【正文】 在打電話之前先深呼吸一下，然后放松和微笑。 詢問時間是否方便n 講明打電話的原因n 提問 — 找出所需的信息n 適時提出建議n 克服不利因素168。第二章 : 有效的溝通29一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u感謝的藝術(shù)?當(dāng)你的客戶與你合作時?非常感謝您的支持和配合?當(dāng)客戶夸獎你或你的公司的時候?不客氣，這是我應(yīng)該做的，希望我做的對您有所幫助?當(dāng)客戶提出意見或建議的時候?非常感謝您寶貴的建議?當(dāng)客戶嘗試你公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候?感謝您對我們產(chǎn)品的支持與關(guān)注第二章 : 有效的溝通30一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u電話訪問電話訪問？通過電話接觸到目標(biāo)群體以進(jìn)行特定信息的 交換為什么是電話？優(yōu)勢：較容易接觸到目標(biāo)群體，能滿足絕大多數(shù)調(diào)查的目標(biāo)群的要求 可以實現(xiàn)問卷的靈活性 訪問過程易控制，整個過程處于監(jiān)控狀態(tài)，可以提高訪問質(zhì)量 成本較低，平均訪問成功樣本成本明顯低于其他方式劣勢：無法完全控制被訪問者 不太適合十分復(fù)雜的訪問 無法出示實物，圖片等輔助調(diào)查工具第三章 : 電話訪問31一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u訪問原則 在訪問過程中，面臨到的客戶是完全不同的，與他們交流中有一些基本的原則是應(yīng)該掌握的忠實于訪問問卷語音、語速適當(dāng)調(diào)整，與客戶的習(xí)慣相匹配禮貌、冷靜的對待被訪者尊重客戶對事物的認(rèn)識不許和被訪者發(fā)生爭執(zhí)合理的引導(dǎo)客戶盡量避免談?wù)撛L問內(nèi)容以外的話題不得以個人身份附和客戶觀點不得以自身的理解代替客戶作出回答不泄漏客戶信息第三章 : 電話訪問32一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u電話訪問過程第三章 : 電話訪問訪問準(zhǔn)備訪問執(zhí)行信息反饋u 準(zhǔn)備：訪問背景信息 、 訪問客戶名單、訪問問卷、問卷邏輯表、 FAQ……u 步驟：呼出流程、被訪者甄別、完成問卷、訪問監(jiān)控u 整理：數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析、形成報告、信息傳遞、反饋跟蹤33一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u呼出電話服務(wù)的工作流程 n 流程電話呼出前的準(zhǔn)備工作168。u有效的電話交流技巧專業(yè)表達(dá) :非常感謝您的耐心等待專業(yè)表達(dá)：我要給您正確的建議專業(yè)表達(dá)：您這次修后盡管放心使用專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助您，但首先我需要。 習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議 分析以下兩種提問方式： “您還認(rèn)識其他的什么人可能會買我們的產(chǎn)品嗎？ “第二章 : 有效的溝通24一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u提問的策略案例案例分析： 另一種提問方式： “您在采購這一行做了很多年了吧？ ” “我想這么多年您大概結(jié)識了一些采購經(jīng)理，是吧？ ” “您高興我寄一些我們的產(chǎn)品資料給他們嗎？ ” “我能聽聽您的建議嗎？ ”好的提問方式可以有效的獲取提問者所需的信息。 引導(dǎo)人們發(fā)現(xiàn)自己的問題明確提問的目的 —— 抓住客戶的需求22一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 提問的技巧第二章 : 有效的溝通 當(dāng)你傳遞信息時，確認(rèn)你的聽眾是否接受到你欲表達(dá)的內(nèi)涵是非常重要的，達(dá)到這一點的有效方案便是提問。u溝通技巧第二章 : 電話禮儀及技巧21一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.第二章 : 有效的溝通u 提問的目的216。 保持 真實 的自我216。17一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏案例第二章 : 有效的溝通 “小張，你現(xiàn)在所做的項目對公司來說非常重要辛苦你了，如果遇到困難及時跟我說，我一定給予最大的支持！ ”正常的表達(dá)方法：18一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u溝通四重奏的啟示 誤解就象空氣一樣的 ”自然 ”，我們需要接受它的存在； 我們需要弄清誤解產(chǎn)生的根源； 一個信息的真正含義不是你賦予的，而是你的聽者如何去領(lǐng)會它； 在你期望別人理解你之前，先嘗試?yán)斫庖幌聞e人。 ” “如果你需要幫助，我會提供的。 ” “他想讓我承認(rèn)，我應(yīng)付不了?？刂苼碜詢?nèi)部和外部的分心事物，這有助于你更有效地管理你的工作環(huán)境第二章 : 有效的溝通12一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 傾聽測驗成為一個善于溝通的人，必須仔細(xì)傾聽說話者語調(diào)的變化和強調(diào)的所在。模仿說話人的姿勢、表情以及語調(diào)，從而建立令人愜意的溝通167。 做 “ 全身 ” 傾聽者。你必須具備欲望、興趣、自律和專注才會成為好的傾聽者。u傾聽的重要性第二章 : 有效的溝通11一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 如何做到有效的傾聽167。216。你的知識越淵博，你作出的判斷將越精確第一章 : 客戶服務(wù)概述錄音 19一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 FAWVW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.導(dǎo)言 電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最