優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧（ppt149頁）-預(yù)覽頁
【正文】 時，你希望顧客看到什么 ? ? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何 ? ? 服務(wù)人員應(yīng)該營造什么情緒、氣氛或形象 ? ? 符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么 ? 2．態(tài)度 ? 我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。 ? 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注 ? ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待 ? ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 ?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么 ? 舉例說明 : 4．得體 … ? 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運(yùn)用。 ? 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。 ? 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于技能素質(zhì)的要求。 ? 常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報。 ? 然后就以下內(nèi)容展開討論：自己的外貌會給客戶留下什么印象？ 第一印象 ? 迎接顧客的方法與技巧 ? （ 1）給顧客留下美好的“第一印象” ? +（好印象） ? ? 時間 ? （不好印象） 營業(yè)推銷沒有彩排，你永遠(yuǎn)不會有第二次機(jī)會 獲得一個良好的“第一印象”！ 歡迎的態(tài)度 與客戶建立和諧的關(guān)系 ? 找出與客戶建立和諧關(guān)系的各種技巧． ? 問：請給“和諧”在這里的含義下個定義 核心理念 ? 關(guān)注客戶的需求 ? 始終以客戶為中心 04 第二步驟 理解客戶 良好的溝通技巧 成功電話溝通技巧 三大技巧 ?聽的技巧 ?問的技巧 ?檢驗理解 :復(fù)述事實 復(fù)述客戶的情感 :認(rèn)同觀點(diǎn) 聽的技巧 ? 你希望你對面的客戶服務(wù)人員怎樣聽你說話 ? ? 拉近與顧客的關(guān)系 ■聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？ ■傾聽的技巧 ■傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 ■聽力游戲：傳話 傾聽的內(nèi)容 ? 傾聽事實 ? 傾聽感情 傾聽的定義 ? 通過面部表情 \肢體語言 \語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息 體現(xiàn)關(guān)心 u帶著真正的 興趣 聽客戶在說什么 。 u用筆 記錄 客戶說的有關(guān)詞語 。 讓雙方都坐下來 。 日后工作中 ， 可根據(jù)記錄 ， 檢查是否完成了客戶的需求 。 要讓客戶把話說完 ， 再提意見或疑問 。就是在傾聽的過程中適時地提出一些恰當(dāng)?shù)膯栴} ,誘使對方 說出他的全部想法。聽者努力要預(yù)測說話人接下來要說的話，以及他此刻的話要導(dǎo)出的結(jié)論。周期性回顧前面所講的，并在腦里過一下重點(diǎn)。 ? √漫聽型客戶。 觀看者的卡片參考內(nèi)容 ? 觀看演示并給演示者打分 ,分值為 15分 ,1分為差 ,5分為優(yōu) ,打分項目如下： ? 聽取客戶意見的技巧。 ? 概括客戶要求。 單元二 客戶服務(wù)技巧 留駐客戶的步驟 ? 檢驗滿意 ? 表示感謝 ? 建立聯(lián)系 ? 保持聯(lián)系 情景劇二 結(jié)束時使用的問話 可以使用的語句 ? 我還可以為您做些什么？ ? 您還需要些什么服務(wù)？ ? 您是不是還需要點(diǎn)別的什么東西？ ? 您打電話（來訪）是否還有別的什么原因？ ? 您是否還有其他問題要問？ ? 您還需要哪些幫助？ 新顧客購后不協(xié)調(diào) ? 決定越重要，就越不協(xié)調(diào) ? 決定消費(fèi)前的考慮的選擇越多，就越不協(xié)調(diào) ? 一個相反的選擇越吸引人，就越不協(xié)調(diào) ? 產(chǎn)品或牌子賣得越多不協(xié)調(diào)度就越少 ? 無法挽回的交易越多越不協(xié)調(diào) 顧客維系 顧客關(guān)系營銷： ?基本型：產(chǎn)品售出后不再與顧客接觸 ?被動型：鼓勵顧客遇到麻煩時打電話 ?負(fù)責(zé)型：主動給顧客打電話尋求改進(jìn)建議 ?能動型：經(jīng)常給顧客打電話提供改進(jìn)建議 ?伙伴型：與顧客共同努力，尋求合理方法 售后服務(wù)的作用 ? 新顧客可能不懂得產(chǎn)品使用的方法 ? 感謝信 ? 適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)信息很重要 加強(qiáng)信心 從第一次顧客到常客 贏得顧客的心很重要 4個原因 1。與決策者的聯(lián)系中斷 4。 忠誠和消費(fèi)循環(huán) 注 意 產(chǎn) 品 初 次 消 費(fèi) 購 后 評 估 實 際 再 消 費(fèi) 再 購 買 決 策 幫助顧客階段 如何引導(dǎo)顧客 說的技巧 說的技巧 如何引導(dǎo) 顧客 情景扮演 巧用開放式和封閉式問題 實戰(zhàn)演練：提問比賽 運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客 銷售中的溝通說服的技巧 說的技巧 (巧妙回答、溝通方式） 顧問式銷售技巧 ? 發(fā)掘需求 SPIN法 ? 提供利益 FABE法 提供建議 處理異議 達(dá)成協(xié)議 何謂“顧問式銷售”？ 顧問式銷售體現(xiàn)在以原則為基礎(chǔ)，對事不對人，著重于雙方的利益而非立場，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認(rèn)可的原則。 “顧問式銷售”的特點(diǎn) 1．所有的銷售對話都圍繞著克服反論和回避反論展開 。 5. 每一個問題既能將銷售會談引深一步，同時也可能使會談回到原點(diǎn) 。 咨詢性的問題 ? F 財務(wù) ? O 組織決策 ? C 客戶優(yōu)先考慮的問題 ? U 使用，用途以及衡量方式 ? S 解決方案 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 －“這意味著你可以在陽光下坐上更長的時間，而不會被曬傷。 在講述特點(diǎn)時出現(xiàn)意外，要： 1. 馬上修正我們的錯誤及道歉 2. 如果是顧客的錯誤，示出“不要緊”的微笑 3. 別在顧客前說“第三者”的壞話 4. 從不禮貌的處境下挽回顧客的面子 A 練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 我們的冰箱省電 因為 我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī) 利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn) 利益包括： 1. 利益本身。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。 ? 目的在于讓對方開口說話。 ? 目標(biāo)在于限制對方的回答或控制談話的方向。 ? Situation Questions （背景問題）：詢問事實或買方目前的狀況。 如何開發(fā)需求 幾乎完美 有一點(diǎn)不滿 遇到一些困難 要立刻改變 隱含需求 明確需求 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 建議 ：事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問題。 暗示問題 定義 ：問買方的難點(diǎn)，困難或不滿的結(jié)果和影響。需要策劃。 建議 ：借買方的口，需要前面的鋪墊。 :17:4519:17Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :17:4519:17:45February 5, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 5日星期日 7時 17分 45秒 19:17:455 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :17:4519:17Feb235Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 5日星期日 下午 7時 17分 45秒 19:17: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升
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