【正文】 。從這個意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的 … ? 服務(wù)團隊的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢和其他肢體語言是什么樣的 ? ? 你如何描述服務(wù)提供時理想的身體語言 ?如何描述你希望服務(wù)團隊傳遞的理想的語氣和語調(diào) ? ? 當它們得以貫徹時，你如何知道 ?有哪些觀測指標 ? 3．關(guān)注 … ? 關(guān)注 ——是指滿足顧客獨特的需要和需求。 ? 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。 ? 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注 ? ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待 ? ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 ?為滿足這些獨特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么 ? 舉例說明 : 4．得體 … ? 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運用。 ? 某些語言會把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。 ? 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適 ? ? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的 ?應(yīng)該怎樣稱呼顧客 ?應(yīng)該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少 ? 5．指導(dǎo) … ? 顧客服務(wù)人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? ? 為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源 ? ? 服務(wù)人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導(dǎo) ? 你如何知道他們的知識水平已經(jīng)達到標準 ?如何衡量這個標準？ 6．銷售技巧 ? 無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 ? 服務(wù)的功能是培育、推進和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視 ? ? 你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容 ? ? 有效銷售的可觀測或可衡量的指標是什么 ? ? 你的銷售標準是什么 ? … ? 應(yīng)該如何處理顧客不滿 ? ? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜 ? ? 如何對待粗魯、難以應(yīng)付的顧客 ? ? 顧客總是對的么 ?如果是的，你在保持這個標準上能做到什么程度 ? ? 應(yīng)該由誰負責處理顧客的不滿與問題？ 客戶服務(wù)對服務(wù)人員自己的意義 ? 有助于產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感 ? 累積經(jīng)驗和能力 ? 有助于自我素質(zhì)和修養(yǎng) ? 有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義 ? 醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療 ? 賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房 ? 商場里的客人需要的不僅僅是商品 ? 手機用戶需要的不僅僅是接打電話 ….. ? 客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員 ? 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于心理素質(zhì)的要求。 ? 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于品格素質(zhì)的要求。 ? 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于技能素質(zhì)的要求。 ? 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于綜合素質(zhì)的要求。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工具備的素質(zhì) 心理素質(zhì)的要求 ? 處變不驚的應(yīng)變能力 —面對突發(fā)事件的處理 ? 挫折打擊的承受能力 —面對客戶的誤解甚至辱罵 ? 情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力 —始終保持愉快的心情 ? 積極進取 ,永不言敗的精神 服務(wù)代表的品格素質(zhì) ? 注重承諾 不失信于人 ? 寬容為美 ? 勇于承擔責任 從不推卸 ? 擁有博愛之心 真誠對待每一個人 ? 謙虛誠實 ? 有同理心 ? 積極熱情 ? 服務(wù)導(dǎo)向 ? 強烈的集體榮譽感 服務(wù)代表職業(yè)化塑造 ? 標準的職業(yè)形象 —談?wù)勀愕挠^點 ? 標準的服務(wù)用語 ? 專業(yè)的服務(wù)技能 ? 標準的禮儀形態(tài) 優(yōu)秀服務(wù)一瞬間 …… 與顧客接觸的關(guān)鍵一剎那 優(yōu)秀服務(wù)標準細則 … 客戶服務(wù) 4階段 應(yīng)該具備的技能訓練 03 接待客戶 客戶服務(wù)的四階段 ? 接待客戶 ? 理解客戶 ? 幫助客戶 ? 留住客戶 準備 歡迎 03 接待客戶（準備） ?預(yù)測客戶的需求 ?了解客戶的期望 ?顧客購買決策過程 ?三個階段的需求 (準備 ) 預(yù)測客戶需求 ? 談?wù)勛鳛榭腿?,好的服務(wù)感受 ? 不好的服務(wù)感受 ? 優(yōu)質(zhì)的客戶是穿客戶的鞋子 客戶期望的 5個必備因素 預(yù)測客戶需求的組成 ? 信息需求 ? 環(huán)境需求 ? 情感需求 看的技巧 如何觀察顧客 ■實戰(zhàn)演練：察顏觀色 ■目光注視 ■觀察顧客的技巧 看的技巧 — 如何觀察客戶反應(yīng) 實戰(zhàn)演練觀顏察色 目光注視 如何觀察顧客 目光注視 GEC Program 不熟悉：大三角 較熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 目光注視分三種 GEC Program 如何觀察顧客 GEC Program 觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速 討論一下觀察顧客可以從那些角度進行 ？ 年齡 交通工具 服飾 通訊工具 語言 氣質(zhì) 身體語言 行為 態(tài)度 等等 觀察顧客的角度 練習 :作為客戶表達以下需求 ? 我需要被尊重 ? 我需要被同情 ? 我需要趕時間 ? 我需要被稱贊 觀察顧客要求感情投入 ? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 ? 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力 ? 對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力 ? 想試一試的顧客： 有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。 ? 常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報。 觀察顧客要求感情投入 友善型客戶 ? 性格隨和 ? 對自己以外的人和事都沒有過分的要求 獨斷型客戶 ? 異常自信 ? 有很強的決斷力 ? 感情強烈 ? 不善于理解別人 分析型客戶 ? 思維慎密 情感細膩 ? 容易被傷害 ? 邏輯思維能力強 ? 懂道理 同時也講道理 自我型客戶 ? 以自我為中心 ? 缺乏同情心 ? 有很強的報復(fù)心理 ? 性格敏感多疑 ? 不講道理 胡攪蠻纏 思考 ? 在生活當中你自己屬于哪鐘類型的客戶 ? 你怎么看待其他幾種類型的客戶 ? 你將如何對待這四種類型的客戶 GEC Program 顧客有五種類型的需求 確認客戶的期望需求 機會與需求的關(guān)系 實戰(zhàn)演習： 預(yù)測顧客的需求 看的技巧 — 預(yù)測顧客的需求 預(yù)測顧客的需求 安全？ GEC Program 顧客有五種類型的需求 GEC Program 顧客有五種類型的需求 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 GEC Program 客戶需求清單 * ? 受歡迎的需求 ? 及時服務(wù)的需求 ? 感覺舒適的需求 ? 有序的服務(wù)的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助的需求 ? 受重視的需求 ? 有被稱贊的需求 ? 有被識別和被記住的需求 ? 有受尊重的需求 ? 被信任的需求 ? 安全和隱私的需求 機會與需求的關(guān)系 GEC Program ?你看到的是需求嗎？ ?機會和需求的概念 ?演練 機會與需求的關(guān)系 GEC Program 接待客戶（歡迎） 面對面服務(wù)技巧 ? 歡迎的態(tài)度 ? 職業(yè)化的第一印象 如何建立和諧的關(guān)系 笑的技巧 表示友好的動作技巧 ? 關(guān)注客戶的需求 ? 始終以客戶為中心 職業(yè)化的第一印象 面對面服務(wù) ? 讓我數(shù)數(shù)有幾種方法 Let me Count the Ways