【正文】 are Dept.你的貢獻(xiàn)是一滴水，大家的貢獻(xiàn)成就波瀾！49一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.50一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.51一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.n 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。第三章 : 電話訪問(wèn)39一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u電話的開(kāi)場(chǎng)白n 問(wèn)候：接通電話后不要說(shuō) “喂 ”，直接說(shuō) “早上好 ”或 “下午好 ”，這樣更讓人覺(jué)得愉快。 常見(jiàn)問(wèn)題的回答，正確的處理異議n 最后核實(shí)n 結(jié)束n 繼續(xù)剩余工作第三章 : 電話訪問(wèn)34一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u前期準(zhǔn)備?了解訪問(wèn)的背景信息委托人是誰(shuí)？被訪者是誰(shuí)？訪問(wèn)目的是什么？訪問(wèn)內(nèi)容是什么？訪問(wèn)項(xiàng)目周期是什么？?準(zhǔn)備訪問(wèn)備用知識(shí)訪問(wèn)目標(biāo)群特征訪問(wèn)內(nèi)容相關(guān)知識(shí)訪問(wèn)技巧?訪問(wèn)所用的工具被訪者名單訪問(wèn)問(wèn)卷、問(wèn)卷邏輯表相關(guān)資料第三章 : 電話訪問(wèn)35一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問(wèn)時(shí)間 在通常訪問(wèn)中，訪問(wèn)時(shí)間的確定以盡量不打擾被訪者的正常生活為原則。 習(xí)慣用語(yǔ)：您沒(méi)必要擔(dān)心這次修后又壞 總括起來(lái)，提問(wèn)可分為二類，不同類型的提問(wèn)所引導(dǎo)的信息種類是不同的。我說(shuō)話說(shuō)到點(diǎn)子上216。 ” “我在詢問(wèn)你是否需要額外的幫手。因此仔細(xì)聆聽(tīng)后，你才能做出睿智的反應(yīng)！第二章 : 有效的溝通n 把下面一句話朗讀 4遍： 我從沒(méi)說(shuō)過(guò)你偷了這筆錢(qián) 。要利用你的耳朵、眼睛、內(nèi)心、直覺(jué)和頭腦來(lái)傾聽(tīng)。 做記錄這有助于記憶。我們是企業(yè)的一份子，每一次電話的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，因此應(yīng)該注意電話的使用技巧。 黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù) 白金法則：按客戶的需求為客戶服務(wù)第二章 : 有效的溝通10一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.216。167。167。n 每次重其中一個(gè)不同的詞，這個(gè)例子向我們說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)的不同會(huì)影響我們對(duì)信息的理解。 ” “如果需要幫助，請(qǐng)告訴我。 我對(duì)傾聽(tīng)者的需要感覺(jué)敏銳第二章 : 有效的溝通20一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.游戲兩人參與， A者描述 B者畫(huà)， B者在未看到圖片的情況下畫(huà)出圖形， B可以向 A提問(wèn)，以便于完成此畫(huà)。封閉式提問(wèn) ：需要明確且簡(jiǎn)單的信息時(shí)； 時(shí)間緊迫時(shí)開(kāi)放式提問(wèn) ：需要收集大量而詳細(xì)的信息時(shí) 需要?jiǎng)?chuàng)造一種溝通氛圍時(shí)（無(wú)明確信息要求）猜猜看23一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u提問(wèn)的策略案例案例背景： 李先生兩年來(lái)一直向希爾頓飯店的采購(gòu)部經(jīng)理王先生提供清潔用品，王先生對(duì)他的產(chǎn)品和服務(wù)很滿意。 習(xí)慣用語(yǔ)：如果您需要我的幫助，你必須。 問(wèn)候語(yǔ)168。建議：每人面前放一面鏡子，在打電話之前保持微笑。第三章 : 電話訪問(wèn)40一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問(wèn)技巧－訪問(wèn)問(wèn)候報(bào)名，使用真實(shí)姓名花費(fèi)的時(shí)間：一些、一點(diǎn)，而不用 5分鐘等確切的時(shí)間您看可以么？ 訪問(wèn)問(wèn)候在訪問(wèn)開(kāi)始時(shí)由訪問(wèn)員讀出，其目的為對(duì)被訪問(wèn)者表示問(wèn)候，表明來(lái)電目的，為訪問(wèn)的順利完成奠定基礎(chǔ)。 一月 21一月 2114:21:2414:21:24January 22, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 一月 2114:21:2414:21Jan2122Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/1/22 14:21:2414:21:2422 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 一月 2114:21:2414:21Jan2122Jan21n 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 一月 21一月 2114:21:2414:21:24January 22, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。想耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題，您看可以么？我們代表一汽 大眾公司感謝您的合作！第三章 : 電話訪問(wèn)41一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問(wèn)技巧－問(wèn)題類型 1封閉性問(wèn)題：答案標(biāo)準(zhǔn)化、互斥化例：您是否參加過(guò)車(chē)友會(huì)活動(dòng)？ 1參加過(guò) 2沒(méi)有參加過(guò)如果該問(wèn)題為單選，那么我們通常要求選擇最佳答案或者第一答案例：您通常收看的電視節(jié)目類型是：新聞?lì)?、娛?lè)類、財(cái)經(jīng)類、體育類如果該問(wèn)題中的答案有漸進(jìn)含義，則需要得出確切的答案例：當(dāng)您提車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)是否清楚解釋了所收費(fèi)用？服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)說(shuō)明沒(méi)主動(dòng)說(shuō)明，您要求了才說(shuō)明服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)說(shuō)明，但您認(rèn)為沒(méi)必要服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)主動(dòng)說(shuō)明，您也沒(méi)要求雖然您要求了，但也沒(méi)有說(shuō)明第三章 : 電話訪問(wèn)42一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.半開(kāi)放性問(wèn)題：對(duì)問(wèn)題的回答提供了部分答案，其他（請(qǐng)注明）例：您選擇 BORA的原因是：1 性價(jià)比高 2 配置高 3 品牌形象好 4 適合我這樣的人 5 其他（請(qǐng)注明）要求熟知備選項(xiàng)