【正文】 音、語速適當(dāng)調(diào)整，與客戶的習(xí)慣相匹配禮貌、冷靜的對待被訪者尊重客戶對事物的認(rèn)識不許和被訪者發(fā)生爭執(zhí)合理的引導(dǎo)客戶盡量避免談?wù)撛L問內(nèi)容以外的話題不得以個人身份附和客戶觀點(diǎn)不得以自身的理解代替客戶作出回答不泄漏客戶信息第三章 : 電話訪問32一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u電話訪問過程第三章 : 電話訪問訪問準(zhǔn)備訪問執(zhí)行信息反饋u 準(zhǔn)備：訪問背景信息 、 訪問客戶名單、訪問問卷、問卷邏輯表、 FAQ……u 步驟：呼出流程、被訪者甄別、完成問卷、訪問監(jiān)控u 整理：數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析、形成報告、信息傳遞、反饋跟蹤33一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u呼出電話服務(wù)的工作流程 n 流程電話呼出前的準(zhǔn)備工作168。 完全拒訪 電話響應(yīng)后，被訪問者拒絕接受訪問 致歉、記錄、不再訪問 中途拒訪 電話響應(yīng)后，被訪問者接受訪問，但回訪中途 由于用戶個人原因，拒絕繼續(xù)接受訪問的情況 致歉、記錄、不再訪問 電話有誤 電話響應(yīng)后，被訪者使用方言，導(dǎo)致訪問無法 繼續(xù) 致歉、記錄、不再訪問 資料不完整 回訪檔案中問卷涉及到的項(xiàng)目，存在描述不清 或無聯(lián)系電話的情況 記錄，不再訪問 合格被訪者時間不宜 電話響應(yīng)后，被訪者處于開車、開會等狀態(tài)，此時不便接受回訪 致歉、與被訪者再約時間，并按約定時間再次進(jìn)行回訪 第三章 : 電話訪問38一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u打電話前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備：首先了解數(shù)據(jù)的狀態(tài)，做到心中有數(shù)在打電話之前先深呼吸一下，然后放松和微笑。 ”n 來電意圖：對接待員的懷疑，可以直接告訴對方你的來電意圖。 一月 2114:21:2414:21Jan2122Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/22 14:21:2414:21:2422 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 22 一月 20232:21:24 下午 14:21:24一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/22 14:21:2414:21:2422 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。n 自報家門：不要使用疑問句，要用陳述句。因此在訪問時間的確定盡量避開通常意義上的不適宜時間，因此在以下幾個時間段內(nèi)盡量避免訪問客戶：早 8： 30之前 太早，此時被訪問者通常在路上或者剛剛開始上班，不適宜訪問晚 6： 00之后 太晚，此時被訪問者通常在回家路上或者已經(jīng)在家中中午 12： 00～ 1： 00之間 中午吃飯時間 在南方應(yīng)繼續(xù)后延，避免打擾被訪問者午休？周末可不可以訪問 盡量避免第三章 : 電話訪問36一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問狀態(tài)訪問狀態(tài) 情況說明 操作 訪問成功 與被訪者接觸成功，完成訪問內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)訪問 目標(biāo) 忠實(shí)記錄訪問信息 無法接通 電話號碼撥出后無鈴聲響應(yīng)；或電話撥出后提 示呼叫受限，無法聯(lián)系到被訪者 稍后重復(fù)撥打該電話；記錄，不再訪問。第二章 : 有效的溝通28一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u一些特殊情況的應(yīng)對策略?手機(jī)電話線路有雜音，聽不清客戶講話?對不起，手機(jī)信號有干擾，請您調(diào)整一下手機(jī)的方向好嗎？?如果外地客戶不會講普通話，方言比較重，客服人員聽不懂客戶講話?真抱歉，因?yàn)槟姆窖员容^重，請不要著急。第二章 : 有效的溝通27一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 選擇積極的用詞方式 建立談話的氛圍216。 和我說話會很 有趣216。 ” “我做事，他不放心。了解哪些情形導(dǎo)致你情緒化的反應(yīng)是你預(yù)防性維護(hù)的關(guān)鍵167。 心在現(xiàn)場，專注的聽。216。 最重要：讓客戶覺得永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、特別、特別的關(guān)心u客戶服務(wù)的基本原則第一章 : 客戶服務(wù)概述7一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u客戶人員的技能要求? 有清晰的令人感到舒適的嗓音? 具備良好的語言表達(dá)能力? 具備基本的硬件操作技能（電腦，電話等）? 具備過硬的專業(yè)知識? 具備良好的傾聽能力和溝通技巧? 具備良好的心理素質(zhì)，外向樂觀的性格? 具有團(tuán)隊(duì)意識和良好的協(xié)調(diào)工作的能力第一章 : 客戶服務(wù)概述8一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u如何成為出色的客戶服務(wù)人員v客戶并不認(rèn)為他們是 “顧客 ”，他們認(rèn)為自己是在向你尋求幫助。一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.制作：客戶關(guān)系管理部2一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.第一章 : 客戶服務(wù)概述u 客戶服務(wù)的重要性u 客戶服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)u 客戶人員要求第二章 : 有效的溝通u 如何傾聽u 如何提問u 如何回答一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)懷部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.目錄第三章 : 電話訪問u 電話訪