【正文】 務(wù)，你應(yīng)該做什么） ? 因?yàn)? ? ? 因?yàn)? ? ? 因?yàn)? ? ? 因?yàn)? ? 職業(yè)化的第一印象 ? 學(xué)會增強(qiáng)所有層次的客戶服務(wù)人員的自我意識。 GEC Program 第三步 理解 要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同 ， 要注意以下幾點(diǎn)： 不清楚的地方 ， 詢問清楚為止 。注意非語言交流的言外之意 用開放的心態(tài)傾聽 ? 聽他把話講完 ? “星外來客”法 ? “尋找相左”的觀點(diǎn) ? 聽想法而非事實(shí) 傾聽技巧的提升 ? 不要獨(dú)占任何一次談話 永遠(yuǎn)不要打斷對方的話 ? 清晰地聽出對方的談話重點(diǎn) ? 適時(shí)表達(dá)自己的意見 ? 肯定對方的談話價(jià)值 ? 用全身說出內(nèi)心的話 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 ? 避免虛假的反應(yīng) ? 學(xué)會什么時(shí)候說什么時(shí)候不說 了解客戶的類型 根據(jù)注意力的高低 ,可以把人分成四種典型的類型。非正規(guī)的服務(wù)體制。 ? 優(yōu)先順序問題：得到主觀的信息，如：意見，喜歡的事，不喜歡的事，優(yōu)先順序，問題，困難，目標(biāo)。 強(qiáng)化利益 ? 視覺輔助物 ? 第三方證詞 ? 特性 視覺輔助物 ? 介紹 ? 強(qiáng)調(diào)利益 ? 移開視覺輔助物 增值利益 ? 超出產(chǎn)品 /服務(wù)所提供的利益之外的好處 ? 強(qiáng)調(diào)客戶優(yōu)先考慮的問題 ? 不增加額外的成本 四種增值利益 ? 支持性服務(wù) ? 咨詢服務(wù) ? 定制服務(wù) ? 營銷服務(wù) 增值利益量化法則 ? 從向客戶講述利益開始（用你組織所花費(fèi)的成本做支持） ? 把所有增值利益用增加的或翻倍的數(shù)字來表示 ? 將數(shù)字折算成財(cái)務(wù)數(shù)字（如將時(shí)間、百分比轉(zhuǎn)化成金額） 獲得反饋并做出回應(yīng) ? 獲得回應(yīng) ? 處理負(fù)面回應(yīng) ? 如果 ...... 會 ......? 取得客戶反饋并做出反應(yīng) ? 獲得客戶的反饋 ? 確定決策者出現(xiàn)在采購決策的哪個(gè)階段 ? 使用適當(dāng)?shù)耐其N技巧 取得客戶反饋的方式 ? 要求決策者做出反饋 ? 做完陳述后沉默，等待對方回答 ? 觀察決策者的身體語言 負(fù)面反饋的類型 ? 懷疑 ? 對目前的狀況很滿意 ? 你不能解決客戶優(yōu)先考慮的問題 處理顧客異議的方法和技巧 ? 顧客沒有異議是你的好的運(yùn)氣，而顧客有異議則是一種正常現(xiàn)象，推銷人員的天職就是處理顧客的異議。 對成功有消極影響。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 2月 5日星期日 7時(shí) 17分 45秒 19:17:455 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :17:4519:17Feb235Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 例子 ：解決這個(gè)問題對你很重要嗎？ 影響 ：這種多功能問題被出色的銷售人員廣泛的 使用。 ? Implication Questions （暗示問題）：關(guān)于買方難點(diǎn)的結(jié)果和影響的問題 ? Needpayoff （需求 — 效益問題）：讓買方告訴你你的對策可以提供的利益，而不是你來解釋利益。 2. 利益的區(qū)別。 3．有效的引導(dǎo)客戶說出銷售代表要說出的話是一種對話 的技術(shù) 。 聆聽的障礙 Barriers to Listening 概述 ? 聆聽的障礙可能來自于方方面面，比如說環(huán)境、客戶或是參與者本身． ? 參與者將共同努力，找出克服這些聆聽障礙的方法。聽者衡量說者支撐他觀點(diǎn)的例證。 GEC Program 第二步 記錄 記錄客戶的談話 ， 除了防止遺忘外 ，還有以下好處： 具有核對功能 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工具備的素質(zhì) 心理素質(zhì)的要求 ? 處變不驚的應(yīng)變能力 —面對突發(fā)事件的處理 ? 挫折打擊的承受能力 —面對客戶的誤解甚至辱罵 ? 情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力 —始終保持愉快的心情 ? 積極進(jìn)取 ,永不言敗的精神 服務(wù)代表的品格素質(zhì) ? 注重承諾 不失信于人 ? 寬容為美 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任 從不推卸 ? 擁有博愛之心 真誠對待每一個(gè)人 ? 謙虛誠實(shí) ? 有同理心 ? 積極熱情 ? 服務(wù)導(dǎo)向 ? 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 服務(wù)代表職業(yè)化塑造 ? 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 —談?wù)勀愕挠^點(diǎn) ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 ? 專業(yè)的服務(wù)技能 ? 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 優(yōu)秀服務(wù)一瞬間 …… 與顧客接觸的關(guān)鍵一剎那 優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 … 客戶服務(wù) 4階段 應(yīng)該具備的技能訓(xùn)練 03 接待客戶 客戶服務(wù)的四階段 ? 接待客戶 ? 理解客戶 ? 幫助客戶 ? 留住客戶 準(zhǔn)備 歡迎 03 接待客戶（準(zhǔn)備） ?預(yù)測客戶的需求 ?了解客戶的期望 ?顧客購買決策過程 ?三個(gè)階段的需求 (準(zhǔn)備 ) 預(yù)測客戶需求 ? 談?wù)勛鳛榭腿?,好的服務(wù)感受 ? 不好的服務(wù)感受 ? 優(yōu)質(zhì)的客戶是穿客戶的鞋子 客戶期望的 5個(gè)必備因素 預(yù)測客戶需求的組成 ? 信息需求 ? 環(huán)境需求 ? 情感需求 看的技巧 如何觀察顧客 ■實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色 ■目光注視 ■觀察顧客的技巧 看的技巧 — 如何觀察客戶反應(yīng) 實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色 目光注視 如何觀察顧客 目光注視 GEC Program 不熟悉：大三角 較熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 目光注視分三種 GEC Program 如何觀察顧客 GEC Program 觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速 討論一下觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行 ？ 年齡 交通工具 服飾 通訊工具 語言 氣質(zhì) 身體語言 行為 態(tài)度 等等 觀察顧客的角度 練習(xí) :作為客戶表達(dá)以下需求 ? 我需要被尊重 ? 我需要被同情 ? 我需要趕時(shí)間 ? 我需要被稱贊 觀察顧客要求感情投入 ? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 ? 在服務(wù)工作中．誰在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的 ? ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ? ? 能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見或可測量的跡象是什么 ? 二、 優(yōu)質(zhì)顧