【正文】 您還有哪些期望呢？不錯(cuò)，安全、可靠和舒適確實(shí)是好車的鮮明特性，看來您對(duì)汽車的內(nèi)行，對(duì)價(jià)格和服務(wù)還有什么要求呢？速騰在這個(gè)價(jià)位上的標(biāo)準(zhǔn)裝備是 …… 您需要其他選裝嗎？第二章 : 有效的溝通26一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通小技巧（ 1）n 在下列情景中，你將如何表達(dá)：n 你發(fā)現(xiàn)你的客戶不喜歡藍(lán)色的東西；n ”那么你不喜歡藍(lán)色是嗎？“那么，你喜歡藍(lán)色以外的顏色是嗎？n 你希望他下班后留下來把報(bào)告寫完：n ”都這么晚了，你肯定不愿意來寫這份報(bào)告了吧？ ‘“你這份報(bào)告對(duì)于我們拿下這個(gè)項(xiàng)目很重要，今晚你辛苦一下行嗎？如果你總認(rèn)為杯子的一半是空的，而非一半是滿的，那么你只能在機(jī)會(huì)中看到各種困難而非在困難中看到各種機(jī)會(huì)。 總括起來，提問可分為二類，不同類型的提問所引導(dǎo)的信息種類是不同的。 檢查意圖與領(lǐng)會(huì)是否一致216。我說話說到點(diǎn)子上216。第二章 : 有效的溝通錄音 219一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 如何讓他人傾聽于你216。 ” “我在詢問你是否需要額外的幫手。 ” “他擔(dān)心項(xiàng)目不能按時(shí)完成。因此仔細(xì)聆聽后，你才能做出睿智的反應(yīng)！第二章 : 有效的溝通n 把下面一句話朗讀 4遍： 我從沒說過你偷了這筆錢 。 控制你的情感 “ 按鈕 ” 。要利用你的耳朵、眼睛、內(nèi)心、直覺和頭腦來傾聽。167。 做記錄這有助于記憶。與客戶交流始終是你的職責(zé) 。我們是企業(yè)的一份子，每一次電話的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，因此應(yīng)該注意電話的使用技巧。 讓客戶覺得特別、特別的關(guān)心 黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.制作：客戶關(guān)系管理部2一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.第一章 : 客戶服務(wù)概述u 客戶服務(wù)的重要性u(píng) 客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)u 客戶人員要求第二章 : 有效的溝通u 如何傾聽u 如何提問u 如何回答一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)懷部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.目錄第三章 : 電話訪問u 電話訪問的原則u 電話訪問的過程u 訪問技巧u 信息反饋3一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.企業(yè)視角：客戶是最重要、最有價(jià)值的資產(chǎn)客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶接觸的窗口客戶服務(wù)擔(dān)負(fù)著在企業(yè)和客戶之間建立聯(lián)系的作用；客戶視角：無論你在企業(yè)中是何職位，對(duì)客戶而言你都只代表企業(yè)本身與服務(wù)代表的每一次接觸都會(huì)影響到他是否會(huì)繼續(xù)合作和購買。 白金法則：按客戶的需求為客戶服務(wù) 最重要：讓客戶覺得永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、特別、特別的關(guān)心u客戶服務(wù)的基本原則第一章 : 客戶服務(wù)概述7一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u客戶人員的技能要求? 有清晰的令人感到舒適的嗓音? 具備良好的語言表達(dá)能力? 具備基本的硬件操作技能（電腦，電話等）? 具備過硬的專業(yè)知識(shí)? 具備良好的傾聽能力和溝通技巧? 具備良好的心理素質(zhì)，外向樂觀的性格? 具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)和良好的協(xié)調(diào)工作的能力第一章 : 客戶服務(wù)概述8一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u如何成為出色的客戶服務(wù)人員v客戶并不認(rèn)為他們是 “顧客 ”，他們認(rèn)為自己是在向你尋求幫助。第二章 : 有效的溝通10一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.216。216。167。 心在現(xiàn)場(chǎng)，專注的聽。167。了解哪些情形導(dǎo)致你情緒化的反應(yīng)是你預(yù)防性維護(hù)的關(guān)鍵167。n 每次重其中一個(gè)不同的詞，這個(gè)例子向我們說明，強(qiáng)調(diào)的不同會(huì)影響我們對(duì)信息的理解。 ” “我做事，他不放心。 ” “如果需要幫助，請(qǐng)告訴我。 和我說話會(huì)很 有趣216。 我對(duì)傾聽者的需要感覺敏銳第二章 : 有效的溝通20一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.游戲兩人參與， A者描述 B者畫， B者在未看到圖片的情況下畫出圖形， B可以向 A提問，以便于完成此畫。 建立談話的氛圍216。封閉式提問 ：需要明確且簡(jiǎn)單的信息時(shí)； 時(shí)間緊迫時(shí)開放式提問 ：需要收集大量而詳細(xì)的信息時(shí) 需要?jiǎng)?chuàng)造一種溝通氛圍時(shí)（無明確信息要求）猜猜看23一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u提問的策略案例案例背景： 李先生兩年來一直向希爾頓飯店的采購部經(jīng)理王先生提供清潔用品，王先生對(duì)他的產(chǎn)品和服務(wù)很滿意。第二章 : 有效的溝通27一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 選擇積極的用詞方式 習(xí)慣用語：如果您需要我的幫助，你必須。第二章 : 有效的溝通28一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u一些特殊情況的應(yīng)對(duì)策略?手機(jī)電話線路有雜音，聽不清客戶講話?對(duì)不起，手機(jī)信號(hào)有干擾，請(qǐng)您調(diào)整一下手機(jī)的方向好嗎？?如果外地客戶不會(huì)講普通話，方言比較重，客服人員聽不懂客戶講話?真抱歉，因?yàn)槟姆窖员容^重，請(qǐng)不要著急。 問候語168。因此在訪問時(shí)間的確定盡量避開通常意義上的不適宜時(shí)間，因此在以下幾個(gè)時(shí)間段內(nèi)盡量避免訪問客戶：早 8： 30之