【正文】 象 如何建立和諧的關(guān)系 笑的技巧 表示友好的動(dòng)作技巧 ? 關(guān)注客戶的需求 ? 始終以客戶為中心 職業(yè)化的第一印象 面對(duì)面服務(wù) ? 讓我數(shù)數(shù)有幾種方法 Let me Count the Ways －－通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作找出電話客戶服務(wù)和面對(duì)面客戶服務(wù)之間盡可能多的差異 顧客也在看你 在面對(duì)面客戶服務(wù)環(huán)境下， …… ? ? 2. ? 3. ? 4. ? 5. ? 6. ? 因?yàn)榭蛻裟芸匆?jiàn)你的穿著（面對(duì)面服務(wù)的情形），所以你應(yīng)該隨時(shí)穿著得體、專業(yè)。 u 對(duì)客戶所說(shuō)的話 打個(gè)問(wèn)號(hào) ，有助你認(rèn)真地聽(tīng) 。 可避免日后如 “ 已經(jīng)交待了 ”“ 沒(méi)聽(tīng)到 ” 之類的紛爭(zhēng) 。 –勸導(dǎo)式。 D。 ? 讓客戶放心的技巧。早期出現(xiàn)的問(wèn)題使關(guān)系變得不愉快 2。 具體操作是以客戶的觀點(diǎn)看問(wèn)題，誠(chéng)心誠(chéng)意地了解客戶和客戶的需要，甚至比客戶了解得更透徹，抓住關(guān)鍵問(wèn)題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達(dá)成結(jié)果的各種可能方案，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。 顧問(wèn)式銷售提問(wèn)策略 ? 事實(shí)問(wèn)題：取得客觀的真實(shí)的背景信息，為獲得 …… 奠定基礎(chǔ)。” 法引導(dǎo)顧客 F 特 Feature A 優(yōu) 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) B 利 利益 Advantage Benefit 連接詞 例子 我們的冰箱省電 。 B 練習(xí)：導(dǎo)出利益 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 我們的冰箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī) 利益 如果購(gòu)買(mǎi)我們的冰箱 ， 您將節(jié)省大量的電費(fèi) ， 從而節(jié)省家庭開(kāi)支 。 ? 當(dāng)你需要具體信息時(shí)更有效。 背景問(wèn)題 定義 ：找出買(mǎi)方現(xiàn)在狀況的事實(shí) 例子 ：你的年銷售額是多少？你們公司有多少員工？ 你用它多長(zhǎng)時(shí)間了？那些部門(mén)在用它？ 影響 ： SPIN問(wèn)題中效力最小的一個(gè)。 例子 ：這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？你說(shuō)它們比較難操作， 那么對(duì)你們的產(chǎn)量有什么影響？ 影響 ： SPIN問(wèn)題中最有效的一個(gè)。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 下午 7時(shí) 17分 :17February 5, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 5日星期日 下午 7時(shí) 17分 45秒 19:17: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 19:17:4519:17:4519:17Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 7時(shí) 17分 45秒 下午 7時(shí) 17分 19:17: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 19:17:4519:17:4519:172/5/2023 7:17:45 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 19:17:4519:17:4519:17Sunday, February 5, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 5日星期日 下午 7時(shí) 17分 45秒 19:17: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。積極影響，有幫助的，建設(shè)性的， 有意義的。而不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)與特點(diǎn)來(lái)考慮。 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 封閉式問(wèn)題 ? 僅僅要求“是”、 “不是”或其他的單個(gè)詞回答。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益?！? ? 功用：產(chǎn)品或者服務(wù)的特征對(duì)客戶的價(jià)值。 4．如何將話題從一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題點(diǎn)引向深處是銷售 前應(yīng)策劃的工作 。 ?聯(lián)歡、參觀企業(yè)、生日禮物等 都是很好的售后服務(wù)內(nèi)容。 可怕的口音 .doc 提問(wèn)的技巧 2 ? 如何引導(dǎo)顧客 ? ■情景扮演 ■巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題 ■實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽 ■運(yùn)用“ FAB”法引導(dǎo)顧客 復(fù)述的技巧 ? 復(fù)述事實(shí) ? 復(fù)述情感 復(fù)述事實(shí)的目的 ? 分清責(zé)任 ? 提醒客戶 ? 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì) 求證復(fù)述客戶的需要（三） ?檢驗(yàn)理解 ?用自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或澄清你 所作的理解是否正確 ?檢驗(yàn)客戶的理解 注：即“確認(rèn)”，重要的是貫穿始終。 ? √積極型。 C。 –引誘式。 核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方 。 GEC Program 二、關(guān)心（續(xù)） u始終同客戶保持 目光接觸 ，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng) 。 ? 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力 ? 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力 ? 想試一試的顧客： 有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 ? 你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？ 6．銷售技巧 ? 無(wú)論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 ? 視覺(jué)是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺(jué)。使之與顧客接觸時(shí)充滿自信，讓顧客覺(jué)得十分舒服。 ? 了解如何提供顧客價(jià)值和顧客滿意，提高客戶滿意度； ? 顧客滿意度調(diào)查和衡量 ? 確定投資顧客滿意的優(yōu)先順序 ? 基于數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶關(guān)系管理 CRM ? 建立顧客愿景的組織設(shè)計(jì) ? 客戶關(guān)系管理技巧 一線員工的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧 ? 掌握有效的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧和演練， ? 提升學(xué)員接待客戶、理解客戶、以顧客的角度來(lái)進(jìn)行銷售、如何回答顧客的問(wèn)題、如何與顧客保持和諧關(guān)系、留住顧客的技巧。 ? 在服務(wù)工作中．誰(shuí)在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的 ? ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ? ? 能表現(xiàn)出所有部門(mén)運(yùn)行正常的可見(jiàn)或可測(cè)量的跡象是什么 ? 二、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 關(guān)注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問(wèn)題 指導(dǎo) 銷售技巧 1．儀表 … ? 顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 ? 在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較合適 ? ? 在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話是總要說(shuō)的 ?應(yīng)該怎樣稱呼顧客 ?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少 ? 5．指導(dǎo) … ? 顧客服務(wù)人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? ? 為顧客提供幫助的過(guò)程中，應(yīng)該配備什么資源 ? ? 服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工具備的素質(zhì) 心理素質(zhì)的要求 ? 處變不驚的應(yīng)變能力 —面對(duì)突發(fā)事件的處理 ? 挫折打擊的承受能力 —面對(duì)客戶的誤解甚至辱罵 ? 情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力 —始終保持愉快的心情 ? 積極進(jìn)取 ,永不言敗的精神 服務(wù)代表的品格素質(zhì) ? 注重承諾 不失信于人 ? 寬容為美 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任 從不推卸 ? 擁有博愛(ài)之心 真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 ? 謙虛誠(chéng)實(shí) ? 有同理心 ? 積極熱情 ? 服務(wù)導(dǎo)向 ? 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 服務(wù)代表職業(yè)化塑造 ? 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 —談?wù)勀愕挠^點(diǎn) ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) ? 專業(yè)的服務(wù)技能 ? 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 優(yōu)秀服務(wù)一瞬間 …… 與顧客接觸的關(guān)鍵一剎那 優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 … 客戶服務(wù) 4階段 應(yīng)該具備的技能訓(xùn)練 03 接