【正文】 01 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧 ? 需要實用知識，而非理論； ? 有較偏愛的學習方法； ? 有不同背景 ? 具有學習動機與好奇心 ? 已具備相當?shù)闹R和經(jīng)驗； ? 需要解決問題的技能。 了解成年人學習特點 引言：服務(wù)經(jīng)濟時代的到來 服務(wù)經(jīng)濟時代的到來 . 課程安排 第一部分 顧客服務(wù)意識和全員營銷觀念 1 顧客服務(wù)是未來企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源 2 服務(wù)營銷的定義和特征 3 培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度，有效提升客戶服務(wù)意識及全員營銷理念； 第二部分 企業(yè)層級顧客管理系統(tǒng) ? 規(guī)劃顧客價值為核心的企業(yè)經(jīng)營遠景 ? 了解和滿足顧客的需求 ? 顧客的定義和顧客分類 ? 誰是真正的顧客 ，進行顧客細分管理。 ? 全面了解客戶服務(wù)管理流程設(shè)計的模式、方法，協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系。 ? 了解如何提供顧客價值和顧客滿意，提高客戶滿意度； ? 顧客滿意度調(diào)查和衡量 ? 確定投資顧客滿意的優(yōu)先順序 ? 基于數(shù)據(jù)庫的客戶關(guān)系管理 CRM ? 建立顧客愿景的組織設(shè)計 ? 客戶關(guān)系管理技巧 一線員工的客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧 ? 掌握有效的客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧和演練， ? 提升學員接待客戶、理解客戶、以顧客的角度來進行銷售、如何回答顧客的問題、如何與顧客保持和諧關(guān)系、留住顧客的技巧。使之與顧客接觸時充滿自信，讓顧客覺得十分舒服。 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 超負荷工作的壓力 客戶期望值的提升 不合理的客戶需求 客戶需求的波動 服務(wù)失誤導致的投訴 同行業(yè)競爭加劇 客戶服務(wù)周期（過程） 定 基 調(diào) 斷 問 題 求 方 案 成 共 識 結(jié) 回 顧 進 完 善 客戶服務(wù) 4個循環(huán)階段 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 客戶服務(wù)技巧小結(jié) 服務(wù)周期（過程） 感性技巧 理性技巧 奠定基調(diào) 表達良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 不需要 診斷問題 表達良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 （即中醫(yī)的望、聞、問、切） 了解情況 檢驗理解 尋求方案 表達良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 提供信息 征求意見、建議 提出自己的建議 檢驗理解 達成共識 表達良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 檢驗理解 達成共識 總結(jié)回顧 表達良好服務(wù)意愿 表達責任心 提供信息 檢驗理解 跟進完善 表達良好服務(wù)意愿 表達責任心 提供信息 檢驗理解 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四 種 類 型 的 服 務(wù) 冷淡型 給客戶的信息是：我們不關(guān)心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 無組織 缺乏激情 混亂 疏遠 不方便 不感興趣 程序型 你是一個數(shù)字，我們在此對你排列 及時 不敏感 有效率 缺乏激情 統(tǒng)一 疏遠 不感興趣 友好型 我們在努力，但實在不知道該怎么做 慢 友好 不一致 優(yōu)雅 無組織 有興趣 混亂 機智 優(yōu)質(zhì)型 我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來滿足你 及時 友好 有效率 優(yōu)雅 統(tǒng)一 有興趣 機智 單元一 客戶滿意百分百 標準化，但不人性化 既無標準化，又無人性化 標準化、人性化 很人性化，但不標準 四種類型的服務(wù)標準 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別 在于感受、誠意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 —— 但所 有這些都是可以學習的 . 單元一 客戶滿意百分百 優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注重點 :客 戶 關(guān) 注 的 問 題 產(chǎn)品或服務(wù)本身的價值 服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì) 對服務(wù)人員素質(zhì)要求 適當?shù)男袨? 關(guān)心 聽 創(chuàng)造力和技巧 時間 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個基本特征： 程序特性和個人特性 每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、 行為和語言技巧。 單元一 客戶滿意百分百 整體解決方案 —— 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標準領(lǐng)域 … 一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標準領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 1．時限 … ? 向顧客提供服務(wù)，你的時限標準是什么 ? ? 這個過程應(yīng)該花費多長時間 ? ? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個不同的時間標準 ? ? 及時就意味著迅速高效嗎 ?是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．流程 … ? 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? ? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程 ? ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? ? 關(guān)于以上問題的可測指標有哪些 ? 3．適應(yīng)性 … ? 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調(diào)整 ? ? 顧客認為其便利程度如何 ? ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計出來的 ? 4．預(yù)見性 … ? 對顧客的需求是如何預(yù)測的 ? ? 如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? ? 當你和你的服務(wù)團隊預(yù)測準確時，你是如何知道的 ? ? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準確預(yù)測的指標是什么 ? 5．信息溝通 … ? 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運作。 ? 你如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通 ? ? 當溝通受阻時，你如何知道 ?你知道時是不是為時太晚了 ? ? 能反映服務(wù)活動中有效溝通的可測量的標準有哪些 ? 6．顧客反饋 … ? 如何了解顧客的想法 ? ? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量 ? ? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福 ? ? 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測的指標 有哪些 ? ? 你如何知道這個系統(tǒng)運行正常 ? 7．組織和監(jiān)管 ? 有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 ? 在服務(wù)工作中．誰在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的 ? ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ? ? 能表現(xiàn)出所有部門運行正常的可見或可測量的跡象是什么 ? 二、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標準領(lǐng)域 關(guān)注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問題 指導 銷售技巧 1．儀表 … ? 顧客對一定的顧客服務(wù)活動所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 ? 視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。 ? 當顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時，你希望顧客看到什么 ? ? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何 ? ? 服務(wù)人員應(yīng)該營造什么情緒、氣氛或形象 ? ? 符合儀表要求的外在指標是什么 ? 2．態(tài)度 ? 我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測