優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧ppt149頁(編輯修改稿)
2025-02-05 18:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 －－通過團隊合作找出電話客戶服務(wù)和面對面客戶服務(wù)之間盡可能多的差異 顧客也在看你 在面對面客戶服務(wù)環(huán)境下， …… ? ? 2. ? 3. ? 4. ? 5. ? 6. ? 因為客戶能看見你的穿著（面對面服務(wù)的情形），所以你應(yīng)該隨時穿著得體、專業(yè)。（要提供好的服務(wù)，你應(yīng)該做什么） ? 因為 ? ? 因為 ? ? 因為 ? ? 因為 ? 職業(yè)化的第一印象 ? 學(xué)會增強所有層次的客戶服務(wù)人員的自我意識。 ? 參與者要重新審視自己根據(jù)他人外貌所形成的偏見和印象。 ? 然后就以下內(nèi)容展開討論：自己的外貌會給客戶留下什么印象？ 第一印象 ? 迎接顧客的方法與技巧 ? （ 1）給顧客留下美好的“第一印象” ? +（好印象） ? ? 時間 ? （不好印象） 營業(yè)推銷沒有彩排，你永遠(yuǎn)不會有第二次機會 獲得一個良好的“第一印象”！ 歡迎的態(tài)度 與客戶建立和諧的關(guān)系 ? 找出與客戶建立和諧關(guān)系的各種技巧． ? 問：請給“和諧”在這里的含義下個定義 核心理念 ? 關(guān)注客戶的需求 ? 始終以客戶為中心 04 第二步驟 理解客戶 良好的溝通技巧 成功電話溝通技巧 三大技巧 ?聽的技巧 ?問的技巧 ?檢驗理解 :復(fù)述事實 復(fù)述客戶的情感 :認(rèn)同觀點 聽的技巧 ? 你希望你對面的客戶服務(wù)人員怎樣聽你說話 ? ? 拉近與顧客的關(guān)系 ■聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？ ■傾聽的技巧 ■傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 ■聽力游戲：傳話 傾聽的內(nèi)容 ? 傾聽事實 ? 傾聽感情 傾聽的定義 ? 通過面部表情 \肢體語言 \語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息 體現(xiàn)關(guān)心 u帶著真正的 興趣 聽客戶在說什么 。 u要理解客戶說的話 ， 這是你能讓客戶滿意的 唯一方式 。 u讓客戶在你腦子里占據(jù) 最重要的位置 。 GEC Program 二、關(guān)心（續(xù)） u始終同客戶保持 目光接觸 ，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽 。 u用筆 記錄 客戶說的有關(guān)詞語 。 u 對客戶所說的話 打個問號 ，有助你認(rèn)真地聽 。 GEC Program 聽的三步曲 第一步 、準(zhǔn)備 第二步 、記錄 第三步 、理解 GEC Program 第一步 準(zhǔn)備 客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候 ，你要做好如下準(zhǔn)備： 給自己和客戶都倒一杯水 。 盡可能找一個安靜的地方 。 讓雙方都坐下來 。 記得帶筆和記事本 。 GEC Program 第二步 記錄 記錄客戶的談話 ， 除了防止遺忘外 ，還有以下好處： 具有核對功能 。 核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方 。 日后工作中 ， 可根據(jù)記錄 ， 檢查是否完成了客戶的需求 。 可避免日后如 “ 已經(jīng)交待了 ”“ 沒聽到 ” 之類的紛爭 。 GEC Program 第三步 理解 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同 ， 要注意以下幾點： 不清楚的地方 ， 詢問清楚為止 。 以具體的 、 量化的方式 ， 向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容 。 要讓客戶把話說完 ， 再提意見或疑問 。 5W1H法 GEC Program 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 GEC Program 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 在傾聽時應(yīng)該避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯了 …… 我們公司規(guī)定 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… GEC Program 在傾聽中應(yīng)該： 不斷地點頭 不時地說 “ 嗯 、 啊 ” 保持眼神交流 GEC Program 常用的傾聽方法 –迎和式。就是對客戶的話采取迎和的態(tài)度 ,適時地對對方的話表示理解 , 。 –引誘式。就是在傾聽的過程中適時地提出一些恰當(dāng)?shù)膯栴} ,誘使對方 說出他的全部想法。 –勸導(dǎo)式。就是當(dāng)對方說話偏離了談話的主題時 ,你應(yīng)當(dāng)運用恰當(dāng)?shù)恼Z言 , 在不知不覺之中轉(zhuǎn)移話題 ,把對方的話題拉回到主題上來。 重點：多聽少講 ? 為什么傾聽決非易事？ ? 優(yōu)秀傾聽者 4個特征： A。聽者努力要預(yù)測說話人接下來要說的話，以及他此刻的話要導(dǎo)出的結(jié)論。 B。聽者衡量說者支撐他觀點的例證。 C。周期性回顧前面所講的，并在腦里過一下重點。 D。注意非語言交流的言外之意 用開放的心態(tài)傾聽 ? 聽他把話講完 ? “星外來客”法 ? “尋找相左”的觀點 ? 聽想法而非事實 傾聽技巧的提升 ? 不要獨占任何一次談話 永遠(yuǎn)不要打斷對方的話 ? 清晰地聽出對方的談話重點 ? 適時表達(dá)自己的意見 ? 肯定對方的談話價值 ? 用全身說出內(nèi)心的話 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 ? 避免虛假的反應(yīng) ? 學(xué)會什么時候說什么時候不說 了解客戶的類型 根據(jù)注意力的高低 ,可以把人分成四種典型的類型?？纯茨愕目蛻魧儆谀姆N類型 ,以便你采取適合的方式與他進(jìn)行溝通。 ? √漫聽型客戶。 ? √淺聽型客戶。 ? √技術(shù)型。 ? √積極型。 觀看者的卡片參考內(nèi)容 ? 觀看演示并給演示者打分 ,分值為 15分 ,1分為差 ,5分為優(yōu) ,打分項目如下： ? 聽取客戶意見的技巧。 ? 讓客戶放心的技巧。 ? 向客戶提供信息。 ? 身體語言。 ? 概括客戶要求。 ? 解答疑難問題。 聆聽的障礙 Barriers to Listening 概述 ? 聆聽的障礙可能來自于方方面面，比如說環(huán)境、客戶或是參與者本身． ? 參與者將共同努力，找出克服這些聆聽障礙的方法。 可怕的口音 .doc 提問的技巧 2 ? 如何引導(dǎo)顧客 ? ■情景扮演 ■巧用開放式和封閉式問題 ■實戰(zhàn)演練：提問比賽
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1