【正文】 問的原則u 電話訪問的過程u 訪問技巧u 信息反饋3一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.企業(yè)視角：客戶是最重要、最有價值的資產(chǎn)客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶接觸的窗口客戶服務(wù)擔(dān)負(fù)著在企業(yè)和客戶之間建立聯(lián)系的作用；客戶視角：無論你在企業(yè)中是何職位，對客戶而言你都只代表企業(yè)本身與服務(wù)代表的每一次接觸都會影響到他是否會繼續(xù)合作和購買。 讓客戶覺得特別、特別的關(guān)心與客戶交流始終是你的職責(zé) 。167。 控制你的情感 “ 按鈕 ” 。 ” “他擔(dān)心項目不能按時完成。第二章 : 有效的溝通錄音 219一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 如何讓他人傾聽于你216。 檢查意圖與領(lǐng)會是否一致216。第二章 : 有效的溝通25一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u用提問引導(dǎo)人們發(fā)現(xiàn)問題客戶： “我需要最好的轎車！ ”您認(rèn)為最好的車具有哪些特性呢？除了時髦、快速，您還有哪些期望呢？不錯，安全、可靠和舒適確實是好車的鮮明特性，看來您對汽車的內(nèi)行，對價格和服務(wù)還有什么要求呢？速騰在這個價位上的標(biāo)準(zhǔn)裝備是 …… 您需要其他選裝嗎？第二章 : 有效的溝通26一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通小技巧（ 1）n 在下列情景中，你將如何表達(dá)：n 你發(fā)現(xiàn)你的客戶不喜歡藍(lán)色的東西；n ”那么你不喜歡藍(lán)色是嗎？“那么，你喜歡藍(lán)色以外的顏色是嗎？n 你希望他下班后留下來把報告寫完：n ”都這么晚了，你肯定不愿意來寫這份報告了吧？ ‘“你這份報告對于我們拿下這個項目很重要，今晚你辛苦一下行嗎？如果你總認(rèn)為杯子的一半是空的，而非一半是滿的，那么你只能在機(jī)會中看到各種困難而非在困難中看到各種機(jī)會。 確認(rèn)要找的人；客戶名稱，詳細(xì)的聯(lián)絡(luò)辦法，呼出的腳本設(shè)計n 開場白168。顯示積極態(tài)度的有力工具之一是：話音中帶著笑。如果你與顧客聯(lián)系有麻煩，就問接待員你何時能與顧客聯(lián)系上。 14:21:2414:21:2414:21Friday, January 22, 2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 14:21:2414:21:2414:211/22/2023 2:21:24 PMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2:21:24 下午 2:21 下午 14:21:24一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 212:21 下午 一月 2114:21January 22, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:21:2414:21:2414:21Friday, January 22, 2023n 1知人者智，自知者明。 22 一月 20232:21:24 下午 14:21:24一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 212:21 下午 一月 2114:21January 22, 2023n 1行動出成果，工作出財富。非常滿意 很滿意 滿意 不太滿意 非常不滿意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1優(yōu)點(diǎn)：將所有評價者的評價標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，使得得出的結(jié)果更加客觀缺點(diǎn)：提示太長，顯得羅嗦，給客戶的感覺不好處理辦法：您的滿意度如何？ 得出第一步的結(jié)果 再第一步結(jié)果的范圍內(nèi)細(xì)化結(jié)果強(qiáng)調(diào)的是：所有的結(jié)果必須由客戶給出，不得根據(jù)訪問員的理解給出結(jié)果您的意見對我們來說很重要，您的具體評分是？u訪問技巧－問題類型 4第三章 : 電話訪問44一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.選擇順序性問題：排序例：按照舒適性能從優(yōu)到劣對以下車型排序： AUDI BMW BENZ CROWN TEANA在電話訪問中排序問題較少使用開放性問題：答案不統(tǒng)一，無法控制被訪者的回答范疇例：你對 AUDI A6L 的電視廣告評價如何？提問技巧：先廣度后深度先羅列所有的答案，再針對具體的答案進(jìn)行深層次的追蹤，在廣度和深度追蹤時進(jìn)行三次追蹤例：您為什么選擇奧迪 A6L呢？ 外觀還有么？ 動力性能好還有么？ 適合我這樣的人您覺得它哪里漂亮呢？ 前臉比較好看為什么您覺得前臉比較好看呢？ 比較大氣，新穎……u訪問技巧－問題類型 6第三章 : 電話訪問45一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.地址和郵編如果無特殊要求，不要強(qiáng)調(diào)是家庭地址或者公司地址，通常我們需要的是郵寄地址在無特殊情況下，可以引導(dǎo)客戶留下公司地址，一方面客戶比較容易配合，另一方面公司地址的準(zhǔn)確率會更高一些所有的地址以 **省 **市開始家庭地址：家庭聯(lián)系方式應(yīng)詳細(xì)到樓層及門牌號公司地址：包括公司地址和公司名稱兩部分郵編應(yīng)盡量準(zhǔn)確，不要使用以 “0000”結(jié)尾的郵編意見和建議：誠懇而不是套話謝謝您的建議，您的意見我會傳達(dá)給相關(guān)部門，以便我們不斷改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)！u訪問技巧－特殊問題第三章 : 電話訪問46一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u信息反饋q電話訪問報告?真實?及時q投訴信息?信息收集：真實，完整?客戶提醒：保證客戶的權(quán)益不受損害?信息傳遞：及時?客戶投訴解決監(jiān)控?總結(jié)分析q客戶信息 ：?客戶特征檔案的維護(hù)?客戶行為信息的記錄：潛在購買可能第三章 : 電話訪問47一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.課程回顧48一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer C