【正文】 那 優(yōu)秀服務(wù)標準細則 … 客戶服務(wù) 4階段 應(yīng)該具備的技能訓(xùn)練 03 接待客戶 客戶服務(wù)的四階段 ? 接待客戶 ? 理解客戶 ? 幫助客戶 ? 留住客戶 準備 歡迎 03 接待客戶（準備） ?預(yù)測客戶的需求 ?了解客戶的期望 ?顧客購買決策過程 ?三個階段的需求 (準備 ) 預(yù)測客戶需求 ? 談?wù)勛鳛榭腿?,好的服務(wù)感受 ? 不好的服務(wù)感受 ? 優(yōu)質(zhì)的客戶是穿客戶的鞋子 客戶期望的 5個必備因素 預(yù)測客戶需求的組成 ? 信息需求 ? 環(huán)境需求 ? 情感需求 看的技巧 如何觀察顧客 ■實戰(zhàn)演練：察顏觀色 ■目光注視 ■觀察顧客的技巧 看的技巧 — 如何觀察客戶反應(yīng) 實戰(zhàn)演練觀顏察色 目光注視 如何觀察顧客 目光注視 GEC Program 不熟悉：大三角 較熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 目光注視分三種 GEC Program 如何觀察顧客 GEC Program 觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速 討論一下觀察顧客可以從那些角度進行 ？ 年齡 交通工具 服飾 通訊工具 語言 氣質(zhì) 身體語言 行為 態(tài)度 等等 觀察顧客的角度 練習(xí) :作為客戶表達以下需求 ? 我需要被尊重 ? 我需要被同情 ? 我需要趕時間 ? 我需要被稱贊 觀察顧客要求感情投入 ? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員 ? 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于心理素質(zhì)的要求。 ? 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適 ? ? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的 ?應(yīng)該怎樣稱呼顧客 ?應(yīng)該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少 ? 5．指導(dǎo) … ? 顧客服務(wù)人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? ? 為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源 ? ? 服務(wù)人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導(dǎo) ? 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。 ? 在服務(wù)工作中．誰在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的 ? ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ? ? 能表現(xiàn)出所有部門運行正常的可見或可測量的跡象是什么 ? 二、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標準領(lǐng)域 關(guān)注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問題 指導(dǎo) 銷售技巧 1．儀表 … ? 顧客對一定的顧客服務(wù)活動所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、 行為和語言技巧。 ? 了解如何提供顧客價值和顧客滿意，提高客戶滿意度； ? 顧客滿意度調(diào)查和衡量 ? 確定投資顧客滿意的優(yōu)先順序 ? 基于數(shù)據(jù)庫的客戶關(guān)系管理 CRM ? 建立顧客愿景的組織設(shè)計 ? 客戶關(guān)系管理技巧 一線員工的客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧 ? 掌握有效的客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧和演練， ? 提升學(xué)員接待客戶、理解客戶、以顧客的角度來進行銷售、如何回答顧客的問題、如何與顧客保持和諧關(guān)系、留住顧客的技巧。01 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧 ? 需要實用知識，而非理論； ? 有較偏愛的學(xué)習(xí)方法； ? 有不同背景 ? 具有學(xué)習(xí)動機與好奇心 ? 已具備相當?shù)闹R和經(jīng)驗； ? 需要解決問題的技能。使之與顧客接觸時充滿自信，讓顧客覺得十分舒服。 單元一 客戶滿意百分百 整體解決方案 —— 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標準領(lǐng)域 … 一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標準領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 1．時限 … ? 向顧客提供服務(wù)，你的時限標準是什么 ? ? 這個過程應(yīng)該花費多長時間 ? ? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個不同的時間標準 ? ? 及時就意味著迅速高效嗎 ?是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．流程 … ? 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? ? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程 ? ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? ? 關(guān)于以上問題的可測指標有哪些 ? 3．適應(yīng)性 … ? 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調(diào)整 ? ? 顧客認為其便利程度如何 ? ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計出來的 ? 4．預(yù)見性 … ? 對顧客的需求是如何預(yù)測的 ? ? 如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? ? 當你和你的服務(wù)團隊預(yù)測準確時，你是如何知道的 ? ? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準確預(yù)測的指標是什么 ? 5．信息溝通 … ? 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進行有效和有效率的信息溝通。 ? 視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。它認同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。 ? 你如何知道他們的知識水平已經(jīng)達到標準 ?如何衡量這個標準？ 6．銷售技巧 ? 無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 ? 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于品格素質(zhì)的要求。 ? 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力 ? 對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力 ? 想試一試的顧客： 有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。 ? 參與者要重新審視自己根據(jù)他人外貌所形成的偏見和印象。 GEC Program 二、關(guān)心（續(xù)） u始終同客戶保持 目光接觸 ，一線服務(wù)人員應(yīng)當學(xué)會用眼睛去聽 。 盡可能找一個安靜的地方 。 核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方 。 以具體的 、 量化的方式 ， 向客戶確認談話的內(nèi)容 。 –引誘式。 重點：多聽少講 ? 為什么傾聽決非易事？ ? 優(yōu)秀傾聽者 4個特征： A。 C?？纯茨愕目蛻魧儆谀姆N類型 ,以便你采取適合的方式與他進行溝通。 ? √積極型。 ? 身體語言。 可怕的口音 .doc 提問的技巧 2 ? 如何引導(dǎo)顧客 ? ■情景扮演 ■巧用開放式和封閉式問題 ■實戰(zhàn)演練：提問比賽 ■運用“ FAB”法引導(dǎo)顧客 復(fù)述的技巧 ? 復(fù)述事實 ? 復(fù)述情感 復(fù)述事實的目的 ? 分清責(zé)任 ? 提醒客戶 ? 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì) 求證復(fù)述客戶的需要（三） ?檢驗理解 ?用自己的話進行復(fù)述，然后讓客戶確認或澄清你 所作的理解是否正確 ?檢驗客戶的理解 注：即“確認”，重要的是貫穿始終。 3。 ?聯(lián)歡、參觀企業(yè)、生日禮物等 都是很好的售后服務(wù)內(nèi)容。 顧問式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推價為出發(fā)點的說服購買型，逐步向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。 4．如何將話題從一個簡單的問題點引向深處是銷售 前應(yīng)策劃的工作 。 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。” ? 功用：產(chǎn)品或者服務(wù)的特征對客戶的價值。 如果購買我們的冰箱 ， 您將節(jié)省大量的電費 ， 從而節(jié)省家庭開支 。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。 處理異議的步驟與方法為 ： ? （ 1）認真的傾聽，不要打斷 ? （ 2）復(fù)