但首先我需要。第二章 : 有效的溝通28一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u一些特殊情況的應(yīng)對(duì)策略?手機(jī)電話線路有雜音，聽不清客戶講話?對(duì)不起，手機(jī)信號(hào)有干擾，請(qǐng)您調(diào)整一下手機(jī)的方向好嗎？?如果外地客戶不會(huì)講普通話，方言比較重，客服人員聽不懂客戶講話?真抱歉，因?yàn)槟姆窖员容^重，請(qǐng)不要著急。您慢慢說(shuō)，我來(lái)記錄好嗎？?接通電話后，客戶一直不講話，也不掛斷電話?問(wèn)候語(yǔ)依舊，您好，這里是 ***，很抱歉，聽不到您的聲音，我將掛斷電話， 稍后我將再次與您聯(lián)系 ，祝您愉快，再見(jiàn)。第二章 : 有效的溝通29一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u感謝的藝術(shù)?當(dāng)你的客戶與你合作時(shí)?非常感謝您的支持和配合?當(dāng)客戶夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候?不客氣，這是我應(yīng)該做的，希望我做的對(duì)您有所幫助?當(dāng)客戶提出意見(jiàn)或建議的時(shí)候?非常感謝您寶貴的建議?當(dāng)客戶嘗試你公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候?感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的支持與關(guān)注第二章 : 有效的溝通30一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)？通過(guò)電話接觸到目標(biāo)群體以進(jìn)行特定信息的 交換為什么是電話？?jī)?yōu)勢(shì)：較容易接觸到目標(biāo)群體，能滿足絕大多數(shù)調(diào)查的目標(biāo)群的要求 可以實(shí)現(xiàn)問(wèn)卷的靈活性 訪問(wèn)過(guò)程易控制，整個(gè)過(guò)程處于監(jiān)控狀態(tài)，可以提高訪問(wèn)質(zhì)量 成本較低，平均訪問(wèn)成功樣本成本明顯低于其他方式劣勢(shì)：無(wú)法完全控制被訪問(wèn)者 不太適合十分復(fù)雜的訪問(wèn) 無(wú)法出示實(shí)物，圖片等輔助調(diào)查工具第三章 : 電話訪問(wèn)31一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問(wèn)原則 在訪問(wèn)過(guò)程中，面臨到的客戶是完全不同的，與他們交流中有一些基本的原則是應(yīng)該掌握的忠實(shí)于訪問(wèn)問(wèn)卷語(yǔ)音、語(yǔ)速適當(dāng)調(diào)整，與客戶的習(xí)慣相匹配禮貌、冷靜的對(duì)待被訪者尊重客戶對(duì)事物的認(rèn)識(shí)不許和被訪者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)合理的引導(dǎo)客戶盡量避免談?wù)撛L問(wèn)內(nèi)容以外的話題不得以個(gè)人身份附和客戶觀點(diǎn)不得以自身的理解代替客戶作出回答不泄漏客戶信息第三章 : 電話訪問(wèn)32一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u電話訪問(wèn)過(guò)程第三章 : 電話訪問(wèn)訪問(wèn)準(zhǔn)備訪問(wèn)執(zhí)行信息反饋u 準(zhǔn)備：訪問(wèn)背景信息 、 訪問(wèn)客戶名單、訪問(wèn)問(wèn)卷、問(wèn)卷邏輯表、 FAQ……u 步驟：呼出流程、被訪者甄別、完成問(wèn)卷、訪問(wèn)監(jiān)控u 整理：數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析、形成報(bào)告、信息傳遞、反饋跟蹤33一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u呼出電話服務(wù)的工作流程 n 流程電話呼出前的準(zhǔn)備工作168。 確認(rèn)要找的人；客戶名稱，詳細(xì)的聯(lián)絡(luò)辦法，呼出的腳本設(shè)計(jì)n 開場(chǎng)白168。 問(wèn)候語(yǔ)168。 自報(bào)家門168。 詢問(wèn)時(shí)間是否方便n 講明打電話的原因n 提問(wèn) — 找出所需的信息n 適時(shí)提出建議n 克服不利因素168。 常見(jiàn)問(wèn)題的回答，正確的處理異議n 最后核實(shí)n 結(jié)束n 繼續(xù)剩余工作第三章 : 電話訪問(wèn)34一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u前期準(zhǔn)備?了解訪問(wèn)的背景信息委托人是誰(shuí)？被訪者是誰(shuí)？訪問(wèn)目的是什么？訪問(wèn)內(nèi)容是什么？訪問(wèn)項(xiàng)目周期是什么？?準(zhǔn)備訪問(wèn)備用知識(shí)訪問(wèn)目標(biāo)群特征訪問(wèn)內(nèi)容相關(guān)知識(shí)訪問(wèn)技巧?訪問(wèn)所用的工具被訪者名單訪問(wèn)問(wèn)卷、問(wèn)卷邏輯表相關(guān)資料第三章 : 電話訪問(wèn)35一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問(wèn)時(shí)間 在通常訪問(wèn)中，訪問(wèn)時(shí)間的確定以盡量不打擾被訪者的正常生活為原則。因此在訪問(wèn)時(shí)間的確定盡量避開通常意義上的不適宜時(shí)間，因此在以下幾個(gè)時(shí)間段內(nèi)盡量避免訪問(wèn)客戶：早 8： 30之前 太早，此時(shí)被訪問(wèn)者通常在路上或者剛剛開始上班，不適宜訪問(wèn)晚 6： 00之后 太晚，此時(shí)被訪問(wèn)者通常在回家路上或者已經(jīng)在家中中午 12： 00～ 1： 00之間 中午吃飯時(shí)間 在南方應(yīng)繼續(xù)后延，避免打擾被訪問(wèn)者午休？周末可不可以訪問(wèn) 盡量避免第三章 : 電話訪問(wèn)36一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問(wèn)狀態(tài)訪問(wèn)狀態(tài) 情況說(shuō)明 操作 訪問(wèn)成功 與被訪者接觸成功，完成訪問(wèn)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)訪問(wèn) 目標(biāo) 忠實(shí)記錄訪問(wèn)信息 無(wú)法接通 電話號(hào)碼撥出后無(wú)鈴聲響應(yīng)；或電話撥出后提 示呼叫受限，無(wú)法聯(lián)系到被訪者 稍后重復(fù)撥打該電話；記錄，不再訪問(wèn)。 電話有誤 被訪者的聯(lián)系方式為空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、電話號(hào)碼位 數(shù)不正確 記錄，不再訪問(wèn) 電話停機(jī) 電話撥出時(shí)，被訪電話處于停機(jī)狀態(tài) 記錄，不再訪問(wèn) 手機(jī)未開 電話撥出時(shí)，被訪電話處于關(guān)機(jī)狀態(tài) 間隔一段時(shí)間（通常為半天）后，再次與被訪者取得聯(lián)系 占 線 電話撥出時(shí)，被訪電話處于通話狀態(tài) 在間隔一段時(shí)間（通常為一個(gè)小時(shí)）后，再次與被訪者取得 聯(lián)系 第三章 : 電話訪問(wèn)37一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer