【正文】 ? 因?yàn)? ? ? 因?yàn)? ? 職業(yè)化的第一印象 ? 學(xué)會增強(qiáng)所有層次的客戶服務(wù)人員的自我意識。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員 ? 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于心理素質(zhì)的要求。 ? 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。 個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、 行為和語言技巧。01 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧 ? 需要實(shí)用知識，而非理論； ? 有較偏愛的學(xué)習(xí)方法； ? 有不同背景 ? 具有學(xué)習(xí)動機(jī)與好奇心 ? 已具備相當(dāng)?shù)闹R和經(jīng)驗(yàn)； ? 需要解決問題的技能。 單元一 客戶滿意百分百 整體解決方案 —— 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 1．時限 … ? 向顧客提供服務(wù)，你的時限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? ? 這個過程應(yīng)該花費(fèi)多長時間 ? ? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個不同的時間標(biāo)準(zhǔn) ? ? 及時就意味著迅速高效嗎 ?是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．流程 … ? 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? ? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程 ? ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? ? 關(guān)于以上問題的可測指標(biāo)有哪些 ? 3．適應(yīng)性 … ? 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調(diào)整 ? ? 顧客認(rèn)為其便利程度如何 ? ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來的 ? 4．預(yù)見性 … ? 對顧客的需求是如何預(yù)測的 ? ? 如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? ? 當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測準(zhǔn)確時，你是如何知道的 ? ? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測的指標(biāo)是什么 ? 5．信息溝通 … ? 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。它認(rèn)同顧客個性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對待每一位顧客。 ? 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于品格素質(zhì)的要求。 ? 參與者要重新審視自己根據(jù)他人外貌所形成的偏見和印象。 盡可能找一個安靜的地方 。 以具體的 、 量化的方式 ， 向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容 。 重點(diǎn)：多聽少講 ? 為什么傾聽決非易事？ ? 優(yōu)秀傾聽者 4個特征： A?？纯茨愕目蛻魧儆谀姆N類型 ,以便你采取適合的方式與他進(jìn)行溝通。 ? 身體語言。 3。 顧問式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推價(jià)為出發(fā)點(diǎn)的說服購買型，逐步向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 如果購買我們的冰箱 ， 您將節(jié)省大量的電費(fèi) ， 從而節(jié)省家庭開支 。 處理異議的步驟與方法為 ： ? （ 1）認(rèn)真的傾聽，不要打斷 ? （ 2）復(fù)述顧客的異議，以提問方式確認(rèn) ? （ 3）采用“肯定與否定”技巧 ? （ 4）直接否定技巧 ? （ 5）防止異議發(fā)生技巧 ? （ 6）將異議變成促成交易技巧 在 的時候必須避免的事情 壟 斷 交 談 過度緊張或膽怯 冒 犯 對 方 如何確認(rèn)、發(fā)掘顧客需求 －－提問的 技巧 開放式問題 ? 客戶自由回答 .要求得到比“是”、“不是”或共他單個詞回答更多的響應(yīng)。 何謂 SPIN模式？ SPIN模式教你如何問問題，找出客戶的明確需求。大部分人問的太多。 建議 ：最難。 19:17:4519:17:4519:172/5/2023 7:17:45 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 7時 17分 45秒 下午 7時 17分 19:17: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 下午 7時 17分 :17February 5, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :17:4519:17:45February 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 7時 17分 :17February 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 7時 17分 45秒 下午 7時 17分 19:17: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 19:17:4519:17:4519:172/5/2023 7:17:45 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 19:17:4519:17:4519:17Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 需求 — 效益問題 定義 ：詢問提供的對策的價(jià)值或意義。 難點(diǎn)問題 定義 ：問問買方現(xiàn)在面臨的問題，困難和不滿 例子 ：對你現(xiàn)在的設(shè)備你是否滿意？現(xiàn)有的系統(tǒng)負(fù)擔(dān) 重嗎？ 影響 ：比背景問題更有效。 ? Problem Questions （難點(diǎn)問題）：買方目前存在的問題，困難和不滿，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決的。 ? 在你需要一般性信息時更加有效。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實(shí)實(shí)在在的益處。 ? F—— Features:介紹產(chǎn)品的“特點(diǎn)” ? A—— Advantages:引出產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)” ? B—— Benefits:說明顧客的“利益” ? E—— Evidences:提供合適的“證明” ● ? （ 2）減少顧客所擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn) ? 推銷證明 ? 推銷保證 ? 推銷演示 ? 現(xiàn)場參觀 ? 發(fā)展人際關(guān)系 特征與功用 ? 特征：產(chǎn)品或者服務(wù)的獨(dú)特部分或者性質(zhì)。 2．引出客戶沒有注意的問題點(diǎn)是克服反論的有效方法 。輕易的回頭 圍繞著顧客關(guān)系的售后服務(wù) ?建立顧客檔案，實(shí)行 ABC管理 ?做好每周的拜訪顧客計(jì)劃，定出拜訪數(shù)量 ?每年給顧客的信件和名信片至少 3000張。 ? 解答疑難問題。 ? √淺聽型客戶。 B。 5W1H法 GEC Program 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 GEC Program 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 在傾聽時應(yīng)該避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯了 …… 我們公司規(guī)定 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… GEC Program 在傾聽中應(yīng)該： 不斷地點(diǎn)頭 不時地說 “ 嗯 、 啊 ” 保持眼神交流 GEC Program 常用的傾聽方法 –迎和式。 記得帶筆和記事本 。 u要理解客戶說的話 ， 這是你能讓客戶滿意的 唯一方式 。 ? 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于綜合素質(zhì)的要求。 ? 某些語言會把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。 ? 你如