【正文】 前 太早，此時(shí)被訪問者通常在路上或者剛剛開始上班，不適宜訪問晚 6： 00之后 太晚，此時(shí)被訪問者通常在回家路上或者已經(jīng)在家中中午 12： 00～ 1： 00之間 中午吃飯時(shí)間 在南方應(yīng)繼續(xù)后延，避免打擾被訪問者午休？周末可不可以訪問 盡量避免第三章 : 電話訪問36一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問狀態(tài)訪問狀態(tài) 情況說明 操作 訪問成功 與被訪者接觸成功，完成訪問內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)訪問 目標(biāo) 忠實(shí)記錄訪問信息 無法接通 電話號碼撥出后無鈴聲響應(yīng)；或電話撥出后提 示呼叫受限，無法聯(lián)系到被訪者 稍后重復(fù)撥打該電話；記錄，不再訪問。建議：每人面前放一面鏡子，在打電話之前保持微笑。n 自報(bào)家門：不要使用疑問句，要用陳述句。第三章 : 電話訪問40一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問技巧－訪問問候報(bào)名，使用真實(shí)姓名花費(fèi)的時(shí)間：一些、一點(diǎn)，而不用 5分鐘等確切的時(shí)間您看可以么？ 訪問問候在訪問開始時(shí)由訪問員讀出，其目的為對被訪問者表示問候，表明來電目的，為訪問的順利完成奠定基礎(chǔ)。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2114:21:2414:21:24January 22, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/22 14:21:2414:21:2422 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 2114:21:2414:21Jan2122Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/22 14:21:2414:21:2422 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 22 一月 20232:21:24 下午 14:21:24一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2114:21:2414:21Jan2122Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/22 14:21:2414:21:2422 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2114:21:2414:21:24January 22, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2114:21:2414:21Jan2122Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。想耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，請教幾個(gè)問題，您看可以么？我們代表一汽 大眾公司感謝您的合作！第三章 : 電話訪問41一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問技巧－問題類型 1封閉性問題：答案標(biāo)準(zhǔn)化、互斥化例：您是否參加過車友會活動(dòng)？ 1參加過 2沒有參加過如果該問題為單選，那么我們通常要求選擇最佳答案或者第一答案例：您通常收看的電視節(jié)目類型是：新聞?lì)?、娛樂類、?cái)經(jīng)類、體育類如果該問題中的答案有漸進(jìn)含義，則需要得出確切的答案例：當(dāng)您提車時(shí)，服務(wù)顧問是否清楚解釋了所收費(fèi)用？服務(wù)顧問主動(dòng)說明沒主動(dòng)說明，您要求了才說明服務(wù)顧問要主動(dòng)說明，但您認(rèn)為沒必要服務(wù)顧問沒主動(dòng)說明，您也沒要求雖然您要求了，但也沒有說明第三章 : 電話訪問42一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.半開放性問題：對問題的回答提供了部分答案，其他（請注明）例：您選擇 BORA的原因是：1 性價(jià)比高 2 配置高 3 品牌形象好 4 適合我這樣的人 5 其他（請注明）要求熟知備選項(xiàng)，對客戶的意見進(jìn)行判斷，并且概括客戶意見例：根據(jù)您接受維修保養(yǎng)服務(wù)的體驗(yàn)，今后您還會光臨該經(jīng)銷商嗎？還會到該經(jīng)銷商會到另一家奧迪經(jīng)銷商會到其它地方散點(diǎn)性問題：數(shù)字性的、區(qū)間性的例：您的年齡是： 1 25歲以下 2 2540歲 3 4060歲 4 60歲以上最常見的散點(diǎn)性問題即為年齡問題年齡問題：您方便告訴我您的年齡么？在對方不便告訴的情況下，不進(jìn)行追問，以 “拒答 ”記錄u訪問技巧－問題類型 3第三章 : 電話訪問43一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.量表問題： 10分制或者 5分制例；您對服務(wù)站的服務(wù)滿意么？滿分 10分，您能打幾分？由于量標(biāo)問題更能準(zhǔn)確客觀的體現(xiàn)被訪問者的態(tài)度，因此在電話訪問中經(jīng)常使用例： 回想最近一次去經(jīng)銷商，您對按您的要求所提供的維修保養(yǎng)工作的滿意度如何？ 請根據(jù)下面評分標(biāo)準(zhǔn)，給出您的打分。 ”n 來電意圖：對接待員的懷疑，可以直接告訴對方你的來電意圖。請對方比較同一句話所表現(xiàn)出的差別。 完全拒訪 電話響應(yīng)后，被訪問者拒絕接受訪問 致歉、記錄、不再訪問 中途拒訪 電話響應(yīng)后，被訪問者接受訪問，但回訪中途 由于用戶個(gè)人原因，拒絕繼續(xù)接受訪問的情況 致歉、記錄、不再訪問 電話有誤 電話響應(yīng)后，被訪者使用方言，導(dǎo)致訪問無法 繼續(xù) 致歉、記錄、不再訪問 資料不完整 回訪檔案中問卷涉及到的項(xiàng)目，存在描述不清 或無聯(lián)系電話的情況 記錄，不再訪問 合格被訪者時(shí)間不宜 電話響應(yīng)后，被訪者處于開車、開會等狀態(tài)，此時(shí)不便接受回訪 致歉、與被訪者再約時(shí)間，并按約定時(shí)間再次進(jìn)行回訪 第三章 : 電話訪問38一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u打電話前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備：首先了解數(shù)據(jù)的狀態(tài)，做到心中有數(shù)