【正文】 象 如何建立和諧的關系 笑的技巧 表示友好的動作技巧 ? 關注客戶的需求 ? 始終以客戶為中心 職業(yè)化的第一印象 面對面服務 ? 讓我數數有幾種方法 Let me Count the Ways －－通過團隊合作找出電話客戶服務和面對面客戶服務之間盡可能多的差異 顧客也在看你 在面對面客戶服務環(huán)境下， …… ? ? 2. ? 3. ? 4. ? 5. ? 6. ? 因為客戶能看見你的穿著（面對面服務的情形），所以你應該隨時穿著得體、專業(yè)。 u 對客戶所說的話 打個問號 ，有助你認真地聽 。 可避免日后如 “ 已經交待了 ”“ 沒聽到 ” 之類的紛爭 。 –勸導式。 D。 ? 讓客戶放心的技巧。早期出現的問題使關系變得不愉快 2。 具體操作是以客戶的觀點看問題，誠心誠意地了解客戶和客戶的需要，甚至比客戶了解得更透徹，抓住關鍵問題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結果，并商討出達成結果的各種可能方案，實現“雙贏”。 顧問式銷售提問策略 ? 事實問題：取得客觀的真實的背景信息，為獲得 …… 奠定基礎。” 法引導顧客 F 特 Feature A 優(yōu) 特點 優(yōu)點 B 利 利益 Advantage Benefit 連接詞 例子 我們的冰箱省電 。 B 練習：導出利益 特點 連接詞 優(yōu)點 我們的冰箱省電 因為 我們采用了世界最先進的電機 利益 如果購買我們的冰箱 ， 您將節(jié)省大量的電費 ， 從而節(jié)省家庭開支 。 ? 當你需要具體信息時更有效。 背景問題 定義 ：找出買方現在狀況的事實 例子 ：你的年銷售額是多少？你們公司有多少員工？ 你用它多長時間了？那些部門在用它？ 影響 ： SPIN問題中效力最小的一個。 例子 ：這樣會導致成本增加嗎？你說它們比較難操作， 那么對你們的產量有什么影響？ 影響 ： SPIN問題中最有效的一個。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 下午 7時 17分 :17February 5, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 5日星期日 下午 7時 17分 45秒 19:17: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 19:17:4519:17:4519:17Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 7時 17分 45秒 下午 7時 17分 19:17: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 19:17:4519:17:4519:172/5/2023 7:17:45 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 19:17:4519:17:4519:17Sunday, February 5, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 2023年 2月 5日星期日 下午 7時 17分 45秒 19:17: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。積極影響，有幫助的，建設性的， 有意義的。而不要以產品擁有的細節(jié)與特點來考慮。 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 封閉式問題 ? 僅僅要求“是”、 “不是”或其他的單個詞回答。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益?！? ? 功用：產品或者服務的特征對客戶的價值。 4．如何將話題從一個簡單的問題點引向深處是銷售 前應策劃的工作 。 ?聯歡、參觀企業(yè)、生日禮物等 都是很好的售后服務內容。 可怕的口音 .doc 提問的技巧 2 ? 如何引導顧客 ? ■情景扮演 ■巧用開放式和封閉式問題 ■實戰(zhàn)演練：提問比賽 ■運用“ FAB”法引導顧客 復述的技巧 ? 復述事實 ? 復述情感 復述事實的目的 ? 分清責任 ? 提醒客戶 ? 體現專業(yè)素質 求證復述客戶的需要（三） ?檢驗理解 ?用自己的話進行復述，然后讓客戶確認或澄清你 所作的理解是否正確 ?檢驗客戶的理解 注：即“確認”，重要的是貫穿始終。 ? √積極型。 C。 –引誘式。 核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方 。 GEC Program 二、關心（續(xù)） u始終同客戶保持 目光接觸 ，一線服務人員應當學會用眼睛去聽 。 ? 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力 ? 對產品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力 ? 想試一試的顧客： 有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業(yè)水準。 ? 你如何知道他們的知識水平已經達到標準 ?如何衡量這個標準？ 6．銷售技巧 ? 無論是銷售產品或銷售服務，銷售都是服務不可分割的一部分。 ? 視覺是豐富我們對經歷的看法的一種重要感覺。使之與顧客接觸時充滿自信，讓顧客覺得十分舒服。 ? 了解如何提供顧客價值和顧客滿意，提高客戶滿意度； ? 顧客滿意度調查和衡量 ? 確定投資顧客滿意的優(yōu)先順序 ? 基于數據庫的客戶關系管理 CRM ? 建立顧客愿景的組織設計 ? 客戶關系管理技巧 一線員工的客戶服務實戰(zhàn)技巧 ? 掌握有效的客戶服務實戰(zhàn)技巧和演練， ? 提升學員接待客戶、理解客戶、以顧客的角度來進行銷售、如何回答顧客的問題、如何與顧客保持和諧關系、留住顧客的技巧。 ? 在服務工作中．誰在做什么工作 ?你和服務人員是如何組織的 ? ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應該如何監(jiān)管 ? ? 能表現出所有部門運行正常的可見或可測量的跡象是什么 ? 二、 優(yōu)質顧客服務個人層面的七個標準領域 關注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問題 指導 銷售技巧 1．儀表 … ? 顧客對一定的顧客服務活動所作出的積極或消極的反應，很大程度上受他或她所看到的影響。 ? 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適 ? ? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的 ?應該怎樣稱呼顧客 ?應該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少 ? 5．指導 … ? 顧客服務人員如何幫助顧客 ?他們如何指導顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? ? 為顧客提供幫助的過程中，應該配備什么資源 ? ? 服務人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導 優(yōu)質服務要求員工具備的素質 心理素質的要求 ? 處變不驚的應變能力 —面對突發(fā)事件的處理 ? 挫折打擊的承受能力 —面對客戶的誤解甚至辱罵 ? 情緒的自我控制及調節(jié)能力 —始終保持愉快的心情 ? 積極進取 ,永不言敗的精神 服務代表的品格素質 ? 注重承諾 不失信于人 ? 寬容為美 ? 勇于承擔責任 從不推卸 ? 擁有博愛之心 真誠對待每一個人 ? 謙虛誠實 ? 有同理心 ? 積極熱情 ? 服務導向 ? 強烈的集體榮譽感 服務代表職業(yè)化塑造 ? 標準的職業(yè)形象 —談談你的觀點 ? 標準的服務用語 ? 專業(yè)的服務技能 ? 標準的禮儀形態(tài) 優(yōu)秀服務一瞬間 …… 與顧客接觸的關鍵一剎那 優(yōu)秀服務標準細則 … 客戶服務 4階段 應該具備的技能訓練 03 接